netweek - Η σημασία του λογισμικού στο ITSM

Τρίτη, 16 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Software

Η σημασία του λογισμικού στο ITSM

10 Σεπτεμβρίου 2015 | 13:06 Γράφει ο Παναγιώτης   Αναστασάκης Topics: IT Service Management,Viewpoint

Παναγιώτης Αναστασάκης

Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις υιοθετούν την κουλτούρα του IT Service Management (ΙTSM), προκειμένου να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών του IT, να πετύχουν συγκεκριμένους στόχους εξυπηρέτησης και να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες που εφαρμόζουν. Η επιλογή του λογισμικού επηρεάζει καθοριστικά την ευχρηστία και την αποτελεσματικότητα του ITSM.

Η εφαρμογή των βέλτιστων πρακτικών του IT Service Management, όπως διατυπώνονται μέσω του ITIL v3 και του ISO 20000, απαιτεί τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών λειτουργίας της Διεύθυνσης Πληροφορικής. Οι νέες διαδικασίες συνίστανται από ροές (workflows) με σημεία ελέγχου και έγκρισης, απαιτούμενα εισερχόμενα στοιχεία και καθορισμένους δείκτες μέτρησης της απόδοσης. Ακόμα και σε μικρές επιχειρήσεις, η ανάγκη μέτρησης του χρόνου εξυπηρέτησης αιτημάτων και εξαγωγής στατιστικών στοιχείων, αλλά και η αποφυγή λαθών χειρισμού, καθιστούν απαραίτητη τη μοντελοποίηση των διαδικασιών μέσω εργαλείου λογισμικού.

Συμφέρει η in-house ανάπτυξη λογισμικού ITSM;
Κάποιες εταιρείες επιδιώκουν την εξοικονόμηση κόστους μέσω της δημιουργίας “custom made” λογισμικού ITSM. Στην πράξη, ωστόσο, αυτή η επιλογή σπάνια είναι η ενδεδειγμένη:

  • Tο κόστος ανάπτυξης, συνεχούς παραμετροποίησης και συντήρησης του λογισμικού κλιμακώνεται σημαντικά γρήγορα. Άλλοτε πάλι, μετά τον αρχικό «ενθουσιασμό», το λογισμικό απαξιώνεται και έρχεται συνεχώς σε δεύτερη μοίρα έναντι των τρεχόντων έργων της εταιρείας.
  • Η κατάρτιση των λειτουργικών προδιαγραφών είναι χρονοβόρα και επίπονη, καθώς πρέπει να συνδυάζει τις απαιτήσεις των διαδικασιών Service Management με τις ιδιαιτερότητες της δομής και οργάνωσης της εκάστοτε εταιρείας.
  • Κάθε εταιρεία εξελίσσεται στη διάρκεια του χρόνου και το λογισμικό ITSM θα πρέπει να προσαρμόζεται παράλληλα.

Τελικά, γιατί να ανακαλύψει κανείς τον τροχό, όταν υπάρχουν δοκιμασμένες και αξιόπιστες λύσεις στην αγορά που μπορούν να καλύψουν τις πλέον ιδιαίτερες πρακτικές Service Management, ακόμα και με μηδενικό κόστος;

Λογισμικό ανοικτού κώδικα ή εμπορική λύση;
Ο επόμενος προβληματισμός αφορά την επιλογή μεταξύ μιας open-source λύσης, με μηδενικό κόστος προμήθειας, και μιας εμπορικής λύσης, με μη αμελητέο κόστος εγκατάστασης και παραμετροποίησης. Τα βασικά κριτήρια που θα πρέπει να οδηγήσουν μια εταιρεία στην εμπορική λύση είναι συνήθως:

  • Ο αριθμός των χρηστών του εργαλείου και η πολυπλοκότητα των διαδικασιών διαχείρισης των υπηρεσιών Πληροφορικής. Συνήθως, οι Διευθύνσεις Πληροφορικής άνω των 5-10 ατόμων, ειδικά όταν εξυπηρετούν μεγάλο αριθμό πελατών (εσωτερικών ή εξωτερικών), δεν καλύπτονται από λύσεις ανοικτού κώδικα.
  • Οι ανάγκες παραμετροποίησης των οθονών και ροών εργασίας. Τα εμπορικά λογισμικά διαθέτουν σύνθετες δυνατότητες και φιλικά εργαλεία παραμετροποίησης. Αντίθετα, τα λογισμικά ανοικτού κώδικα απαιτούν, συνήθως, αλλαγή του πηγαίου κώδικα και σημαντική ενασχόληση για την παραμετροποίησή τους - η οποία μπορεί, τελικά, να είναι πρακτικά αδύνατη. Επιπλέον, οι δυνατότητες εξαγωγής στατιστικών στοιχείων, δεικτών απόδοσης και αυτοματοποιημένων ενεργειών, συνήθως απουσιάζουν από τα λογισμικά ανοικτού κώδικα.
  • Η αξιοποίηση της εμπειρίας του συμβούλου λογισμικού. Οι τεχνικοί σύμβουλοι που θα υποστηρίξουν την εγκατάσταση και παραμετροποίηση ενός εμπορικού λογισμικού διαθέτουν μεγάλη εμπειρία, όχι μόνο σε αυτό καθαυτό το λογισμικό, αλλά και στις βέλτιστες πρακτικές που προτείνονται από τον κατασκευαστή και ακολουθούνται από άλλους οργανισμούς.

Επιπλέον, τα εμπορικά λογισμικά διαθέτουν «προεγκατεστημένα» σενάρια, ροές εργασίας και reports που καλύπτουν τις περισσότερες απαιτήσεις των εταιρειών. Αφετηρία για την εφαρμογή του ITSM πρέπει να είναι πάντοτε ο καθορισμός και η αναλυτική αποτύπωση των διαδικασιών λειτουργίας, σύμφωνα με τις βέλτιστες πρακτικές του ISO 20000 και του ITIL v3. Η συνδρομή ενός έμπειρου συμβούλου επιταχύνει ριζικά το χρόνο που απαιτείται, προσφέρει αποτελεσματικές λύσεις σε ενδεχόμενα προβλήματα με βάση την εμπειρία του και αποτρέπει τη λήψη λανθασμένων αποφάσεων. Ο σύμβουλος μπορεί, επιπρόσθετα, να καθοδηγήσει στην επιλογή του κατάλληλου εργαλείου λογισμικού, είτε είναι εμπορικό είτε ανοικτού κώδικα και να βοηθήσει στην παραμετροποίησή του, μεταφράζοντας τις επιχειρησιακές διαδικασίες σε τεχνικές προδιαγραφές.

netweek (T. 373)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778