netweek - Ξενοφώντας Λιαπάκης, CIO & Services του Ομίλου Interamerican: Η Lean μεθοδολογία “κλειδί” για την επιχειρησιακή αριστεία!

Σάββατο, 18 Νοεμβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

Ξενοφώντας Λιαπάκης, CIO & Services του Ομίλου Interamerican: Η Lean μεθοδολογία “κλειδί” για την επιχειρησιακή αριστεία!

2 Μαρτίου 2017 | 09:33 Γράφει ο Ξενοφώντας  Λιαπάκης Topics: Operations

Ξενοφών Λιαπάκης, CIO & Services του Oμίλου Interamerican και Πρόεδρος του Hellenic CIO forum

Τα τελευταία χρόνια η Lean μεθοδολογία δείχνει να κερδίζει ολοένα και περισσότερους οπαδούς εντός των κορυφαίων επιχειρήσεων τόσο σε διεθνές όσο και σε εγχώριο επίπεδο, καθώς αναδεικνύεται ως τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο για την απλοποίηση σειράς διαδικασιών και την ταυτόχρονη ενίσχυση της αποδοτικότητας τους.

Η Lean μεθοδολογία αναπτύχθηκε και εφαρμόστηκε πριν από πολλά χρόνια από την Toyota, μέσω της οποίας η Ιαπωνική αυτοκινητοβιομηχανία κατάφερε να ανελιχθεί στην κορυφή των πωλήσεων της παγκόσμιας αγοράς. Μάλιστα, μόνο ως τυχαίο δεν μπορεί να εκληφθεί το γεγονός ότι οργανισμοί -πραγματικοί κολοσσοί- σε παγκόσμιο επίπεδο, όπως λ.χ. οι Coca-Cola, Heineken, Philips, Xerox κ.ά. ακολούθησαν και υιοθέτησαν το παράδειγμα της Toyota. Αποτέλεσμα; Να παράγουν εξίσου εντυπωσιακά -με αυτήν- αποτελέσματα.

Απλοποίηση διαδικασιών - ενίσχυση αποδοτικότητας
Με την εφαρμογή των κατάλληλων τεχνικών του Lean, όπως λ.χ. τα Value Stream Map, Kaizen, Problem Solving, 5S (Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain), Standard Operating Procedure(SOP) κ.ά., επιτυγχάνεται η απλοποίηση των διαδικασιών και η προτυποποίηση των δραστηριοτήτων τους, προκειμένου να ενισχύσουν σε σημαντικό βαθμό την αποδοτικότητα και την εν γένει αποτελεσματικότητα τους.

Αξιοποιώντας ποικίλα εργαλεία, όπως το “customer journey”, καταγράφεται και αναλύεται το “ταξίδι” του πελάτη στον οργανισμό, “μεταφράζοντας” τις ανάγκες του, αποσαφηνίζοντας τις συναισθηματικές του εκφάνσεις σε κάθε βήμα της διαδικασίας. Απώτερος σκοπός; Η περαιτέρω βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών με την παράλληλη αύξηση του βαθμού της ικανοποίησης του.

Την ίδια στιγμή, μέσω της ανάλυσης κάθε διαδικασίας με φυσική παρουσία στον χώρο εργασίας, ξεκινώντας από την τρέχουσα μορφή και αποτυπώνοντας όλα τα βήματα της, μέσω της Standard Operating Procedure (SOP) αναγνωρίζεται ποια από τα 8 διαφορετικά είδη waste εμπεριέχουν στοιχεία και χαρακτηριστικά, όπως:

  • Waiting - Χρόνοι αναμονής
  • Over processing - Χρόνοι επεξεργασίας
  • Transportation - Χρόνοι στη διακίνηση
  • Inventory - Χρόνοι στην αναζήτηση
  • Defects & Rework - Χρόνοι από διπλό-εργασίες
  • Overproduction - Μεγαλύτερη παραγωγή χωρίς λόγο
  • Motion - Περιττές κινήσεις
  • Talents waste - Λάθος άνθρωποι σε λάθος θέση

Στη συνέχεια, επικεντρώνουν τις προσπάθειές τους ώστε να επιτευχθεί η εξάλειψη τους.

Ο καίριος ρόλος του top management
Μια επιχείρηση εκκινώντας το lean “ταξίδι” της, αναμένεται να αντιμετωπιστεί αρχικά με επιφυλακτικότητα, κι αυτό πρωτίστως εξαιτίας του φόβου μίας ακόμη πιθανής εργασιακής απειλής. Κάτι, που πρέπει να θεωρείται -περίπου- ως αναμενόμενο, ιδιαίτερα σε ένα έντονα ασταθές οικονομικό περιβάλλον όπως αυτό στο οποίο ζούμε και εργαζόμαστε. Μάλιστα, ο μόνος τρόπος ώστε να αντιμετωπιστεί δεν είναι άλλος από την διαρκή εκπαίδευση και ενθάρρυνση του προσωπικού για ακόμη πιο ενεργή συμμετοχή και την ταυτόχρονη κατάθεση ιδεών. Σκοπός; Η επίτευξη της επιχειρησιακής αριστείας μέσω της δρομολόγησης αλλαγών που οδηγούν στον εκσυγχρονισμό των λειτουργικών και επιχειρησιακών μοντέλων, αλλά και της αύξησης του πλήθους των εργασιών. Κι όλα αυτά, διατηρώντας την ίδια βάση κόστους, βελτιώνοντας την ποιότητα, την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα και δίχως να γίνεται κάτι έχοντας ως γνώμονα τη μείωση του προσωπικού. Όσο για την επιτυχία της όλης διαδικασίας, εξαρτάται από το πόσο το top management θα καταφέρει να δημιουργήσει ένα ικανό περιβάλλον που θα είναι σε θέση να μεταδίδει στον εργαζόμενο αίσθημα εμπιστοσύνης και ελευθερίας έκφρασης των ιδεών, βελτίωσης των διαδικασιών με στόχο την επιχειρησιακή αριστεία και σύνδεσή με την αξιολόγηση και την επιβράβευση του. Το σύνολο των ανωτέρω αφορούν στην αλλαγή της νέας κουλτούρας, κάτι που απαιτεί χρόνο, διαρκή προσπάθεια και εν γένει αλλαγή συμπεριφοράς.

Αναμφίβολα, η επιχειρησιακή αριστεία επιτυγχάνεται μέσω της εφαρμογής της Lean μεθοδολογίας, βελτιώνοντας συνεχώς τις διαδικασίες, περιορίζοντας τον χαμένο χρόνο (waste time) και τις αντίστοιχα περιττές ενέργειες, κάνοντας αποτελεσματική χρήση του συνόλου των διαθέσιμων ψηφιακών τεχνολογιών, πραγματοποιώντας συνεχώς βήματα που προσθέτουν αξία τόσο για τα δίκτυα πωλήσεων όσο και τους πελάτες της.

KPIs συνδεδεμένα με την lean μεθοδολογία
Τα Key Performance Indicators(KPIs) που θα επιλεγούν πρέπει να είναι εναρμονισμένα με τις 3 κυρίαρχες αξίες της Lean μεθοδολογίας, που δεν είναι άλλες από τον πελάτη, τον εργαζόμενο και την οικονομική αξία. Θα πρέπει δε, να ακολουθηθεί μία bottom-up προσέγγιση, δηλαδή από την βάση του οργανισμού και τους ίδιους τους πελάτες του.

Όσον αφορά τον πελάτη, δείκτες όπως το NPS (Net Promoting Score), η ικανοποίηση του πελάτη (Customer Satisfaction), καθώς επίσης και ο αριθμός των παραπόνων τους είναι βαρύνουσας σημασίας. Σχετικά με τον εργαζόμενο, η έρευνα γνώμης προσωπικού αλλά και τα τριμηνιαία team barometer που πρέπει να πραγματοποιούνται, δίνουν τον δείκτη ικανοποίησης του προσωπικού, αναδεικνύοντας επίσης και τα σημεία που πρέπει η εταιρεία να εστιάσει προκειμένου να επιτύχει την λειτουργική αριστεία. Σε ότι έχει να κάνει με την οικονομική αξία, τα SLAs, το STP (Straight Through Processing) και το FTR (First Time Right) εκτιμώνται ως ιδιαίτερα σημαντικοί δείκτες και συνδέονται άμεσα με την αποδοτική λειτουργία των τμημάτων της εταιρείας.

Το σύνολο των προαναφερθέντων “οδηγούν” στην συγκράτηση του κόστους του οργανισμού και την παροχή καλύτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες του, ενώ η διαρκής παρακολούθηση των αντίστοιχων KPIs συντελεί στην συνεχή βελτίωση τους.

Τα τελευταία χρόνια οι εν λόγω καινοτομίες, είτε αυτές προέρχονται από το εσωτερικό ενός οργανισμού μέσω ενός incubator/accelerator είτε με την δημιουργία ή εξαγορά μιας #insurtech εταιρείας, βασίζονται σε lean μεθοδολογίες που στόχο έχουν την διερεύνηση του εάν και κατά πόσο πρέπει να γίνει μια επένδυση ή όχι, έτσι ώστε σε περίπτωση που αποδειχθεί ότι δεν πρέπει, να διακοπεί ή να αναβληθεί χωρίς να έχει καταβληθεί ιδιαίτερη προσπάθεια, χρόνος και χρήμα. Σε αντίθετη περίπτωση, να ενταχθεί στα επιχειρηματικά όσο και επενδυτικά πλάνα της εταιρείας.

Θα πρέπει να υπογραμμιστεί πως στην Interamerican η Lean μεθοδολογία εφαρμόζεται ήδη την τελευταία τριετία, συμβάλλοντας σημαντικά στην αισθητή βελτίωση των διαδικασιών, αλλά και της επιχειρησιακής αριστείας. Κάτι που αποδεικνύεται περίτρανα και από το γεγονός ότι πριν από έναν χρόνο η Interamerican απέκτησε το πιστοποιητικό ποιότητας European Foundation for Quality Management, και μάλιστα με επίπεδο επιχειρηματικής αριστείας 4 αστέρια (με άριστα τα 5). Στοιχείο, που καθιστά την Interamerican ως τη μοναδική ασφαλιστική εταιρεία στην χώρα μας και μια από τις ελάχιστες στην Ευρώπη που διαθέτουν μια τόσο σημαντική διάκριση.

netweek (T. 401)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778