Το 25% των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης θα ενσωματώσουν τον εικονικό βοηθό (VCA) ή τεχνολογία chatbot μέσω των καναλιών επικοινωνίας έως το 2020, σε σχέση με το σχεδόν 2% που ήταν το 2017, σύμφωνα με την Gartner.

Μιλώντας στη διάσκεψη κορυφής της Gartner στο Τόκιο, ο Gene Alvarez, αντιπρόεδρος της Gartner, δήλωσε ότι περισσότεροι από τους μισούς οργανισμούς έχουν ήδη επενδύσει σε VCA για την εξυπηρέτηση των πελατών τους, καθώς αντιλαμβάνονται τα πλεονεκτήματα της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης, μαζί με τη δυνατότητα να εξελιχθεί σε έναν ανθρώπινο παράγοντα σε σύνθετες καταστάσεις. «Καθώς περισσότεροι πελάτες ασχολούνται με ψηφιακά κανάλια, οι VCA χρησιμοποιούνται για την αντιμετώπιση αιτημάτων πελατών σε sites, εφαρμογές σε κινητά, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων καταναλωτών και κοινωνικά δίκτυα» δήλωσε ο G. Alvarez. «Αυτό υποστηρίζεται από βελτιώσεις στη χρήση φυσικής γλώσσας, τη μηχανική μάθηση και τις δυνατότητες αντιστοίχισης των προθέσεων».

Οι οργανισμοί αναφέρουν μείωση έως 70% στις ερωτήσεις υπό τη μορφή κλήσεων, συνομιλιών και / ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μετά την εφαρμογή ενός VCA, σύμφωνα με την έρευνα της Gartner. Αναφέρουν επίσης αυξημένη ικανοποίηση από την πλευρά του πελάτη και εξοικονόμηση 33% ανά φωνητική κλήση. «Ένα πετυχημένο VCA προσφέρει κάτι περισσότερο από απλή πληροφορία» δήλωσε ο κ. Alvarez. «Μπορεί να εμπλουτίσει την εμπειρία του πελάτη, να τον βοηθήσει σε όλη την αλληλεπίδραση και να επεξεργαστεί τις συναλλαγές για λογαριασμό του». Σημειώνεται ότι σύμφωνα με έρευνα της Gartner το 2017, το 84% των οργανισμών αναμένεται να αυξήσουν τις επενδύσεις στην τεχνολογία υποστήριξης της εμπειρίας πελατών την επόμενη χρονιά.