netweek - Unified Communications: Η επικοινωνία εξελίσσεται

Κυριακή, 18 Αυγούστου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Industry

Unified Communications: Η επικοινωνία εξελίσσεται

19 Μαρτίου 2012 | 10:43 Γράφει ο Νίκος  Τηλιακός Topics: Internet,Unified Communications

Unified Communications: Η επικοινωνία εξελίσσεται

Η αγορά των Unified Communications (UC) είναι δύσκολη για διάφορους λόγους. Ενοποιεί τεχνολογίες, αγορές και εφαρμογές, η εμπειρία όμως που μπορεί να μεταφραστεί σε βέλτιστες πρακτικές είναι μικρή και οι απαιτήσεις των πελατών διαφοροποιούνται σε πολύ μεγάλο βαθμό.

Ενα από τα βασικότερα προβλήματα στο οποίο έρχονται να δώσουν απάντηση οι ενοποιημένες επικοινωνίες είναι τα διάσπαρτα κανάλια επικοινωνίας. Πριν από την εμφάνιση οποιασδήποτε λύσης UC, κάθε μέθοδος επικοινωνίας ήταν τελείως διαχωρισμένη. Μάλιστα, στην πλειονότητα των περιπτώσεων υπήρχε τελείως διαφορετικό σχήμα hardware (συσκευές-δίκτυα) αλλά και software.

Για παράδειγμα, η τηλεφωνική επικοινωνία απαιτούσε το δικό της PBX server, το δικό της δίκτυο αλλά και συγκεκριμένες συσκευές. Την ίδια στιγμή, η λειτουργία του mail απαιτούσε ένα διαφορετικό server και αντίστοιχα clients, και το audioconferencing τη δική του υποδομή. Σε έρευνα της Gartner καταγράφονται οι λόγοι που βοηθούν την αλλαγή προς μια σαφώς πιο ενοποιημένη εικόνα των τεχνολογιών επικοινωνίας. Σύμφωνα με την Gartner, λοιπόν, ο πρώτος λόγος αφορά τη στροφή στα δίκτυα TCP/IP. Η μετάβαση αυτή είχε ως αποτέλεσμα όλοι οι τρόποι επικοινωνίας να μπορούν να μοιράζονται ένα κοινό επιχειρησιακό δίκτυο αλλά και τα αντίστοιχα πρωτόκολλα.

Το δεύτερο στοιχείο, με βάση την έρευνα της Gartner, πάντα, είναι η μετάβαση σε πιο ανοικτό περιβάλλον software. Μέχρι πρότινος -για λόγους κυρίως απόδοσης- οι επικοινωνίες σε πραγματικό χρόνο απαιτούσαν να λειτουργούν σε αποκλειστικές πλατφόρμες hardware. Πλέον, τόσο οι υπολογιστές όσο και τα διάφορα λειτουργικά συστήματα είναι αρκετά ισχυρά ώστε να επιτρέπουν την καλή λειτουργία τυπικών application servers.

Το αποτέλεσμα είναι ότι πια είναι αρκετά πιο απλό να ολοκληρωθεί η μία πλατφόρμα επικοινωνίας με την άλλη, χρησιμοποιώντας κοινά εργαλεία διαχείρισης, ενώ αντίστοιχα απλή καθίσταται η διαδικασία ολοκλήρωσης με τις επιχειρησιακές εφαρμογές.

Το αποτέλεσμα είναι ότι τώρα υπάρχει η δυνατότητα διαχείρισης της επικοινωνίας ως ακόμα μίας εφαρμογής, σε αντίθεση με ότι συνέβαινε στο παρελθόν. Τα προϊόντα UC μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους εργαζομένους για τη διευκόλυνση των προσωπικών επικοινωνιών τους αλλά και από τις επιχειρήσεις για την υποστήριξη επικοινωνίας μεταξύ ομάδων συνεργασίας αλλά και συνεργατών.

Τέτοια προϊόντα παρέχουν τη δυνατότητα επέκτασης της λύσης UC έξω από τα όρια της εταιρείας, ώστε να αναβαθμιστεί η επικοινωνία με τον ευρύτερο κύκλο της επιχείρησης στον οποίο ανήκουν οι προμηθευτές, οι συνεργάτες αλλά και διάφορες άλλες ομάδες. Υπάρχουν οι ακόλουθες τεχνολογίες-πυρήνες που αφορούν το UC, και πιο συγκεκριμένα: 

Φωνή και τηλεπικοινωνίες: Περιλαμβάνει φωνή μέσω σταθερού δικτύου, φωνή μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας αλλά και τα softphones.
Conferencing: Εδώ περιλαμβάνονται τρία είδη conferencing, που αφορούν τον ήχο, το βίντεο αλλά και το web.
Messaging: Περιλαμβάνει e-mail, voicemail και unified messaging.
Instant Messaging/Presence: Περιλαμβάνει instant messaging, presence. Ειδικότερα στο κομμάτι του Presence, θα πρέπει να σημειώσουμε ότι πλέον υπάρχει η δυνατότητα να συλλεχθούν πληροφορίες από πολλές πηγές και να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία αλλαγής κατάστασης στο Presence.
Clients: Σε αυτήν την κατηγορία περιλαμβάνεται κάθε είδος client (thick, thin ή mobile).
Εφαρμογές: Περιλαμβάνονται οι εφαρμογές στις οποίες έχουν ολοκληρωθεί χαρακτηριστικά επικοινωνίας. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι, λόγω του UC, πραγματοποιείται consolidation σε πέντε περιοχές εφαρμογών, που περιλαμβάνουν τα εργαλεία διαχείρισης, τις εφαρμογές συνεργασίας, τις εφαρμογές notification, mobility αλλά και contact center. Με τον καιρό θα είναι και άλλες οι κατηγορίες εφαρμογών που θα αποκτήσουν χαρακτηριστικά επικοινωνίας.

Ενα από τα βασικότερα προβλήματα στο οποίο έρχονται να δώσουν απάντηση οι ενοποιημένες επικοινωνίες είναι τα διάσπαρτα κανάλια επικοινωνίας. Πριν από την εμφάνιση οποιασδήποτε λύσης UC, κάθε μέθοδος επικοινωνίας ήταν τελείως διαχωρισμένη. Μάλιστα, στην πλειονότητα των περιπτώσεων υπήρχε τελείως διαφορετικό σχήμα hardware (συσκευές-δίκτυα) αλλά και software.

Για παράδειγμα, η τηλεφωνική επικοινωνία απαιτούσε το δικό της PBX server, το δικό της δίκτυο αλλά και συγκεκριμένες συσκευές. Την ίδια στιγμή, η λειτουργία του mail απαιτούσε ένα διαφορετικό server και αντίστοιχα clients, και το audioconferencing τη δική του υποδομή. Σε έρευνα της Gartner καταγράφονται οι λόγοι που βοηθούν την αλλαγή προς μια σαφώς πιο ενοποιημένη εικόνα των τεχνολογιών επικοινωνίας. Σύμφωνα με την Gartner, λοιπόν, ο πρώτος λόγος αφορά τη στροφή στα δίκτυα TCP/IP. Η μετάβαση αυτή είχε ως αποτέλεσμα όλοι οι τρόποι επικοινωνίας να μπορούν να μοιράζονται ένα κοινό επιχειρησιακό δίκτυο αλλά και τα αντίστοιχα πρωτόκολλα.

Το δεύτερο στοιχείο, με βάση την έρευνα της Gartner, πάντα, είναι η μετάβαση σε πιο ανοικτό περιβάλλον software. Μέχρι πρότινος -για λόγους κυρίως απόδοσης- οι επικοινωνίες σε πραγματικό χρόνο απαιτούσαν να λειτουργούν σε αποκλειστικές πλατφόρμες hardware. Πλέον, τόσο οι υπολογιστές όσο και τα διάφορα λειτουργικά συστήματα είναι αρκετά ισχυρά ώστε να επιτρέπουν την καλή λειτουργία τυπικών application servers.

Το αποτέλεσμα είναι ότι πια είναι αρκετά πιο απλό να ολοκληρωθεί η μία πλατφόρμα επικοινωνίας με την άλλη, χρησιμοποιώντας κοινά εργαλεία διαχείρισης, ενώ αντίστοιχα απλή καθίσταται η διαδικασία ολοκλήρωσης με τις επιχειρησιακές εφαρμογές.

Το αποτέλεσμα είναι ότι τώρα υπάρχει η δυνατότητα διαχείρισης της επικοινωνίας ως ακόμα μίας εφαρμογής, σε αντίθεση με ότι συνέβαινε στο παρελθόν. Τα προϊόντα UC μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους εργαζομένους για τη διευκόλυνση των προσωπικών επικοινωνιών τους αλλά και από τις επιχειρήσεις για την υποστήριξη επικοινωνίας μεταξύ ομάδων συνεργασίας αλλά και συνεργατών.

Τέτοια προϊόντα παρέχουν τη δυνατότητα επέκτασης της λύσης UC έξω από τα όρια της εταιρείας, ώστε να αναβαθμιστεί η επικοινωνία με τον ευρύτερο κύκλο της επιχείρησης στον οποίο ανήκουν οι προμηθευτές, οι συνεργάτες αλλά και διάφορες άλλες ομάδες. Υπάρχουν οι ακόλουθες τεχνολογίες-πυρήνες που αφορούν το UC, και πιο συγκεκριμένα: 

Φωνή και τηλεπικοινωνίες: Περιλαμβάνει φωνή μέσω σταθερού δικτύου, φωνή μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας αλλά και τα softphones.
Conferencing: Εδώ περιλαμβάνονται τρία είδη conferencing, που αφορούν τον ήχο, το βίντεο αλλά και το web.
Messaging: Περιλαμβάνει e-mail, voicemail και unified messaging.
Instant Messaging/Presence: Περιλαμβάνει instant messaging, presence. Ειδικότερα στο κομμάτι του Presence, θα πρέπει να σημειώσουμε ότι πλέον υπάρχει η δυνατότητα να συλλεχθούν πληροφορίες από πολλές πηγές και να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία αλλαγής κατάστασης στο Presence.
Clients: Σε αυτήν την κατηγορία περιλαμβάνεται κάθε είδος client (thick, thin ή mobile).
Εφαρμογές: Περιλαμβάνονται οι εφαρμογές στις οποίες έχουν ολοκληρωθεί χαρακτηριστικά επικοινωνίας. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι, λόγω του UC, πραγματοποιείται consolidation σε πέντε περιοχές εφαρμογών, που περιλαμβάνουν τα εργαλεία διαχείρισης, τις εφαρμογές συνεργασίας, τις εφαρμογές notification, mobility αλλά και contact center. Με τον καιρό θα είναι και άλλες οι κατηγορίες εφαρμογών που θα αποκτήσουν χαρακτηριστικά επικοινωνίας.


Η επικοινωνία στις επιχειρήσεις
Οπως ήδη αναφέραμε το τοπίο των επικοινωνιών στο μεγαλύτερο κομμάτι των επιχειρήσεων είναι ξεχωριστή υποδομή για κάθε κανάλι. Το συνηθέστερο μοντέλο είναι ότι υπάρχουν πολλαπλά δίκτυα - φωνή, δεδομένα και ασύρματα - όπου το καθένα έχει τη δική του πλατφόρμα, τις δικές του συσκευές και πρωτόκολλα. Σε πολλές περιπτώσεις, υπάρχουν και τελείως διαφορετικοί κατασκευαστές για το καθένα. Οι εταιρείες που στρέφουν τις επικοινωνίες τους στα συνήθη δίκτυα TCP/IP και στα πρωτόκολλα του Internet συνήθως διατηρούν, στην αρχή τουλάχιστον, και τα παραδοσιακά κανάλια.

Το αποτέλεσμα είναι ένα ιδιαίτερα μεγάλο και περίπλοκο σύνολο εφαρμογών και συσκευών, που οι χρήστες πρέπει να μάθουν, οι administrators να διαχειριστούν. Κανένα από αυτά όμως δεν είναι το πραγματικό πρόβλημα, γιατί αυτό έγκειται στην προσπάθεια ολοκλήρωσης των διαφορετικών τύπων επικοινωνίας τόσο μεταξύ τους όσο και με τις επιχειρηματικές εφαρμογές.

Ατομικές υπηρεσίες
Οι ατομικές υπηρεσίες UC χαρακτηρίζονται από την ενοποίηση των συσκευών, των πελατών και των καναλιών των παραδοσιακών καναλιών επικοινωνιών ώστε να βελτιωθεί η προσωπική παραγωγικότητα.

Η προσέγγιση σε αυτό το επίπεδο γίνεται με μια μετάβαση σε μια al-IP based αρχιτεκτονική και σε κάποιες περιπτώσεις, αυτές οι λύσεις ολοκληρώνουν επικοινωνίες με εφαρμογές προσωπικής παραγωγικότητας.

Τέτοια παραδείγματα είναι:
• Εφαρμογές messaging, που ολοκληρώνουν voice mail και e-mail
• Desktop communicators, που παρέχουν ενοποιημένη πρόσβαση ανάμεσα σε πολλαπλά κανάλια, όπως είναι η φωνή, το Instant messaging, πληροφορίες presence, conferencing και άλλα
• Φορητές συσκευές όπως είναι τα smartphones και τα PDAs που παρέχουν πρόσβαση σε φωνή, IM και εφαρμογές business.

Τα πλεονεκτήματα μετάβασης σε μια λύση UC βρίσκονται στην προσωπική παραγωγικότητα και απόδοση. Παρόλα αυτά είναι πολύ δύσκολο να δοθούν ποσοτικά παραδείγματα για τη βελτίωση της παραγωγικότητας ενός μεμονωμένου ανθρώπου. Αν η επικοινωνία μπορεί να "δεθεί" με συγκεκριμένο τρόπο μέτρησης της απόδοσης ή των εσόδων τότε τα πλεονεκτήματα μπορούν να ποσοτικοποιηθούν. Επίσης στην περίπτωση που η απόδοση βασικού προσωπικού, όπως είναι οι managers ή οι διευθυντές πωλήσεων βελτιωθεί τότε η επιπλέον αξία μπορεί να δικαιολογηθεί εύκολα.

Ενα ακόμα ισχυρό επιχείρημα βρίσκεται στο consolidation της διαχείρισης πολλαπλών λειτουργιών σε ένα και μόνο server. Το consolidation μπορεί να μειώσει τις δαπάνες αγοράς, αδειοδότησης και συντήρησης. Η διαχείριση από ένα και μόνο σημείο μειώνει το αντίστοιχο κόστος. Αυτά τα πλεονεκτήματα μπορούν να αποδοθούν σε επίπεδο επιχείρησης, αφού δεν είναι μόνο ο εργαζόμενος που απολαμβάνει το πλεονέκτημα, αλλά η ίδια η επιχείρηση με τα καλύτερα αποτελέσματα εκ μέρους του.

Ανεβαίνοντας στις ομάδες εργασίες
Οι εφαρμογές UC, που αφορούν σε ομάδες εργασίας υποστηρίζουν συνεργατικές λειτουργίες. Αυτές μπορούν να δημιουργηθούν από το συνδυασμό επικοινωνιών και εφαρμογών collaboration για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των ομάδων εργασίας σε λειτουργίες που έχουν σχεδιαστεί ή είναι ad hoc. Για παράδειγμα η πληροφόρηση για το presence παρέχει τη δυνατότητα στα μέλη μια ομάδας να αλληλεπιδρούν πιο εύκολα.

Αντίστοιχα οι εν λόγω εφαρμογές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία ενός virtual meeting για τα μέλη της ομάδας. Οι εν λόγω λύσεις δημιουργούν την ανάγκη, τα εργαλεία συνεργασίας να μπορούν να υποστηρίζουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να υλοποιηθεί το ενοποιημένο conferencing (audio και web collaboration). Αντίστοιχα είναι δυνατό για τις εφαρμογές teamware να ολοκληρωθούν με IM, φωνή και audioconference.

Οσον αφορά στη μετάβαση σε μια λύση UC πρέπει να έχουμε κατά νου ότι έχουμε περίπου αντίστοιχα πλεονεκτήματα αλλά και δυσκολίες που ισχύουν στην περίπτωση των προσωπικών υπηρεσιών UC. Έτσι και εδώ τα οφέλη είναι πολύ δύσκολο να μετρηθούν και να ποσοτικοποιηθούν καθώς στηρίζονται στην ταχύτητα, την ακρίβεια και την ποιότητα των στόχων που έχουν θεσπιστεί, στην ικανότητα που έχουν όσοι συμμετέχουν στην ομάδα να εργάζονται πιο αποτελεσματικά από απόσταση αλλά και στη συνοχή που αναπτύσσεται στα μέλη της ομάδας.

Σε πολλές περιπτώσεις αυτό περιλαμβάνει ομάδες, οι οποίες δεν βρίσκονται στον ίδιο χώρο και πρέπει να συνεργαστούν εντατικά και η εξοικονόμηση χρόνου είναι ιδιαίτερα πολύτιμη. Αν είναι εφικτό μια πολύ καλή προσέγγιση θα ήταν η εύρεση ποσοτικών κριτηρίων των μεθόδων που χρησιμοποιούνται ήδη πριν παρουσιαστεί η πρόταση για μετάβαση στη νέα πραγματικότητα του UC.

Τέτοια παραδείγματα είναι η χρήση του presence - της διαθεσιμότητας με άλλα λόγια ενός μέλους της ομάδας αλλά και της δυνατότητας δημιουργίας ενός virtual meeting, το οποίο μπορεί να επιταχύνει τη λήψη αποφάσεων.

Ενοποιημένες υπηρεσίες σε επίπεδο επιχείρησης
Οι ενοποιημένες επικοινωνίας σε επίπεδο επιχείρησης ολοκληρώνουν τις επικοινωνίες με εφαρμογές, οι οποίες χρησιμοποιούνται σε ολόκληρη την επιχείρηση ή σε ένα τμήμα της, με επιχειρηματικές διαδικασίες και ροές εργασίας. Αυτές οι τεχνολογίες σε κάποιες περιπτώσεις ολοκληρώνουν τις επικοινωνίες στην ίδια την αρχιτεκτονική των επιχειρηματικών εφαρμογών.

Ο στόχος για τις λύσεις UC σε επίπεδο επιχείρησης είναι να βελτιώσουν την απόδοση σε επίπεδο τμήματος ή και επιχείρησης σε πολύ μεγαλύτερη κλίμακα από αυτό που προσφέρουν οι προηγούμενες λύσεις. Ένα παράδειγμα μιας επιχειρηματικής διαδικασίες που σχετίζεται με την εξουσιοδότηση μιας πιστωτικής κάρτας.

Oταν μια τράπεζα δέχεται μια αίτηση για εξουσιοδότηση πιστωτικής κάρτας, ένας υπάλληλος ελέγχει σε πραγματικό χρόνο την αίτηση. Αν η συναλλαγή είναι εκτός της συνήθους συμπεριφοράς του κατόχου της κάρτας, τότε τη σηματοδοτεί ως υψηλού ρίσκου ή ακόμα και ως προσπάθεια εξαπάτησης. Η απάντηση αυτή φτάνει στον έμπορο, ο οποίος θα μπορεί να ζητήσει κάποιο επιπλέον πιστοποιητικό της ταυτότητας του πελάτη.

Στην περίπτωση των UC σε επίπεδο επιχείρησης υπάρχουν αρκετές δυνατότητες τα αποτελέσματα να είναι απτά και να ποσοτικοποιούνται εύκολα. Ακόμα και έτσι όμως υπάρχουν αρκετές δυσκολίες, οι οποίες σχετίζονται με τις αλλαγές στον τρόπο εργασίας, στις επιχειρηματικές διαδικασίες αλλά και στα συστήματα. Για να μπορέσουν να πραγματοποιηθούν τόσο μεγάλες αλλαγές απαιτείται η στήριξη κάποιου top-level executive της επιχείρησης. Οπότε αντιλαμβάνεται κανείς εύκολα ότι πολύ σημαντικό ρόλο στην επιτυχία μιας τέτοιας πρότασης κρύβεται στην επικοινωνία με το κατάλληλο άνθρωπο από την πλευρά της επιχείρησης.

netweek (T. 288)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778