Τις τελευταίες εξελίξεις στις τεχνολογικές λύσεις για call center με αξιοπιστία και ασφάλεια παρουσιάζουν μέσα από τη συνεργασία τους οι εταιρείες Mellon Technologies και Interactive Intelligence.
Οι Νικόλαος Κούνουπας, Business Unit Manager, Mellon Technologies και Harry Berg*, Strategic Business Development Manager, EMEA, Interactive Intelligence (ΙΝΙΝ) μίλησαν στο netweek για τις δύο αξιόπιστες και επεκτάσιμες contact center λύσεις που διαθέτουν στην ελληνική αγορά, το Customer Interaction Center (CIC), μια all-in-one σουίτα λογισμικού που παρέχει λειτουργίες αυτοματισμού για call center μεσαίου και μεγάλου μεγέθους, αλλά και το PureCloud, μια πλατφόρμα που προσφέρει στα τηλεφωνικά κέντρα επικοινωνίες με ταχύτητα, ασφάλεια και καινοτομία.
netweek: Η εταιρεία Mellon Technologies, μια από τις μεγαλύτερες ελληνικές εταιρείες Πληροφορικής με ηγετικό ρόλο στον χώρο των ηλεκτρονικών συναλλαγών και του business process management και η ININ (Interactive Intelligence), παγκόσμιος προμηθευτής λύσεων και υπηρεσιών cloud για το customer engagement και επικοινωνία, υπέγραψαν μια στρατηγική συμφωνία συνεργασίας. Ποιος είναι ο στόχος αυτής της συνεργασίας;
Νίκος Κούνουπας: Η εμπειρία και τεχνογνωσία σε όλες τις αγορές που δραστηριοποιείται η Mellon, σε συνδυασμό με τις καινοτόμες λύσεις τεχνολογίας της ININ, θα προσφέρουν στους οργανισμούς μια πλήρη και ολοκληρωμένη λύση για call centers. Η συνεργασία της Mellon με την Interactive Intelligence, έναν πραγματικά παγκόσμιο ηγέτη, υπογραμμίζει την ισχυρή δέσμευση της Mellon να υποστηρίζει συνεχώς τους πελάτες της, προσφέροντας μια λύση all-in-one για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και βελτιωμένες διαδικασίες. Oι λύσεις της ININ θα επιτρέψουν στην Mellon Technologies να καλύψει τις ανάγκες των πελατών της – ανεξαρτήτου μεγέθους ή κλάδου δραστηριοποίησής τους – σε όλες τις χώρες που έχει παρουσία.
nw: Ποια είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της νέας Purecloud πλατφόρμας της ININ; Τι καινοτομίες ενσωματώνει και πώς θα μπορούσε αυτή η πλατφόρμα να βοηθήσει τις επιχειρήσεις, ώστε να γίνουν περισσότερο ανταγωνιστικές και παραγωγικές;
Harry Berg: Το PureCloud της ININ αποτελεί την πρώτη πλατφόρμα cloud που χρησιμοποιεί την αρχιτεκτονική microservice, η οποία έχει σχεδιαστεί για διαφορετικά σενάρια χρήσης: ενίσχυση δέσμευσης πελατών, εταιρικές επικοινωνίες και συνεργασία. Τα ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα (και η καινοτομία της) είναι ότι δομείται πάνω στην microservice αρχιτεκτονική των Amazon Web Services (AWS), προσφέροντας ταχύτατη ανάπτυξη εφαρμογών, απλότητα και ευελιξία, επαυξημένη ασφάλεια, μεγάλο εύρος λειτουργιών και υπηρεσίες απομακρυσμένης βιωσιμότητας. Η χρήση της καινοτόμου microservice αρχιτεκτονικής των Amazon Web Services προσφέρει σημαντικά οφέλη, δίνοντας στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να επιλέξουν πώς θα εκμεταλλευτούν τα ενσωματωμένα services που περιέχει.
To PureCloud Engage συμβάλει ώστε ένα contact center να επιταχύνει την επίτευξη των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων, να παραδώσει πιο συνεπή αποτελέσματα και να καινοτομήσει στην εμπειρία πελάτη και εκπροσώπου. Παράλληλα, ενισχύει τη δέσμευση των πελατών, επιταχύνει την επίτευξη αποτελεσμάτων για τις επιχειρήσεις, μοχλεύει την καινοτομία και βοηθάει τους πελάτες μας να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση του πελατολογίου τους, αποκτώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Το PureCloud αποτελεί μια γηγενή cloud υπηρεσία call center, που ενσωματώνει πολλά high end CIC modules. Είναι πολυκαναλικό και πολύ ευέλικτο. Η πλατφόρμα λειτουργεί με μια μηνιαία συνδρομή και μπορεί να επεκταθεί, υποστηρίζοντας τα συστήματα ΒΑ και CRM.
Tο PureCloud Collaborate & Communicate services προσφέρει λειτουργίες συνεργασίας μεταξύ όλων των χρηστών σε πραγματικό χρόνο, διαθέτει ενσωματωμένο content management και εκλεπτυσμένες δυνατότητες IP PBX, προσφέρει υποστήριξη πολλαπλών φωνών, video και mobile endpoints, όπως και την απομακρυσμένη βιωσιμότητα. Αυτές οι υπηρεσίες θα προσφέρουν στην ομάδα του call center τη δυνατότητα να επικοινωνήσει αποτελεσματικά, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά, χρησιμοποιώντας ένα πανίσχυρο σετ από εργαλεία συνεργατικότητας σε πραγματικό χρόνο – όπως, για παράδειγμα, chat, video conferencing, desktop & file sharing – τα οποία αναπτύσσονται εύκολα και γρήγορα, ενώ εξοικονομούν χρόνο σε όλους.
nw: Γιατί θα πρέπει οι IT Managers να στραφούν στο PureCloud, ήτοι σε μια καθαρή λύση cloud για την πλατφόρμα επικοινωνιών των επιχειρήσεων τους;
Harry Berg: Κάθε εταιρεία έχει διαφορετικές ανάγκες και αυτές οι ανάγκες πρέπει να αξιολογηθούν πριν στραφεί κανείς στο cloud ή όχι. Πάντως, τα οφέλη που προσφέρει μια λύση cloud είναι πολλά, όπως είναι, για παράδειγμα, η αποφόρτιση του ΙΤ, η ταχύτατη ανάπτυξη, η αποτελεσματικότερη διαχείριση του κόστους, η εστίαση στις κύριες επιχειρηματικές δραστηριότητες, η κάλυψη των εποχιακών αναγκών αιχμής, η επιτάχυνση της ενσωμάτωσης και η ευελιξία.
nw: Πώς επηρεάζει το PureCloud τη στρατηγική ανάπτυξης του καναλιού σας; Τι περιμένετε από τη συνεργασία σας με την Mellon Technologies στην ελληνική αγορά;
Harry Berg: Όπως είπαμε, το PureCloud αποτελεί μια πολύ ευέλικτη και επεκτάσιμη λύση, η οποία βασίζεται στη ναυαρχίδα μας, την πλατφόρμα CIC. Με το PureCloud μπορούμε να εξυπηρετήσουμε ταυτόχρονα τόσο μικρά όσο και μεγάλα call centers. Είναι μια λύση που ταιριάζει απόλυτα στην ελληνική αγορά, δεν απαιτεί μεγάλη αρχική επένδυση και μπορεί να υλοποιηθεί μέσα σε λίγες μόνο ημέρες.
nw: Η Interactive Intelligence παρουσίασε την υπηρεσία της contact center communications as a service (CaaS) ήδη από το 2007. Πόσο έχει αλλάξει η αγορά όλα αυτά τα χρόνια και τι προσφέρετε στους πελάτες σας σήμερα;
Harry Berg: Το ποσοστό των πελατών που προτιμούν τις λύσεις cloud έναντι των αντίστοιχων on-premises αυξάνεται κάθε χρόνο. Το CaaS αποτελεί μια λύση που συνεχίζουμε να προσφέρουμε ακόμα και σήμερα σε μεγάλους πελάτες μας. Το CaaS είναι μια λύση cloud βασισμένη στην πλατφόρμα μας Customer Interaction Center™ (CIC), που χρησιμοποιείται σε όλα τα call centers μας ανά τον κόσμο.
Customer Interaction Center
Το Customer Interaction Center (CIC), η all-in-one πολυβραβευμένη σουίτα της ININ που χρησιμοποιείται παγκοσμίως από χιλιάδες πελάτες της, παρέχει λειτουργίες αυτοματισμού για call center μεσαίου και μεγάλου μεγέθους. Με το CIC η ININ μπορεί να καλύψει τις ανάγκες πελατών σε contact centers, από 20 έως 50.000 θέσεις εργασίας σε ένα απλό σύστημα. Ανάμεσα στα πολλά modules που διαθέτει το CIC περιλαμβάνονται, μεταξύ των άλλων, ένα εξελιγμένο IVR, το ACD, το Predictive Dialing, το Workforce Management και πολλά ακόμα.
Το CIC αποτελεί μια ισχυρή, πολυκάναλη και εύκολη στην ενσωμάτωση πλατφόρμα, που προσφέρεται είτε ως cloud είτε on-premise λύση. Το CIC είναι ιδανικό για απαιτητικές εγκαταστάσεις σε call center, όπου το μέγεθος, ο όγκος και οι λειτουργίες καθιστούν αδύνατες λιγότερο ολοκληρωμένες λύσεις. Επίσης, διαχειρίζεται απρόσκοπτα όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες επικοινωνίες προσφέροντας όλους τους πιθανούς τρόπους επικοινωνίας, από τηλεφωνική επαφή και email μέχρι chat και SMS.
Η πλατφόρμα προσφέρει τη δυνατότητα αυτοματοποίησης των διαδικασιών αναμονής και δρομολόγησης. Με τον τρόπο αυτό, οι πελάτες μεταφέρονται γρήγορα στον πιο κατάλληλο υπάλληλο, βελτιώνοντας σημαντικά το επίπεδο εξυπηρέτησης. Επιπρόσθετα, η λύση προσφέρει παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο, αυξάνοντας το επίπεδο της ακρίβειας των προβλέψεων και των χρονοδιαγραμμάτων των call centers. Τα call centers μπορούν, επίσης, να επωφεληθούν από τη δυνατότητα επέκτασης του CIC, το οποίο μπορεί εύκολα να αναβαθμιστεί για να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους με μια σειρά από “έξυπνα” modules. Τέλος, ανάμεσα στις βασικές εφαρμογές της σουίτας περιλαμβάνονται οι εξής: Omnichannel routing, Voice self-service, Historical & real-time reporting, Workforce optimization, Outbound dialing, CRM & UC integrations και Business process automation.
* O Harry Berg εργάζεται στην Interactive Intelligence (ΙΝΙΝ) τα τελευταία 16 χρόνια. Προηγουμένως είχε περάσει από τη θέση του Chief Developer για το τμήμα New Technology της KNP στην Ολλανδία. Έχει πιστοποιηθεί ως DBA, MSCD, System Architect και σε επικοινωνίες υψηλού επιπέδου (συμπεριλαμβανόμενης της διαπραγμάτευσης και των πωλήσεων).