Το case της εισαγωγής πληροφοριακών συστημάτων και αυτοματοποιημένων λύσεων σε μια επιχείρηση, συνήθως,”συνοδεύεται” από υπερβολή: Σε επίπεδο προσδοκιών είτε επιφυλακτικότητας. Μην ξεχνάτε πως το καινούριο όσο εύκολα γοητεύει, εξίσου εύκολα φοβίζει. Υπάρχει, άραγε, σημείο εξισορρόπησης;

Η εισαγωγή πληροφοριακών συστημάτων και αυτοματοποιημένων λύσεων σε μια επιχείρηση ή έναν οργανισμό συχνά συνοδεύεται από υπέρμετρες προσδοκίες. Όσο για τον αντίποδα, κυριαρχούν σκέψεις, προβληματισμός, επιφύλαξη και φόβος απέναντι στις επικείμενες αλλαγές. Σε κάθε περίπτωση είναι εύκολο να καλλιεργηθεί ένα προβληματικό περιβάλλον στην λειτουργία και χρήση των ΙΤ υπηρεσιών από αιτίες που καμία σχέση δεν έχουν με τα ίδια τα συστήματα, αλλά σχετίζονται αποκλειστικά με τις προσδοκίες ή τους φόβους των τελικών χρηστών.

Συχνά δε, αυτές οι αντιφατικές συμπεριφορές εκδηλώνονται από διαφορετικούς χρήστες ή σε ποικίλες στιγμές στην πορεία “ωρίμανσης” της αντίληψης σχετικά με την λειτουργία και την χρησιμότητα ενός καινούριου πληροφοριακού συστήματος.

Συνήθως, αρχικά υπάρχει καχυποψία και η -μάλλον- έμφυτη άρνηση προς το νέο, διαφορετικό όσο και άγνωστο. Όταν, όμως, αυτή η αρνητική προδιάθεση συνοδεύεται με ανασφάλεια για θέσεις εργασίας που μπορεί να καταργηθούν ή να μετατραπούν λόγω αυτοματοποίησης διαδικασιών, τότε μπορεί να φτάσουμε σε ουσιαστική εναντίωση προς τις επερχόμενες αλλαγές. Σε επόμενο στάδιο και αφού οι σχετικοί φόβοι και ανησυχίες καταλαγιάσουν αποτελεί συχνό φαινόμενο να βρισκόμαστε στον αντίποδα των υπέρμετρων προσδοκιών από ένα σύστημα όπου πατώντας ένα κουμπί αυτομάτως τα πάντα θα γίνονται μόνα τους, ενώ η πιθανότητα λαθών εκμηδενίζεται -υποτίθεται- εξαιτίας των αυτοματισμών.

Συχνά, οι πάροχοι πληροφοριακών λύσεων, καθώς επίσης και οι διευθύνσεις IT από την πλευρά του πελάτη αναλίσκονται στην οικονομοτεχνική πλευρά των πραγμάτων, αγωνιώντας για τα προβλήματα που θα προκύψουν σε επίπεδο εκτέλεσης έργου είτε σε επίπεδο ποιότητας εφαρμογών. Στην πράξη, όμως, και κατά τη διάρκεια της παραγωγικής λειτουργίας τα περισσότερα προβλήματα εντοπίζονται μεταξύ του συστήματος και των χρηστών καθιστώντας απαραίτητη την λειτουργία πολυπληθών Service Desks, με την υποστήριξη διαδικασιών και συστημάτων σε αυστηρά πλαίσια συμβολαίων με SLAs κ.ο.κ. Ενδεχομένως η εκ των προτέρων διαχείριση των προσδοκιών και των φόβων να έλυνε πολλά προβλήματα τόσο κατά τη διάρκεια του σχεδιασμού ολοκληρωμένων λύσεων, όσο και κατά την κοστοβόρα υποστήριξη αυτών αφού τεθούν σε λειτουργία.