netweek - Νίκος Γιαννικόπουλος Επικεφαλής Διεύθυνσης v-Banking, Eurobank

Τρίτη, 16 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Professional Services

«Θέλουμε να καθιερώσουμε την έννοια του απομακρυσμένου συμβούλου στην καθημερινότητα της ελληνικής επιχείρησης, μέσω ενός καινοτόμου τρόπου επικοινωνίας και παράλληλα να παρέχουμε τη δυνατότητα υλοποίησης όλων των εργασιών από το χώρο της επιχείρησης»

Νίκος Γιαννικόπουλος Επικεφαλής Διεύθυνσης v-Banking, Eurobank

21 Σεπτεμβρίου 2018 | 12:09 Γράφει το Net Week  Online Team Topics: Banking / Finance,Συνεντεύξεις / Πρόσωπα Σχετικές Εταιρίες: EUROBANK EFG

Ανάμεσα στις καινοτόμες υπηρεσίες και πρωτοβουλίες που παρουσίασε η Eurobank στην 83η ΔΕΘ περιλαμβανόταν και η νέα υπηρεσία v-Banking, η οποία για πρώτη φορά στην Ελλάδα δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις να έχουν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση σε ασφαλές ψηφιακό περιβάλλον. Στο πλαίσιο αυτής της παρουσίασης το NetFAX είχε τη δυνατότητα να συζητήσει με τον Νίκο Γιαννικόπουλο, v-Banking Division Manager της Eurobank, για τις δυνατότητες της υπηρεσίας και τις προοπτικές ανάπτυξής της.

To  v-Banking είναι ένα νέο κανάλι εξυπηρέτησης στην ελληνική τραπεζική αγορά, που προστίθεται στα υφιστάμενα σημεία επαφής των πελατών με τις τράπεζές τους (καταστήματα, phone banking, mobile banking, e-banking, ATMs,APSs).  Κύριος συνεργάτης της τράπεζας στην υλοποίηση του έργου ήταν η COSMOTE, ενώ ο εξοπλισμός που χρησιμοποιήθηκε ήταν της Cisco.
«To v-Βanking της Eurobank αποτελεί το μοναδικό κανάλι virtual επικοινωνίας στην ελληνική και ευρωπαϊκή τραπεζική αγορά, το οποίο συνδυάζει την καινοτομία της ψηφιακής επικοινωνίας μέσω της ανθρώπινης επαφής και προσέγγισης» αναφέρει ο Ν. Γιαννικόπουλος.

Η υλοποίηση της υπηρεσίας βασίστηκε στο υφιστάμενο μοντέλο που χρησιμοποιεί η τράπεζα στα καταστήματά της, προσφέροντας μια προσωποποιημένη επαφή  στους πελάτες της: «Κάθε πελάτης που χρησιμοποιεί την υπηρεσία έχει το δικό του Relationship Manager (RM), επικοινωνεί πάντα με τον ίδιο, ο οποίος και αποτελεί έναν επαγγελματικό σύμβουλο πιστοποιημένο με το ανώτατο βαθμό εξειδίκευσης στο χώρο του business banking, που μπορεί να του παρέχει συμβουλευτική προσέγγιση για τις ανάγκες της επιχείρησής του» τονίζει ο Ν. Γιαννικόπουλος. Αυτή είναι και η βασική διαφοροποίηση έναντι  αντίστοιχων μοντέλων video banking του εξωτερικού.

Απαντώντας σε ερώτησή μας στο κατά πόσο αυτό θα μπορούσε να περιορίσει τη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας (στην περίπτωση που ένας RM αντιστοιχεί σε περισσότερους πελάτες), ο Ν. Γιαννικόπουλος μας παραπέμπει στη πληθώρα  λειτουργικών/ τεχνολογικών  δικλείδων που έχουν προβλεφτεί: «ο κάθε πελάτης  έχει πρόσβαση στο ημερολόγιο του προσωπικού του συμβούλου για να διαπιστώσει πότε είναι διαθέσιμος ώστε να του κλείσει ραντεβού», ενώ, επιπλέον, όταν εισέρχεται  μέσα στο περιβάλλον του v-Banking μπορεί να διαπιστώσει το status διαθεσιμότητας του προσωπικού του συμβούλου προκειμένου να  επικοινωνήσει μαζί του. Σε περίπτωση μη διαθεσιμότητας του συμβούλου η κλήση διοδεύεται στον αμέσως επόμενο διαθέσιμο προκειμένου να μην υπάρχουν μη εξυπηρετούμενες video κλήσεις.

Το  v-Banking της Εurobank δεν περιορίζεται στη συμβουλευτική, καθώς παρέχει τη δυνατότητα στον επαγγελματία πελάτη να πραγματοποιεί  από το χώρο της επιχείρησης τους οποιαδήποτε συναλλαγή και εργασία. Με εξαίρεση  την κατάθεση μετρητών και τη  διαχείριση επιταγών, ο πελάτης δύναται να αιτηθεί χρηματοδότηση, να πραγματοποιεί τις εισαγωγές του, να εκδίδει Ε/Ε, να αιτείται καρνέ επιταγών,  κ.α. ). Πρόκειται για μια υπηρεσία που στην παρούσα φάση της, εξυπηρετεί αποκλειστικά επαγγελματίες (digital savvy) , «καθώς πιστεύουμε πως η συγκεκριμένη κατηγορία πελατών έχει μεγαλύτερη ανάγκη από ένα τέτοιο κανάλι εξυπηρέτησης, λόγω συνθετότητας εργασιών και έλλειψης χρόνου».

Επιπρόσθετα, όλα τα παραπάνω συνδυάζονται με μοναδικές λειτουργικότητες που προσφέρει η πλατφόρμα του v-Banking,  όπως η δυνατότητα που παρέχεται στους πελάτες να ανταλλάξουν αρχεία σε πραγματικό χρόνο με τον RM τους, η από κοινού περιήγηση (co-browsing) σε επιλεγμένες εργασίες του e-banking, αλλά και η δυνατότητα προσθήκης  τρίτου, ακόμα πιο εξειδικευμένου συμβούλου, στην επικοινωνία, εάν χρειαστεί. Ο συνδυασμός της εξατομικευμένης επικοινωνίας με τις τεχνολογικές λειτουργικότητες βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία που βιώνει κατά την εξυπηρέτησή του ο πελάτης.

Το επόμενο στάδιο είναι να καθιερωθεί η υπηρεσία στην Ελληνική τραπεζική αγορά, ώστε να την αξιοποιούν όσο το δυνατόν περισσότεροι πελάτες της τράπεζας και όχι μόνο οι επαγγελματίες: «Θέλουμε να αξιοποιήσουμε αυτό το κανάλι για να παρέχουμε αντίστοιχες υπηρεσίες και σε ιδιώτες πελάτες που έχουν ανάγκη προσωποποιημένης συμβουλευτικής εξυπηρέτησης…». Ένας στόχος καθόλα εφικτός, καθώς οι υποδομές της υπηρεσίας προβλέπουν την  κάλυψη των αναγκών  και άλλων πελατειακών βάσεων της τράπεζας.

Η μέχρι σήμερα χρήση της νέας υπηρεσίας έχει συμβάλει σημαντικά στη βελτίωση του “customer experience”, σύμφωνα με μετρήσεις του δείκτη NPS (Net Promoter Score), o οποίος υπερβαίνει το 65%. Το γεγονός υποδηλώνει ότι οι πελάτες μας ανταποκρίνονται θετικά στην καινοτομία που εισαγάγουμε». Σε όλη αυτήν την προσπάθεια δεν λείπουν τα εμπόδια, όπως για παράδειγμα είναι οι χαμηλές ταχύτητες Internet στη χώρα,( το v-Banking είναι μια υπηρεσία που χρησιμοποιείται από  πελάτες  σε όλη την Ελλάδα , όπου δεν υπάρχουν παντού γραμμές σύνδεσης καλής ποιότητας.) αλλά και η ανάγκη εκπαίδευσης των πελατών, ώστε να καλυφτεί το  έλλειμμά τους στη γνώση αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών.

Το σημαντικότερο είναι ότι πρόκειται για ένα έργο που ξεκίνησε από το μηδέν, χωρίς να υπάρχει προηγούμενη τεχνογνωσία πάνω σε αυτό στην Ελλάδα, το οποίο υλοποιήθηκε σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα, εναρμονιζόμενο με την στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού του ομίλου, δημιουργώντας μια υπηρεσία που όμοιά της δεν υπάρχει στην ελληνική και ευρωπαϊκή τραπεζική.

Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778