Ο Frank Buytendijk, ex-Gartner Lead Analyst και συγγραφέας του “Dealing with Dilemmas,” προτείνει μια προσέγγιση η οποία απαλλάσσει τον CIO από το πρόβλημα των πολλαπλών εκδοχών της αλήθειας.

Ο λόγος για τον οποίον οι περισσότερες επιχειρήσεις ταλαιπωρούνται από απομονωμένες μεταξύ τους «εκδοχές» της ίδιας αλήθειας (versions of the truth) δεν είναι άλλος από την κάθετη ευθυγράμμιση της διοικητικής δομής. Κάθε τμήμα δίνει αναφορά μόνο για τους στρατηγικούς στόχους και βάσει των δικών του στοιχείων.

Ωστόσο, αν ακολουθήσουμε μια προσέγγιση που εστιάζει στις διαδικασίες και με οριζόντια ευθυγράμμιση, οι πολλαπλές εκδοχές της αλήθειας θα αποκτήσουν νόημα. Τα επιμέρους τμήματα έχουν μια διαφορετική σχετική θέση στην αλυσίδα της αξίας και, κατ’ επέκταση, μια διαφορετική άποψη σχετικά με τα έσοδα και τους πελάτες της επιχείρησης.

Αυτό δε σημαίνει ότι κάθε επιμέρους ορισμός είναι σωστός ή ότι θα πρέπει να διατηρηθεί. Αντιθέτως, πολλοί ορισμοί μπορεί να είναι πλεονάζοντες. Το πραγματικό ερώτημα είναι: Πώς αποφασίζει μια εταιρεία σχετικά με το ποιοι ορισμοί είναι έγκυροι και ποιοι όχι. Οι έγκυροι ορισμοί, τοποθετημένοι στη σωστή σειρά, αποτελούν το «one context of the truth» -το «ενιαίο πλαίσιο της αλήθειας».

Ενα αληθινό case study
Ας πάρουμε για παράδειγμα, την ανάλυση εσόδων που έκανα για μια εταιρεία λογισμικού. Μια γρήγορη εξέταση αποκάλυψε την ύπαρξη πολλαπλών ορισμών όπως συνολικά έσοδα, καθαρά έσοδα, «καθαρά ίδια» έσοδα,  έσοδα διοίκησης, τιμολογημένα έσοδα, «νομικά έσοδα», συνολικά έσοδα προμήθειας, φορολογητέα έσοδα και καθαρή ταμειακή εισροή.

Υπήρχαν αναφορές της διοίκησης για τους περισσότερους από τους παραπάνω ορισμούς, αλλά δεν υπήρχε μία αναφορά στην οποία να ομαδοποιούνται σε ένα κοινό πλαίσιο όλοι αυτοί οι τύποι εσόδων. Ωστόσο, η δημιουργία συγκριτικής σχετικής ανάλυσης αυτών των τύπων εσόδων αποκαλύπτει αναλυτική αξία.

Η ανάλυση της διαφοράς μεταξύ συνολικών και καθαρών εσόδων διευκολύνει την κατανόηση των πολιτικών εκπτώσεων που ακολουθεί η εταιρείας. Κι αυτό είναι κάτι το σχετικά τυποποιημένο. Αναλογιστείτε όμως την έννοια του «καθαρά ίδια» έσοδα, η οποία αφήνει απ’ έξω τα έσοδα που προέρχονται από συστατικά third-party για τα οποία η εταιρεία πληρώνει άδεια χρήσης.

Εάν το ποσοστό των ιδίων καθαρών εσόδων πέσει κάτω από ένα συγκεκριμένο ποσοστό, ίσως να είναι η ώρα να εξαγοράσει την εταιρεία που της παρέχει τα συστατικά. Κάθε πωλητής θα πρέπει επίσης να γνωρίζει τη διαφορά μεταξύ καθαρών εσόδων και αναγνωρισμένων εσόδων.

Τα αναγνωρισμένα έσοδα είναι το ποσό που μπορεί να καταχωρηθεί στα τρέχοντα έσοδα βάσει των κανόνων τήρησης των βιβλίων. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον για τους πωλητές έχουν επίσης τα συνολικά έσοδα προμήθειας, βάσει των οποίων υπολογίζεται η αμοιβή τους. Ιδανικά, τα παραπάνω θα πρέπει να αθροίζονται ως διοικητικά έσοδα, αλλά θα μπορούσαν να προκύπτουν και υπερκαλύψεις λόγω της δομής των πωλήσεων.

Η ρευστότητα είναι εξίσου σημαντική, αφού τα έσοδα μπορούν να δαπανηθούν εφόσον υπάρχουν χρήματα στην τράπεζα. Οι πωλητές θα πρέπει να γνωρίζουν τη συμπεριφορά των πελατών τους όσον αφορά τις πληρωμές. Τέλος, οι πωλητές θα πρέπει να ρίχνουν μια ματιά και στα φορολογητέα έσοδα ώστε να γνωρίζουν τον αντίκτυπό των πωλήσεών τους για τους μετόχους.

Οργανώνοντας τους διαφορετικούς προσδιορισμούς του όρου έσοδα σε μια σειρά, μπορούμε να δούμε ποιοι από τους ορισμούς που χρησιμοποιούμε έχουν νόημα και ποιοι δημιουργούν σύγχυση, να κρατήσουμε τους πρώτους και να καταργήσουμε τους δεύτερους. Αυτή η συγκέντρωση όλων των διαφορετικών προσδιορισμών δημιουργεί την πολυσυζητημένη έννοια του «single version of the truth» ή, μάλλον, του «one context of the truth».

Δεν υπάρχει πλέον περίπτωση να μπερδευτούν δύο συνώνυμες έννοιες μεταξύ τους, επειδή όλοι οι όροι εμφανίζονται στην ίδια αναφορά και συνδυάζονται σε μια ενιαία ροή εσόδων. Ακόμη σημαντικότερο είναι το ότι αυτό το είδος του reporting έχει θετική επίδραση στη συμπεριφορά του account manager. Τον παρακινεί να σκέφτεται με όρους «συνεισφοράς» και όχι εσόδων.

Το ενιαίο πλαίσιο της αλήθειας
«Τι είναι ένα τρένο;» είναι μια πιο σύνθετη ερώτηση απ’ ότι δείχνει εκ πρώτης όψεως. Διαφορετικοί άνθρωποι έχουν διαφορετικές απόψεις. Για έναν επιβάτη, είναι το μέσο μεταφοράς προς έναν προορισμό. Για έναν ελεγκτή, είναι προγραμματισμένα δρομολόγια που, βάσει συγκεκριμένων κανόνων και προϋπολογισμού, πραγματοποιούνται σε ένα δημόσιο δίκτυο υποδομών.

Για το τμήμα συντήρησης, είναι οι εργασίες που πρέπει να γίνουν σε συγκεκριμένες γραμμές, σε συγκεκριμένες ώρες. Μέσα από μία προσέγγιση οριζόντιας ευθυγράμμισης, η συγκέντρωση όλων των ορισμών σε μία αναφορά, τις καθιστά πιο διαφανείς και συγκρίσιμες. Υπάρχει αξία στην ανάλυση των διαφορών. Είναι σημαντικό να ελαχιστοποιηθεί η διαφορά μεταξύ του πλάνου ζήτησης και της λειτουργίας.

Η διαφορά έγκειται στον προγραμματισμό της αποτελεσματικότητας και στον αριθμό των ατυχημάτων και περιστατικών. Οσο περισσότερο συμπίπτει ο υπολογισμός με την πραγματικότητα, τόσο πιο βελτιστοποιημένο είναι το σχέδιο. Αλλο ένα παράδειγμα έννοιας που δεν είναι τόσο εύκολο να προσδιοριστεί είναι αυτό του πελάτη. Στο χώρο των τηλεπικοινωνιών, για παράδειγμα, πότε γίνεται κάποιος πελάτης;

Οταν υπογράφει το συμβόλαιο, ή όταν χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας για πρώτη φορά; Και πότε παύει να είναι ενεργός; Οταν μόνο λαμβάνει κλήσεις και μηνύματα; Και πότε παύει να είναι πελάτης; Οταν λήγει το συμβόλαιο ή η εγγύηση του τηλεφώνου; Και τι ισχύει για τους χρήστες προπληρωμένων καρτών;

Εάν δημιουργήσουμε ένα ενιαίο πλαίσιο αλήθειας, θα προκύψει ένα διαφορετικό είδος αναφοράς, σε μορφή μάτριξ. Σε κάθετη διάταξη, θα περιλαμβάνει διάφορα είδη εσόδων (όπως συνδρομές, επιπρόσθετες υπηρεσίες, εκπτώσεις, χρεώσεις πρόσβασης σε δίκτυα τρίτων κ.λπ.). Σε οριζόντια διάταξη, θα καταγράφει τους ενεργούς χρήστες, τους συνολικούς πελάτες και τους χρήστες roaming.

Ο πίνακας αυτός παρέχει νέα αναλυτική γνώση σχετικά με την ποιότητα των εσόδων. Οσο ψηλότερο είναι το ποσοστό των εσόδων (συνδρομές και επιπρόσθετες υπηρεσίες από ενεργούς πελάτες), τόσο υψηλότερα είναι τα ελεγχόμενα έσοδα του τηλεπικοινωνιακού παρόχου. Από την άποψη αυτή, ο πίνακας λειτουργεί και σαν μοντέλο διαχείρισης κινδύνου.

Ολα τα παραπάνω παραδείγματα δείχνουν το πώς η υιοθέτηση μιας σχετικής και οριζόντιας προσέγγισης λύνει το θέμα του «single version of the truth» και βοηθά να ξεχωρίσουμε την ήρα από το στάρι. H δημιουργία μιας σχετικής άποψης της αλήθειας βοηθά σε δραματική μείωση του αριθμού των ορισμών και των reports.

Πολλοί ορισμοί προέκυψαν για ιστορικούς ή πολιτικούς λόγους, ή απλά επειδή οι δημιουργοί τους τελούσαν εν αγνοία υφιστάμενων ορισμών. Δημιουργώντας ένα ενιαίο πλαίσιο αλήθειας, κάθε επιχειρησιακό τμήμα θα δει σε ποιο ακριβώς σημείο της αλυσίδας προσθέτει αξία αλλά και θα εστιάσει στους ορισμούς εκείνους που έχουν νόημα.


Μπορεί να είναι τόσο απλό;
Πώς μπορεί ένα πρόβλημα που ταλαιπωρεί έναν κλάδο από έξυπνα στελέχη εδώ και είκοσι χρόνια να λύνεται με τόσο εύκολο τρόπο; Ισως επειδή το πρόβλημα προκύπτει από ένα από τα πιο κυρίαρχα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων: την ιεραρχία. Η διαχείριση της πληροφορίας ακολουθεί μια πολύ ιεραρχημένη δομή και η ευθυγράμμιση γίνεται κατά κανόνα σε κάθετο άξονα.

Ολες οι βέλτιστες πρακτικές επίσης ακολουθούν ιεραρχική δομή και δεν μας έρχεται φυσικό να αμφισβητήσουμε την ιεραρχική προσέγγιση. Η λύση που περιγράφω εδώ δεν είναι ούτε νέα, ούτε μοναδική. Η δημιουργία οριζόντιας ευθυγράμμισης αποτελεί κεντρική δεξιότητα των επαγγελματιών του business process management.

Αυτούς δεν τους απασχολεί καθόλου το πρόβλημα της ενιαίας άποψης της αλήθειας. Το πρόβλημα των ανθρώπων του BPM είναι το πώς να διαχειριστούν τις «πολλαπλές πραγματικότητες».

Μερικές φορές, η αλήθεια αλλάζει στην πορεία και επηρεάζει το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας. Οι υπεύθυνοι για την πληροφορία και οι υπεύθυνοι για τις διαδικασίες θα πρέπει να συνεργάζονται περισσότερο μεταξύ τους. Οι ειδικοί γνωρίζουν σε βάθος τον τομέα τους, αλλά δεν γνωρίζουν πολλά για τους τομείς των άλλων.

Αντίθετα, υπάρχουν εκείνοι που έχουν μια γενική άποψη πολλών τομέων, αλλά δεν διαθέτουν επαρκή γνώση ώστε να λύσουν συγκεκριμένα προβλήματα. Η επίλυση προβλημάτων όπως αυτού της ενιαίας άποψης της αλήθειας απαιτεί εις βάθος συνεργασία μεταξύ «ειδικών» και «γενικών». Και τότε γίνεται αντιληπτό ότι η επίλυση του προβλήματος δεν ήταν και τόσο δύσκολη υπόθεση.

Ποιος είναι ο Frank Buytendijk
Mε 20 χρόνια αφοσιωμένα στην Επιχειρηματική Ευφυΐα, ο Frank έχει να επιδείξει μια σειρά από εμπειρίες που απέκτησε σε θέσεις ευθύνης κυρίως σε ότι αφορά την ανατροπή στο status-quo της στρατηγικής των επιχειρήσεων. Παράλληλα έχει γράψει δύο βιβλία με αντικείμενο τη στρατηγική λήψης αποφάσεων και το performance management.

Ο Frank συχνά αναφέρεται ως διανοούμενος του χώρου αλλά και προκαλεί το κοινό με τις out-of-the-box σκέψεις του. Εχει εργαστεί ως σύμβουλος έργων λογισμικού, project manager, σύμβουλος διοίκησης, αναλυτής και στέλεχος στρατηγικής επιχειρήσεων. Στην Gartner, ο Frank υπήρξε Αντιπρόεδρος Ερευνών και Lead Analyst για το πεδίο του Corporate Performance Management.

Εχει δημοσιεύσει περισσότερες από 100 ερευνητικές αναφορές και άρθρα στη Gartner και σε περιοδικά, όπως το Balanced Scorecard Report (Harvard Business Press), Business Performance Management Magazine, CIO Magazine και CFO Magazine.

Συχνά, διάφορα περιοδικά και εφημερίδες από όλον τον κόσμο αναφέρονται στις απόψεις και σκέψεις του, ενώ εμφανίζεται σε τηλεοπτικές εκπομπές όπως στο RTL και το CNBC. Ενα από τα case studies από το βιβλίο του “Dealing with Dilemmas” είναι επίσης διαθέσιμο ως Harvard Business Review case study.

Dealing with Dilemmas: Where Business Analytics Fall Short
Αυτός είναι ο τίτλος της παρουσίασης που θα πραγματοποιήσει ο Frank ως κεντρικός ομιλητής του Business Intelligence & Analytics Conference που θα πραγματοποιηθεί στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza την Τετάρτη, 27 Ιουνίου.

Πολλοί κλάδοι βρίσκονται σήμερα σε σταυροδρόμι. Ξεκάθαρα, οι παλιοί τρόποι εργασίας δεν αποδίδουν. Και δεν έχουμε ακόμα εντοπίσει τους νέους τρόπους. Στη μανία μας με την ανάλυση, προσπαθούμε να λύσουμε τα σημερινά επιχειρηματικά προβλήματα με ακόμα μεγαλύτερο αναλυτικό σκεπτικό. Και αυτό δεν δουλεύει.

Δυστυχώς δεν κατέχουμε πια την τέχνη και επιστήμη της σύνθεσης. Του αντίθετου της ανάλυσης δηλαδή. Σε αυτή την ταχύτατη, προκλητική και out-of-the-box παρουσίαση, ο Frank μας καθοδηγεί μέσα από τα αποτελέσματα έρευνας ετών στην περιοχή αυτή.