netweek - Contact Centers: Επιλέγοντας τεχνολογικό συνο΅ιλητή

Τετάρτη, 26 Ιουνίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Software

Contact Centers: Επιλέγοντας τεχνολογικό συνο΅ιλητή

11 Ιουνίου 2012 | 10:28 Γράφει ο Νίκος  Τηλιακός Topics: CRM,Special Reports,Unified Communications

Contact Centers: Επιλέγοντας τεχνολογικό συνο΅ιλητή

Η επιλογή μιας αποτελεσματικής τεχνολογίας call center είναι ζήτημα μιας πολύ καλά ορισμένης διαδικασίας και αναγνώρισης των κινδύνων αλλά και των δυνατοτήτων, που σχετίζονται με κάθε προϊόν που εξετάζει η επιχείρηση.

Πολλές επιχειρήσεις επισπεύδουν τις πιο σημαντικές διεργασίες, που αφορούν στην οργάνωση των διαδικασιών επιλογής μιας τεχνολογίας call center και μεταβαίνουν χωρίς ιδιαίτερη σκέψη στην ανάλυση προϊόντων, βασιζόμενοι μόνο στην απαραίτητη λειτουργικότητα ή ακόμη χειρότερα στην έναρξη της διαδικασίας επιλογής έχοντας ένα συγκεκριμένο κατασκευαστή στο μυαλό τους, με αποτέλεσμα να οδηγούνται σε ένα προδιαγραμμένο αποτέλεσμα, το οποίο έχει πιθανότητες να οδηγήσει και σε αποτυχία και στην αποτυχία.

Οι επιλογές που παρέχουν οι κατασκευαστές είναι πολλές και κατ’ επέκταση καθίσταται εξαιρετικά δύσκολο για τους πελάτες να καταλήξουν σε κάποιο αποτέλεσμα. Ο πιο εύκολος τρόπος για να καταλήξετε σε μια απόφαση είναι να εφαρμόσετε μια πλήρως δομημένη διαδικασία ανάλυσης των επιλογών που υπάρχουν στην αγορά.

Ξεκινήστε από τους ορισμούς
Ενα σημείο από το οποίο θα πρέπει να ξεκινήσει η διαδικασία είναι ο ορισμός του call center και η οργάνωση των στόχων που θέλετε να πετύχετε μέσα στην επιχείρηση. Ετσι πριν ξεκινήσει η διαδικασία, επιλογής θα πρέπει να προσδιοριστούν με ακρίβεια οι στόχοι της επιχείρησης, οι απαιτήσεις από το νέο call center και πως το νέο προϊόν θα «κουμπώσει» στην ήδη υπάρχουσα υποδομή της επιχείρησης. Εφόσον έχουν οριστεί αυτές οι λεπτομέρειες, είναι δεδομένο ότι θα είστε σε πολύ καλύτερη θέση για να πάρετε μια ξεκάθαρη απόφαση, η οποία θα είναι τελικά και επιτυχημένη.

Ζητήστε τις απαραίτητες πληροφορίες
Βάλτε το RFI (Request for Information) στη ζωή σας, το οποίο θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί στην έναρξη της διαδικασίας επιλογής. Από τη στιγμή που θα έχετε καταλήξει σε μια λίστα με τους πλέον πιθανούς προμηθευτές, μπορείτε να αποστείλετε ένα RFI - με μέχρι 10 ερωτήσεις για να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά των λύσεων αλλά και του κόστους ανά περίπτωση.

Από τη στιγμή που οι κατασκευαστές απαντήσουν στο RFI, εξετάστε τις απαντήσεις ώστε να μπορέσετε να εξακριβώσετε ποια είναι τα σημεία διαφοροποίησης μεταξύ τους, κάτι που γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο πλέον καθώς οι λύσεις πλησιάζουν πολύ η μία την άλλη.

Από τη στιγμή που θα εντοπίσουμε τις εν λόγο διαφοροποιήσεις, μπορούμε να τις βάλουμε σε μια ζυγαριά μαζί με τις ανάγκες, τους στόχους και την κουλτούρα της επιχείρησης.  Είναι σαφές ότι πλέον η επιλογή δεν πρέπει να γίνεται στηριζόμενη μόνο σε συγκεκριμένη λειτουργικότητα, αφού όλα τα προϊόντα κατά βάση κάνουν τα πάντα. Αλλοι παράγοντες που θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας στα πρώτα στάδια της επιλογής μιας λύσης contact center, περιλαμβάνουν αν θα εξεταστεί η περίπτωση μιας λύσης outsourcing και άλλα στοιχεία.

Δημιουργήστε μια ομάδα από πολλά τμήματα
Καλό είναι να δημιουργήσετε μια ομάδα, στην οποία θα περιλαμβάνονται άτομα από τα το IT, από την ομάδα που ασχολείται με το τηλεφωνικό δίκτυο όπως και από τους ανθρώπους που ανήκουν στο call center. Με αυτό τον τρόπο θα διασφαλιστεί ότι οι ανάγκες όλων των τμημάτων θα ληφθούν υπόψη κατά τη διαδικασία επιλογής της κατάλληλης λύσης.

Είναι επίσης ιδιαίτερα σημαντικό ότι οι business owners θα δουλέψουν μαζί με το IT σε όλη τη διάρκεια της διαδικασίας λήψης απόφασης. Ακόμα και στην περίπτωση που το τμήμα IT ξεκινήσει τη διαδικασία, θα πρέπει να φέρουν μέσα τους business owners ώστε να εμπλακούν στη διαδικασία επιλογής της κατάλληλης λύσης. Εννοείται ότι θα πρέπει να ισχύσει και το ανάποδο.

Πολλές επιχειρήσεις επισπεύδουν τις πιο σημαντικές διεργασίες, που αφορούν στην οργάνωση των διαδικασιών επιλογής μιας τεχνολογίας call center και μεταβαίνουν χωρίς ιδιαίτερη σκέψη στην ανάλυση προϊόντων, βασιζόμενοι μόνο στην απαραίτητη λειτουργικότητα ή ακόμη χειρότερα στην έναρξη της διαδικασίας επιλογής έχοντας ένα συγκεκριμένο κατασκευαστή στο μυαλό τους, με αποτέλεσμα να οδηγούνται σε ένα προδιαγραμμένο αποτέλεσμα, το οποίο έχει πιθανότητες να οδηγήσει και σε αποτυχία και στην αποτυχία.

Οι επιλογές που παρέχουν οι κατασκευαστές είναι πολλές και κατ’ επέκταση καθίσταται εξαιρετικά δύσκολο για τους πελάτες να καταλήξουν σε κάποιο αποτέλεσμα. Ο πιο εύκολος τρόπος για να καταλήξετε σε μια απόφαση είναι να εφαρμόσετε μια πλήρως δομημένη διαδικασία ανάλυσης των επιλογών που υπάρχουν στην αγορά.

Ξεκινήστε από τους ορισμούς
Ενα σημείο από το οποίο θα πρέπει να ξεκινήσει η διαδικασία είναι ο ορισμός του call center και η οργάνωση των στόχων που θέλετε να πετύχετε μέσα στην επιχείρηση. Ετσι πριν ξεκινήσει η διαδικασία, επιλογής θα πρέπει να προσδιοριστούν με ακρίβεια οι στόχοι της επιχείρησης, οι απαιτήσεις από το νέο call center και πως το νέο προϊόν θα «κουμπώσει» στην ήδη υπάρχουσα υποδομή της επιχείρησης. Εφόσον έχουν οριστεί αυτές οι λεπτομέρειες, είναι δεδομένο ότι θα είστε σε πολύ καλύτερη θέση για να πάρετε μια ξεκάθαρη απόφαση, η οποία θα είναι τελικά και επιτυχημένη.

Ζητήστε τις απαραίτητες πληροφορίες
Βάλτε το RFI (Request for Information) στη ζωή σας, το οποίο θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί στην έναρξη της διαδικασίας επιλογής. Από τη στιγμή που θα έχετε καταλήξει σε μια λίστα με τους πλέον πιθανούς προμηθευτές, μπορείτε να αποστείλετε ένα RFI - με μέχρι 10 ερωτήσεις για να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά των λύσεων αλλά και του κόστους ανά περίπτωση.

Από τη στιγμή που οι κατασκευαστές απαντήσουν στο RFI, εξετάστε τις απαντήσεις ώστε να μπορέσετε να εξακριβώσετε ποια είναι τα σημεία διαφοροποίησης μεταξύ τους, κάτι που γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο πλέον καθώς οι λύσεις πλησιάζουν πολύ η μία την άλλη.

Από τη στιγμή που θα εντοπίσουμε τις εν λόγο διαφοροποιήσεις, μπορούμε να τις βάλουμε σε μια ζυγαριά μαζί με τις ανάγκες, τους στόχους και την κουλτούρα της επιχείρησης.  Είναι σαφές ότι πλέον η επιλογή δεν πρέπει να γίνεται στηριζόμενη μόνο σε συγκεκριμένη λειτουργικότητα, αφού όλα τα προϊόντα κατά βάση κάνουν τα πάντα. Αλλοι παράγοντες που θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας στα πρώτα στάδια της επιλογής μιας λύσης contact center, περιλαμβάνουν αν θα εξεταστεί η περίπτωση μιας λύσης outsourcing και άλλα στοιχεία.

Δημιουργήστε μια ομάδα από πολλά τμήματα
Καλό είναι να δημιουργήσετε μια ομάδα, στην οποία θα περιλαμβάνονται άτομα από τα το IT, από την ομάδα που ασχολείται με το τηλεφωνικό δίκτυο όπως και από τους ανθρώπους που ανήκουν στο call center. Με αυτό τον τρόπο θα διασφαλιστεί ότι οι ανάγκες όλων των τμημάτων θα ληφθούν υπόψη κατά τη διαδικασία επιλογής της κατάλληλης λύσης.

Είναι επίσης ιδιαίτερα σημαντικό ότι οι business owners θα δουλέψουν μαζί με το IT σε όλη τη διάρκεια της διαδικασίας λήψης απόφασης. Ακόμα και στην περίπτωση που το τμήμα IT ξεκινήσει τη διαδικασία, θα πρέπει να φέρουν μέσα τους business owners ώστε να εμπλακούν στη διαδικασία επιλογής της κατάλληλης λύσης. Εννοείται ότι θα πρέπει να ισχύσει και το ανάποδο.


Τι είναι απαραίτητο και τι πολυτέλεια;
Σήμερα είναι δεδομένο ότι δεν υπάρχει κάποια έλλειψη σε θέματα τεχνολογίας των call centers, αλλά είναι εξαιρετικά σημαντικό να επιλεγεί η λύση που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες μιας επιχείρησης. Εστιάζοντας στα χαρακτηριστικά που είναι πολυτέλειες υπάρχει ιδιαίτερα μεγάλη πιθανότητα, να αποσπαστείτε από τις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης.

Οι δυνατότητες προγραμματισμού, η δρομολόγηση με βάση τις ικανότητες και η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι χαρακτηριστικά που είναι απαραίτητα σε μεγάλο αριθμό περιπτώσεων. Εννοείται ότι αντίστοιχα πρέπει να εξεταστεί η ευκολία χρήσης της λύσης. Δεν θα πρέπει να ξαφνιάζει ότι ολοένα και πιο συχνά, η ευχρηστία μιας λύση καθίσταται παράγοντας διαφοροποίησης.

Δώστε κατευθύνσεις για τα RFPs

Οταν ζητήσετε κάποιο RFP ή RFQ (Request for Quotation), για να μη λάβετε ως απάντηση ένα φάκελο γεμάτο με δεκάδες σελίδες marketing υλικού είναι απαραίτητο να καθοριστεί ένα ξεκάθαρο μοντέλο για όλους τους κατασκευαστές που θα συμμετάσχουν στη διαδικασία.

Για παράδειγμα, αν θέλετε να αποφύγετε να διαβάσετε όλα τα τεχνικά χαρακτηριστικά, που διαθέτει το κάθε προϊόν, δημιουργήστε μια λίστα με αυτά που σας ενδιαφέρουν και ρωτήστε τους κατασκευαστές ποια από αυτά υποστηρίζουν. Προσπαθήστε να δώσετε ένα μοντέλο ακόμα και για την παροχή του κόστους από την πλευρά των κατασκευαστών ώστε να μπορείτε με μια ματιά να καταλάβετε ποια λύση έχει την καλύτερη αξία.

Θα πρέπει να έχετε υπόψη σας ότι η επιλογή της κατάλληλης λύσης δεν στηρίζεται μόνο στα χαρακτηριστικά, αλλά θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε τόσο τους vendors όσο και την έρευνα που έχετε πραγματοποιήσει οι ίδιοι. Αυτά που αναζητάτε είναι τα στοιχεία που μπορείτε να διαβάσετε και να επωφεληθείτε σαν ομάδα και όχι οι πληροφορίες marketing που γνωρίζετε ήδη.

Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που έχετε συγκεντρώσει από τα RFPs ή τα RFQs για να δημιουργήσετε έναν λεπτομερή πίνακα με τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα, τα ζητήματα και τις ερωτήσεις που έχουν προκύψει για το κάθε προϊόν. Ιδανικά μάλιστα το κάθε μέλος της ομάδας θα δημιουργήσει το δικό του πίνακα. Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσετε να εκτιμήσετε καλύτερα το ROI και θα δημιουργήσετε το απαραίτητο business case για το management που θα πάρει και την τελική απόφαση.

Το κόστος δεν πρέπει να είναι το Νο 1 κριτήριο
Ειδικότερα σε εποχές όπως αυτή είναι πολύ δύσκολο να ακούει κανείς για παράβλεψη του κόστους. Αλλά για να έχετε το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα όσον αφορά στην επιλογή θα πρέπει να προσπαθήσετε να το βάλετε όσο το δυνατόν περισσότερο σε δεύτερη μοίρα. Στη διάρκεια της αποτίμησης καλό είναι να βαθμολογήσετε τα προϊόντα δυο φορές με βάση το πόσο καλά ανταποκρίνονται σε μια σειρά από κριτήρια.

Στη φάση της πρώτης αποτίμησης, απαιτείται η χρήση ενός μοντέλου με βαρύτητες που σχετίζονται με την λειτουργικότητα, τις επιχειρηματικές ανάγκες, τα χαρακτηριστικά του κατασκευαστή αλλά και όποια άλλα στοιχεία έχουν σημασία για την επιχείρησή σας. Η δεύτερη βαθμολόγηση θα πρέπει να γίνει με τα ίδια κριτήρια αλλά συνυπολογίζοντας και το κόστος.

Δεν υπάρχει λύση-πανάκεια
Καλό είναι να έχετε πάντα υπόψη σας ότι δεν υπάρχει το τέλειο προϊόν και σε πολλές περιπτώσεις δεν υπάρχει τρόπος να αναγνωριστούν οι κίνδυνοι που μπορεί να σχετίζονται με το κάθε προϊόν.

Η ανάλυση των κινδύνων είναι ιδιαίτερα σημαντική σε όλη τη διαδικασία. Ο μόνος τρόπος με τον οποίο μπορείτε να προσεγγίσετε τους κινδύνους σχετίζεται με τα μειονεκτήματα που έχετε προσδιορίσει κατά τη διαδικασία αποτίμησης.

Ακολουθώντας μια πλήρως δομημένη και τυποποιημένη διαδικασία για την επιλογή της κατάλληλης λύσης call center θα πρέπει να θεωρούμε δεδομένο ότι θα οδηγηθούμε σε μια επιλογή προϊόντος που θα καλύπτει τις απαιτήσεις όλων των τμημάτων και τους στόχους της επιχείρησης.

Forrester: Οι βασικές τεχνολογίες των call centers
Το οικοσύστημα των λύσεων call centers έχει καταστεί ιδιαίτερα περίπλοκο με το πέρασμα του χρόνου. Οι υπεύθυνοι της επικοινωνίας με τους πελάτες προσπαθούν να επιβάλλουν συνεπείς διαδικασίες, τις οποίες πρέπει να ακολουθούνται από τους agents ώστε να μπορούν να απαντούν στις απαιτήσεις των πελατών. Οι εξαγορές που πραγματοποιούνται στο κομμάτι αυτό φέρνει σημαντικούς κινδύνους σχετικά με τη βιωσιμότητα και την υποστήριξη μιας λύσης.

Επιπλέον υπάρχουν πλέον νέοι τρόποι διανομής των υπηρεσιών και των λύσεων που σχετίζονται με το cloud αλλά και τύπου managed services. Σύμφωνα με τη Forrester, υπάρχει ένας αριθμός βασικών τεχνολογιών που είναι απολύτως απαραίτητες για τα call centers. Ανάμεσά τους ξεχωρίζουν τεχνολογίες που παρέχουν στους agents τη δυνατότητα διαχείρισης φωνητικών κλήσεων, τις αιτήσεις που πραγματοποιούνται μέσω email ή chat,  τη δυνατότητα καταγραφής και διαχείρισης των αιτήσεων μέσω των συστημάτων case management, όπως και η διαχείριση και βελτιστοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού.

Αυτές οι λύσεις είναι ώριμες και συνεχίζουν να παρέχουν σημαντική αξία στις επιχειρήσεις. Το 53% όσων συμμετείχαν στην έρευνα της Forrester χρησιμοποιούν λύσεις διαχείρισης συμβάντων, το 58% χρησιμοποιούν λύσεις workforce management, το 48% παρακολουθούν την ποιότητα, το 62% χρησιμοποιούν λύσεις IVR (Interactive Voice Response ή self-service πλατφόρμες). To 33% χρησιμοποιεί συστήματα διαχείρισης απαντήσεων και τέλος το 50% χρησιμοποιούν λύσεις chat.

Οι τεχνολογίες των social media αποκτούν ολοένα και περισσότερη σημασία για τους πελάτες που θέλουν να συμμετάσχουν σε virtual συζητήσεις με τα μέλη των κοινοτήτων για να μπορέσουν να μαζέψουν το απαραίτητο feedback, το οποίο στη συνέχεια θα τους βοηθήσει να απευθυνθούν στη συνέχεια στην πελατειακή τους βάση με τα κατάλληλα προϊόντα - υπηρεσίες.

Το 47% όσων συμμετείχαν στην έρευνα χρησιμοποιούν τις κοινότητα των χρηστών, ενώ έν 42% παρέχει εξυπηρέτηση πελατών μέσω των κοινωνικών δικτύων, όπως είναι το Facebook και το Twitter. Αντίστοιχα τεχνολογίες, οι οποίες είναι σε θέση να παρέχουν μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία, αυξάνουν συνεχώς σε σημασία.

Οι τεχνολογίες contact center που παρέχουν στους agents την απαραίτητη γνώση ώστε να μπορέσουν να απαντήσουν στις ερωτήσεις γίνονται ολοένα και πιο σημαντικές, όπως κάτι αντίστοιχο ισχύει και με τις λύσεις που βοηθούν στην ενοποίηση των desktops των agents και παρέχουν οδηγίες σε πραγματικό χρόνο για την επίλυση προβλημάτων. Και στις δυο περιπτώσεις έχουμε να κάνουμε με αύξηση της παραγωγικότητας και προσωποποίηση της εμπειρίας.

Τα δεδομένα της έρευνας της Forrester καταδεικνύουν ότι το 55% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα χρησιμοποιούν λύσεις knowledge management, το 35% χρησιμοποιούν λύσεις που βοηθούν στη λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο, ενώ ένα 40% εξετάζει ενδελεχώς τη συγκεκριμένη λύση.

netweek (T. 294)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778