netweek - Η εξυπηρέτηση δεν στοιχίζει, αλλά… εξοικονομεί!

Τρίτη, 25 Σεπτεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Telecoms

Η εξυπηρέτηση δεν στοιχίζει, αλλά… εξοικονομεί!

15 Μαρτίου 2018 | 09:36 Γράφει το Net Week  Online Team Topics: innovation,Strategy

Η ταχύτατη ανάπτυξη και μετεξέλιξη των bots δεν θα μπορούσε να αφήσει… ασυγκίνητη την αγορά των τηλεπικοινωνιών, η οποία είδε μια σημαντική ευκαιρία να εγκαταστήσει και εκμεταλλευτεί εικονικούς βοηθούς ή αλλιώς και “Telcobots” προκειμένου να βελτιώσει αισθητά τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης των πελατών. Παράλληλα, θα επιτρέψουν στους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους να εξοικονομήσουν συνολικά μέχρι και 1,2 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2022.

Η πρόσφατη εισαγωγή των “εικονικών βοηθών” στον τομέα της εξυπηρέτησης των πελατών αν μη τι άλλο σηματοδοτεί τον βαθμό του κατεπείγοντος που χαρακτηρίζει τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Με στόχο να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση στην σημασία που αποκτά καθημερινά η κατάλληλη όσο και αποδοτική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Κάτι, που μέχρι πρότινος θεωρούσαν -περίπου- ως δεδομένο… Για παράδειγμα, μόνο ως τυχαίο δεν μπορεί να εκληφθεί το γεγονός ότι η Vodafone ανέπτυξε και λανσάρισε τον TOBi, έναν “εικονικό βοηθό” έτσι ώστε να αντιμετωπίσει με επιτυχία τυχόν αστοχίες ή εν γένει προβλήματα και ελλείψεις του τομέα εξυπηρέτησης των πελατών. Χρειάστηκε, βέβαια, πρωτύτερα να της επιβληθεί πρόστιμο της τάξεως των 4,6 εκατομμυρίων λιρών από την Ofcom, την βρετανική ρυθμιστική αρχή… Παράλληλα, είχε δεχτεί υπερβολικά μεγάλο αριθμό παραπόνων εκ μέρους των πελατών-συνδρομητών της. Αυτό, μέχρι να εμφανιστεί στο προσκήνιο ο TOBi. Έκτοτε, η κατάσταση ομαλοποιήθηκε και η εταιρεία σταθμίζει -πλέον- με διαφορετικό πρίσμα τα telcobots.

Την ίδια στιγμή, τα τελευταία χρησιμοποιούνται από ολοένα και περισσότερους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους προκειμένου να διαχειριστούν με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο μια ευρεία γκάμα από ζητήματα που εκτείνονται από απλά ερωτήματα που αφορούν στον λογαριασμό των συνδρομητών μέχρι τις αγορές καρτών SIM, και από την αντιμετώπιση προβλημάτων που άπτονται του σέρβις, μέχρι την εφαρμογή τεχνικών ρυθμίσεων.

Απαντήσεις σε κάθε ερώτημα, 24 ώρες το 24ωρο!
Υπό αυτό το πρίσμα, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι εξετάζουν τις “ώριμες” λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και NLP, συμπεριλαμβανομένων των IBM Watson, Nuance, LivePerson κ.ά., ενώ ταυτόχρονα μόνο ως αρνητικές δεν εμφανίζονται απέναντι στο ενδεχόμενο να “κτίσουν” οι ίδιες μια αντίστοιχη τεχνολογική λύση. Για παράδειγμα, η Telefónica βρίσκεται στην διαδικασία ανάπτυξης του δικού της ψηφιακού chatbot με την ονομασία “Aura” που αναμένεται να κάνει την εμφάνισή του στην αγορά εντός του πρώτου διμήνου του τρέχοντος έτους. Όσο για την Tinka, που “κατοικεί” στο website της T-Mobile Αυστρίας, θυγατρικής της Deutsche Telekom, κατά μέσο όρο και σε μηνιαία βάση “απαντά” -υπό την μορφή text chat- στιγμιαία, 24 ώρες το 24ωρο, σε κάτι παραπάνω από 50.000 συνδρομητές και εν δυνάμει πελάτες που με την σειρά τους “γεννούν” τουλάχιστον 120.000 ερωτήσεις που σχετίζονται με απορίες αναφορικά με τον λογαριασμό τους, τις διαθέσιμες συσκευές κινητών τηλεφώνων και τις αντίστοιχες υπηρεσίες, τις περιοχές κάλυψης, τα προϊόντα που απευθύνονται σε οικιακή εφαρμογή και χρήση, προβλήματα του δικτύου κ.ο.κ. Η Tinka έχει τη δυνατότητα να διασφαλίζει περισσότερες από 1.700 διαφορετικές απαντήσεις, τις οποίες και έχουν επεξεργαστεί σε πρότερο χρόνο μια ομάδα στελεχών της εταιρείας που έχουν υπό την ευθύνη τους το συγκεκριμένο chatbot. Όμως, η Tinka δεν μένει στα… πεζά, αλλά αποκαλύπτει και την “παιχνιδιάρικη” πλευρά της, θέτοντας στους πελάτες ορισμένους γρίφους προς επίλυση, σε μια προσπάθεια να ενισχύσει την αίσθηση οικειότητας, κάνοντας ακόμη πιο ευχάριστη την συνολική διαδικασία εξυπηρέτησής τους.

Τα ανωτέρω συνηγορούν ώστε αφενός μεν η Tinka να λαμβάνει ολοένα και περισσότερα ερωτήματα και εν γένει αιτήματα διαμεσολάβησης και αφετέρου δε οι πελάτες να νιώθουν ιδιαίτερα άνετα με τους “ψηφιακούς βοηθούς”. Μάλιστα, με βάση τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας που διεξήγαγε η Bitkom στην Γερμανία, το 25% των ερωτηθέντων απάντησε πως δεν έχει κάποιον ενδοιασμό προκειμένου να χρησιμοποιεί chatbots. Επιπροσθέτως, τέσσερις στους δέκα τόνισαν πως τα chatbots αποτελούν ιδανική λύση για την διαχείριση παραγγελιών και παραπόνων, καθώς επίσης και για την διασφάλιση αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών.

Η πρόσφατη εισαγωγή των “εικονικών βοηθών” στον τομέα της εξυπηρέτησης των πελατών αν μη τι άλλο σηματοδοτεί τον βαθμό του κατεπείγοντος που χαρακτηρίζει τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Με στόχο να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση στην σημασία που αποκτά καθημερινά η κατάλληλη όσο και αποδοτική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Κάτι, που μέχρι πρότινος θεωρούσαν -περίπου- ως δεδομένο… Για παράδειγμα, μόνο ως τυχαίο δεν μπορεί να εκληφθεί το γεγονός ότι η Vodafone ανέπτυξε και λανσάρισε τον TOBi, έναν “εικονικό βοηθό” έτσι ώστε να αντιμετωπίσει με επιτυχία τυχόν αστοχίες ή εν γένει προβλήματα και ελλείψεις του τομέα εξυπηρέτησης των πελατών. Χρειάστηκε, βέβαια, πρωτύτερα να της επιβληθεί πρόστιμο της τάξεως των 4,6 εκατομμυρίων λιρών από την Ofcom, την βρετανική ρυθμιστική αρχή… Παράλληλα, είχε δεχτεί υπερβολικά μεγάλο αριθμό παραπόνων εκ μέρους των πελατών-συνδρομητών της. Αυτό, μέχρι να εμφανιστεί στο προσκήνιο ο TOBi. Έκτοτε, η κατάσταση ομαλοποιήθηκε και η εταιρεία σταθμίζει -πλέον- με διαφορετικό πρίσμα τα telcobots.

Την ίδια στιγμή, τα τελευταία χρησιμοποιούνται από ολοένα και περισσότερους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους προκειμένου να διαχειριστούν με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο μια ευρεία γκάμα από ζητήματα που εκτείνονται από απλά ερωτήματα που αφορούν στον λογαριασμό των συνδρομητών μέχρι τις αγορές καρτών SIM, και από την αντιμετώπιση προβλημάτων που άπτονται του σέρβις, μέχρι την εφαρμογή τεχνικών ρυθμίσεων.

Απαντήσεις σε κάθε ερώτημα, 24 ώρες το 24ωρο!
Υπό αυτό το πρίσμα, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι εξετάζουν τις “ώριμες” λύσεις τεχνητής νοημοσύνης και NLP, συμπεριλαμβανομένων των IBM Watson, Nuance, LivePerson κ.ά., ενώ ταυτόχρονα μόνο ως αρνητικές δεν εμφανίζονται απέναντι στο ενδεχόμενο να “κτίσουν” οι ίδιες μια αντίστοιχη τεχνολογική λύση. Για παράδειγμα, η Telefónica βρίσκεται στην διαδικασία ανάπτυξης του δικού της ψηφιακού chatbot με την ονομασία “Aura” που αναμένεται να κάνει την εμφάνισή του στην αγορά εντός του πρώτου διμήνου του τρέχοντος έτους. Όσο για την Tinka, που “κατοικεί” στο website της T-Mobile Αυστρίας, θυγατρικής της Deutsche Telekom, κατά μέσο όρο και σε μηνιαία βάση “απαντά” -υπό την μορφή text chat- στιγμιαία, 24 ώρες το 24ωρο, σε κάτι παραπάνω από 50.000 συνδρομητές και εν δυνάμει πελάτες που με την σειρά τους “γεννούν” τουλάχιστον 120.000 ερωτήσεις που σχετίζονται με απορίες αναφορικά με τον λογαριασμό τους, τις διαθέσιμες συσκευές κινητών τηλεφώνων και τις αντίστοιχες υπηρεσίες, τις περιοχές κάλυψης, τα προϊόντα που απευθύνονται σε οικιακή εφαρμογή και χρήση, προβλήματα του δικτύου κ.ο.κ. Η Tinka έχει τη δυνατότητα να διασφαλίζει περισσότερες από 1.700 διαφορετικές απαντήσεις, τις οποίες και έχουν επεξεργαστεί σε πρότερο χρόνο μια ομάδα στελεχών της εταιρείας που έχουν υπό την ευθύνη τους το συγκεκριμένο chatbot. Όμως, η Tinka δεν μένει στα… πεζά, αλλά αποκαλύπτει και την “παιχνιδιάρικη” πλευρά της, θέτοντας στους πελάτες ορισμένους γρίφους προς επίλυση, σε μια προσπάθεια να ενισχύσει την αίσθηση οικειότητας, κάνοντας ακόμη πιο ευχάριστη την συνολική διαδικασία εξυπηρέτησής τους.

Τα ανωτέρω συνηγορούν ώστε αφενός μεν η Tinka να λαμβάνει ολοένα και περισσότερα ερωτήματα και εν γένει αιτήματα διαμεσολάβησης και αφετέρου δε οι πελάτες να νιώθουν ιδιαίτερα άνετα με τους “ψηφιακούς βοηθούς”. Μάλιστα, με βάση τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας που διεξήγαγε η Bitkom στην Γερμανία, το 25% των ερωτηθέντων απάντησε πως δεν έχει κάποιον ενδοιασμό προκειμένου να χρησιμοποιεί chatbots. Επιπροσθέτως, τέσσερις στους δέκα τόνισαν πως τα chatbots αποτελούν ιδανική λύση για την διαχείριση παραγγελιών και παραπόνων, καθώς επίσης και για την διασφάλιση αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών.


Η πρόκληση της λειτουργίας στο Facebook
Όμως, η Tinka δεν έμεινε αποκλειστικά στην… παρουσία της στο εταιρικό site της T-Mobile Αυστρίας, αλλά πρόσφατα έκανε την “παρθενική” της εμφάνιση και στο Facebook Messenger. Εκεί, “συνάντησε” και τον Chad, το αντίστοιχο chatbot της αυτοκινητοβιομηχανίας Opel. Αρκεί να σημειωθεί πως προγραμματίζει -με αυτοματοποιημένο τρόπο- ραντεβού για την πραγματοποίηση test drive… Μια διαπίστωση με ξεχωριστό ενδιαφέρον είναι πως το chatbot… άνοιγμα προς το Facebook στην πράξη αποδεικνύεται ως αρκούντως απαιτητική διαδικασία και προϋποθέτει την πιο ενεργή συμμετοχή και εμπλοκή τόσο του ανθρώπινου παράγοντα, όσο και του πληροφοριακού εξοπλισμού. Κι αυτό, καθώς έχει παρατηρηθεί πως οι ερωτήσεις στο Facebook είναι ιδιαίτερα ενδελεχείς όσο και με πολλές λεπτομέρειες, ενώ την ίδια στιγμή απαιτείται η ύπαρξη ενός ευρέος φάσματος keywords. Αποτέλεσμα; Η Tinka “αναγκάζεται” να υποβάλλει follow-up ερωτήσεις πολύ πιο συχνά εν συγκρίσει με ότι συμβαίνει στο website.

Εκτός, όμως, από την περιγραφή μιας αναδυόμενης πραγματικότητας, αυτό που είναι σημαντικό είναι το γεγονός ότι οι τηλεπικοινωνιακοί οργανισμοί δείχνουν να έχουν αντιληφθεί στην πράξη τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη που απορρέουν από την προσθήκη “εικονικών βοηθών” στο… οπλοστάσιό τους σε ότι αφορά την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης προς τους πελάτες τους. Για αυτό και ακολουθούν μια “επιθετική” πολιτική σε ότι έχει να κάνει την ανάπτυξη και την ένταξή τους το σύνολο των διαθέσιμων “προϊόντων” και επιλογών προς τους χρήστες. Ταυτόχρονα, μειώνουν δραστικά και τα ποσοστά του churn, “προστατεύοντας” το περιεχόμενο των ταμείων τους!

“Χορός” δισεκατομμυρίων γύρω από “εικονικούς βοηθούς” και ΑΙ!
Πρόσφατη μελέτη που διενήργησε η ABI Research, προβλέπει πως οι “εικονικοί βοηθοί” θα επιτρέψουν στους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους να εξοικονομήσουν περί τα 1,2 δισεκατομμύρια δολάρια σε ότι αφορά την διαχείριση του τομέα του customer care μέχρι το 2022. Μάλιστα, ο ετήσιος ρυθμός ανάπτυξης θα διαμορφώνεται στα επίπεδα του 17% κατά την προσεχή πενταετία.

Μεγέθη, αρκούντως εντυπωσιακά σε ότι αφορά τον τομέα των τηλεπικοινωνιών, καθώς αποφάσισαν να αξιοποιήσουν τους “εικονικούς βοηθούς” με χαρακτηριστική καθυστέρηση… Την ίδια στιγμή, με βάση την έρευνα της ABI Research προβλέπεται πως οι επενδύσεις που θα πραγματοποιήσουν οι telcos στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης (AI) θα ξεπεράσουν τα 14 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2022, με ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης της τάξεως του 22,4%. Ήδη, οι πρώϊμες επενδύσεις που πραγματοποίησαν οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι στο AI αρχίζουν να αποδίδουν… καρπούς. Σε αυτό το πλαίσιο, λ.χ. οι Orange και SK Telecom αναμένεται να λανσάρουν στην αγορά τα πολύ-επίπεδα chatbots τους, Djingo και Nugu αντίστοιχα, κατά το πρώτο τρίμηνο του 2018.

Όπως σημειώνουν στελέχη της τηλεπικοινωνιακής αγοράς, οι τελευταίες προετοιμάζονται αργά, αλλά σταθερά, θέτοντας τις απαιτούμενες βάσεις για το υπό διαμόρφωση τοπίο νέας γενιάς που αναμένεται να έχει ολοκληρωθεί κατά την προσεχή πενταετία.

netweek (T. 411)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778