Η ουσία της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης παραμένει διαχρονικά η ίδια. Οι πελάτες θέλουν εύκολη πρόσβαση, κατανόηση της ανάγκης τους και απάντηση στο πρόβλημά τους όσο πιο γρήγορα γίνεται, ιδανικά σε μία κλήση.

Παράλληλα, οι εναλλακτικές που προσφέρονται στον πελάτη έχουν αυξηθεί ενώ, χάρη στην τεχνολογία αιχμής, οι επιχειρήσεις απολαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

Η δέσμευση της Vodafone απέναντι στους πελάτες της για την παροχή υπηρεσιών και προϊόντων υψηλής ποιότητας, καθώς και η πελατοκεντρική φιλοσοφία που διέπει την εταιρεία, στηρίζεται στις παρακάτω στρατηγικές:

  • Η επαφή του πελάτη με την εταιρεία να είναι για αυτόν μια εμπειρία που μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό
  • Ολα τα κανάλια επικοινωνίας να είναι ευθυγραμμισμένα στην εξυπηρέτηση του πελάτη
  • Η σωστή χρήση τεχνολογίας και η συνεχής ανάπτυξη του προσωπικού εξυπηρέτησης να διασφαλίζουν διαχρονικά την άμεση και άρτια εξυπηρέτηση του κάθε πελάτη.

Στη Vodafone λειτουργούμε με τις εξής 3 βασικές αρχές:
1. Η εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι μόνο ευθύνη των τηλεφωνικών κέντρων. Πρέπει να υπάρχει σαφής στρατηγική εξυπηρέτησης σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια, δηλαδή: call centers, καταστήματα, τηλεφωνική αυτοεξυπηρέτηση (self-service IVRs), e-care (εξυπηρέτηση από την ιστοσελίδα της Vodafone στο διαδίκτυο) και m-care (εξυπηρέτηση από το κινητό τηλέφωνο). Ολα αυτά τα κανάλια εξυπηρέτησης, σε συνεργασία μεταξύ τους, δίνουν τη δυνατότητα συνέχειας στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Παραδείγματος χάριν, ξεκινώντας κάποιος με επίσκεψη στην ιστοσελίδα της εταιρείας, έχει τη δυνατότητα να συνεχίζει με σύνδεση με το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και, αφού συνομιλήσει με εκπρόσωπο, να κλείσει μέσω του αυτόματου συστήματος εξυπηρέτησης.

2. Η τεχνολογία σήμερα δίνει επιλογές που μπορούν να απελευθερώσουν την επικοινωνία. Η τεχνολογία αιχμής που χρησιμοποιεί η Vodafone προσφέρει πολλές εναλλακτικές, χάρη στις οποίες η επικοινωνία απελευθερώνεται, γίνεται ευκολότερη και αμεσότερη.

Ενδεικτικά:
Η χρήση τεχνολογίας φωνής (speech portal) δίνει τη δυνατότητα αναγνώρισης του αιτήματος του πελάτη και δρομολογεί αυτόματα την κλήση στην ομάδα που θα τον εξυπηρετήσει. Καταργεί στην ουσία το πολύπλοκο δέντρο επιλογών του αρχικού μενού (πατήστε 1, 2, κοκ) και το μετατρέπει σε ανοιχτό διάλογο με τον πελάτη: «πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω»!
Η χρήση τεχνολογίας καταγραφής κλήσεων καταργεί πολύπλοκες διαδικασίες αναγνώρισης του πελάτη. Φανταστείτε εταιρικό μας πελάτη να βρίσκεται στο αεροδρόμιο, να συνειδητοποιεί λίγο πριν πετάξει στο εξωτερικό ότι δεν έχει υπηρεσία περιαγωγής στο κινητό του, να καλεί την εξυπηρέτηση πελατών και να του ζητούν εξουσιοδότηση από την εταιρεία του για να ενεργοποιηθεί η υπηρεσία!
Η χρήση εφαρμογών Workforce Management εξασφαλίζει την καλύτερη δυνατή πρόβλεψη του φόρτου εργασίας και την αντίστοιχη βέλτιστη κατανομή του προσωπικού σε σχέση με τον όγκο των εισερχόμενων κλήσεων που πρέπει να απαντηθούν ή των εξερχόμενων που πρέπει να γίνουν, μειώνοντας έτσι σημαντικά τα κόστη λειτουργίας.
Η εισαγωγή συστημάτων Διαχείρισης Γνώσης (Knowledge Management Systems) επιτρέπει στο προσωπικό εξυπηρέτησης να βρει γρήγορα και αξιόπιστα την πληροφορία που αναζητά ο πελάτης, με συνέπεια και αυτός να είναι ικανοποιημένος αλλά και εμείς να είμαστε αποτελεσματικότεροι (μικρότερη διάρκεια κλήσης, μεγαλύτερος όγκος τηλεφωνημάτων που μπορεί να διαχειριστεί το κέντρο εξυπηρέτησης).

3. Οι άνθρωποι που εξυπηρετούν μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Οσοι εργάζονται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση γνωρίζουν ότι είναι μια δύσκολη δουλειά: ωράριο 24x7x365 και κάποιες φορές με ένταση, αφού συνήθως οι πελάτες καλούν για να λύσουν το πρόβλημά τους αμέσως.

Στη Vodafone έχουμε ως στόχο την απόλυτη κατανόηση του αιτήματος και της διαφορετικότητας του κάθε πελάτη καθώς και τη δημιουργία μέσα από αυτό μιας καινούριας πρότασης-ευκαιρίας. Η υλοποίηση του στόχου αυτού βασίζεται στη σωστή επιλογή, εκπαίδευση (όχι μόνο τεχνική αλλά και συμπεριφορική), επιβράβευση και παρακίνηση του προσωπικού με ξεκάθαρους στόχους και τακτική ενημέρωση για την απόδοσή του.

Παρόλα αυτά, όσες δυνατότητες και αν δίνει η τεχνολογία, η ουσιαστική διαφοροποίηση προέρχεται από τον ίδιο τον άνθρωπο. Οχι μόνο διότι καλείται να δώσει λύσεις, αλλά και διότι είναι ο συνδετικός κρίκος που μεταφέρει τη φωνή του πελάτη μέσα στην εταιρεία, γεγονός που συμβάλλει στη βελτίωση προϊόντων και υπηρεσιών, στην περαιτέρω πελατοκεντρική πολιτική εξυπηρέτησης του πελάτη, καθώς και στην αποτελεσματικότερη διαμόρφωση των εσωτερικών διαδικασιών.

Στη Vodafone ένα μεγάλο ποσοστό των προτάσεων-ιδεών για προϊόντα και υπηρεσίες έρχεται από το προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων και είμαστε περήφανοι για αυτό.