Η εξωτερική ανάθεση εργασιών, πέρα από τα προφανή υπέρ και κατά, κρύβει πολλά λεπτά σημεία και λεπτομέρειες που μπορούν να καθορίσουν την τελική επιτυχία της προσπάθειας.
Πλέον διακρίνουμε στην αγορά ότι το multi-sourcing μοντέλο παροχής υπηρεσιών έχει αποδειχθεί προτιμητέο σε αντίθεση με τις συμβάσεις outsourcing (εξωτερική ανάθεση) ενός προμηθευτή όπου έχουν παρατηρηθεί και αρκετές αποτυχίες στην ανταπόκριση προσδοκιών πελατών για βελτίωση ποιότητας, κόστους και καινοτομίας. Μπορώ να καταλάβω γιατί συμβαίνει αυτό. «Το Σχέδιο Α δεν λειτούργησε, οπότε ας δοκιμάσουμε αυτό το έργο εξωτερικής ανάθεσης.» Είναι επίσης μια ευκαιρία να αμφισβητηθεί ένας από τους κοινούς «κανόνες» της εξωτερικής ανάθεσης. Οτιδήποτε λειτουργεί καλά μπορεί να υποστεί εξωτερική ανάθεση. Νομίζω ότι πρέπει να αμφισβητήσουμε αυτή την υπόθεση. Από πού προέρχεται αυτή η υπόθεση; Η παραδοσιακή σοφία φαίνεται να είναι ότι πρέπει να αναθέτουμε μόνο πράγματα που είναι σταθερά και λειτουργούν καλά, αλλά τι γίνεται με τις περιοχές όπου υστερούμε; Πολλοί υποστηρίζουν την άποψη ότι δεν πρέπει να αναθέσουμε σε τρίτους κάτι που είναι «προβληματικό», διότι σημαίνει ότι δεν το καταλαβαίνουμε αρκετά καλά.
Έχοντας βρεθεί και στις δύο πλευρές του ιδίου νομίσματος νομίζω ότι αξίζει να αμφισβητηθεί αυτή η συμβατική σοφία, χρησιμοποιώντας την προσωπική μας ζωή ως αναλογία. Στην καθημερινότητά μας, αγοράζουμε συνεχώς υπηρεσίες. Όταν ήμουν έφηβος συντηρούσα το αυτοκίνητό μου μερικές φορές, αλλά δεν ήμουν πολύ καλός σε αυτήν την εργασία. Γι ‘αυτό πήρα την συνειδητή απόφαση να ζητήσω την βοήθεια κάποιου άλλου εξειδικευμένου προσώπου να το κάνει για μένα. Καταλαβαίνω αρκετά τον τελικό στόχο (ένα πλήρως λειτουργικό όχημα) και μπορώ να εκφράσω τυχόν συμπτώματα πιθανών ζημίων, τις απαιτήσεις μου και να εμπλακώ με έναν πάροχο υπηρεσιών, όπως ένα κέντρο εξυπηρέτησης αυτοκινήτων. Σε γενικές γραμμές, ενώ μερικές φορές προσλαμβάνουμε τρίτα μέρη για να ολοκληρώνουμε εργασίες σε περιοχές όπου είμαστε καλοί, όταν δεν έχουμε την δυνατότητα ή την επιθυμία να τις εκτελέσουμε, οι ίδιοι πάλι, αναζητούμε τη βοήθεια ενός πάροχου υπηρεσιών. Γιατί πρέπει να δρούμε διαφορετικά στον κόσμο της πληροφορικής; Εάν έχουμε κάτι σήμερα που υπολειτουργεί ας συνυπολογίσουμε ότι ίσως η υπηρεσία που θέλουμε να προμηθευτούμε από έναν πάροχο υπηρεσιών είναι να την αναλάβει, να την διορθώσει και να την παρέχει ως μια συνεχή υπηρεσία. Αν δεν διαθέτουμε τις δεξιότητες για να διορθώσουμε μια επιχειρηματική περιοχή εσωτερικά στον οργανισμό μας, πιθανότατα δεν πρόκειται για βασική δεξιότητα (core competency) και επομένως είναι κάτι που νομίμως θα θέλαμε να αγοράσουμε από έναν προμηθευτή αντί να το υποστηρίζουμε εσωτερικά. Έχουμε μια επιλογή, ακριβώς όπως και με τη συντήρηση του αυτοκινήτου μου.
Τι γίνεται με την διόρθωση αυτών των περιοχών πριν από την εξωτερική ανάθεση; Εάν συμφωνούμε με τη συμβατική σοφία, μια επιλογή είναι η εξωτερική υποστήριξη. Το επιδιορθώνουν και το καθιστούν σταθερό, ώστε να μπορέσουμε να το αναθέσουμε στη συνέχεια. Αυτός ο τρόπος λειτουργεί καλά σε πολλές περιπτώσεις, αλλά υπάρχει κίνδυνος να είναι αναποτελεσματικός. Τι συμβαίνει εάν ο προτιμώμενος τρόπος παροχής της υπηρεσίας αυτής από τον πάροχο υπηρεσιών είναι διαφορετικός από την εσωτερική μας προσέγγιση; Ενδεχομένως ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να παραδώσει κάτι μοναδικό, με έλλειψη οικονομιών κλίμακας, πράγμα που με τη σειρά του μπορεί να σημαίνει ότι δεν θα έχουμε την καλύτερη τιμή υπηρεσίας.
Αντ ‘αυτού, θα πρότεινα να εξετάσουμε το ενδεχόμενο να αναθέσουμε σε εξωτερικούς συνεργάτες τις δραστηριότητες που αποφασίσαμε ότι δεν πρόκειται να αποτελέσουν βασικές αρμοδιότητες του οργανισμού μας, ανεξάρτητα από το αν σήμερα τις εκτελούμε καλά ή όχι. Ένα από τα συνηθισμένα λάθη στην εξωτερική ανάθεση είναι ότι οι πελάτες προσπαθούν να προσδιορίσουν με ακρίβεια τον τρόπο παροχής της υπηρεσίας (συχνά για να διευκολύνουν τη διαδικασία προμηθειών), καταστρέφοντας ορισμένες από τις πιθανές οικονομίες κλίμακας που είναι διαθέσιμες από τον προμηθευτή που μπορεί να το παραδώσει με τυποποιημένο τρόπο και αφήνοντας ουσιαστικά οριακό περιθώριο καινοτομίας. Εάν έχουμε αναγκάσει τον προμηθευτή να φτάσει σε πολύ χαμηλό margin, είναι πιθανό να βρίσκεται υπό εσωτερική πίεση για να επιφέρει το κέρδος με άλλους τρόπους.
Οι σχέσεις με τους προμηθευτές λειτουργούν πάντα καλύτερα αν είναι δίκαιες. Οφείλουμε να αναγνωρίσουμε ότι ο πάροχος υπηρεσιών βασίζεται στην κερδοφορία και θέλουμε επίσης να του δοθεί κίνητρο για να συνεχίσει να αυξάνει την αξία του, εισάγοντας νέες ιδέες καινοτομίας και βελτίωσης. Αν το σημείο εκκίνησης είναι κάτι που ήδη ταιριάζει ή μπορεί εύκολα να διαμορφωθεί στις υπάρχουσες διεργασίες και τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας, ο πάροχος υπηρεσιών μπορεί να αρχίσει να επικεντρώνεται στις καινοτομίες πολύ νωρίτερα, ακόμα κι αν αυτό είναι κάτι «προβληματικό».