netweek - Hybrid Banking

Δευτέρα, 17 Δεκεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Hardware

Hybrid Banking

20 Απριλίου 2015 | 10:57 Γράφει ο Γιάννης  Τσαβδαρίδης Topics: Analysis,Banking / Finance

Το Hybrid Banking μπορεί να αντικαταστήσει την “face-to-face” επικοινωνία στα υποκαταστήματα των τραπεζών μέσω της νέας τεχνολογίας των ITMs, προσφέροντας τη δυνατότητα στους πελάτες να επικοινωνήσουν εξ αποστάσεως μέσω μιας οθόνης με πεπειραμένους υπαλλήλους της τράπεζας.

Για να εμπλουτίσουν τις υπηρεσίες που παρείχαν στους πελάτες τους, οι τράπεζες ανέπτυξαν υπηρεσίες όπως το ebanking, το phone banking και το μετέπειτα mobile banking. Μια τάση, ωστόσο, που έχει αρχίσει να επικρατεί τον τελευταίο καιρό στην τραπεζική αγορά είναι οι πρόσθετες υπηρεσίες που παρέχει ένας χρηματοπιστωτικός οργανισμός μέσα από τα ΑΤΜs και τα λεγόμενα ITMs (Interactive Teller Machines). Αυτή η τάση διαγράφει τη νέα εποχή του Hybrid Banking, το οποίο συνδυάζει την 24/7/365 self-service εξυπηρέτηση με τη δυνατότητα του πελάτη να καλεί και να επικοινωνεί (συναλλάσσεται) «ζωντανά» με εξουσιοδοτημένο υπάλληλο της τράπεζας, μέσω μιας ειδικής οθόνης.

H λιανική τραπεζική αλλάζει
Στην εγχώρια τραπεζική αγορά διαμορφώνεται ένα τοπίο που χαρακτηρίζεται από την ελάττωση του αριθμού των ελληνικών τραπεζών. Όσες συνεχίζουν τη δραστηριότητά τους προσπαθούν, ένεκα των πρόσφατων συγχωνεύσεων τους, να μειώσουν το δίκτυο τους – καθώς δεν έχει νόημα να επωμίζονται το πρόσθετο λειτουργικό κόστος που δημιουργείται, για παράδειγμα, από τη λειτουργία 2-3 υποκαταστημάτων ακόμα και στο ίδιο οικοδομικό τετράγωνο. Ένα ακόμα πρόβλημα που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι τράπεζες είναι ο συνωστισμός στα ATMs που προκαλείται από την προαναφερόμενη μείωση των υποκαταστημάτων, καθώς πλέον τα τραπεζικά σημεία καλούνται να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες.

Βελτίωση διατήρησης πελατών
Η διατήρηση και ανάπτυξη των υφιστάμενων πελατειακών σχέσεων προσφέρει πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες δημιουργίας εσόδων, καθώς η προσέλκυση νέων πελατών αποδεικνύεται πολλές φορές δαπανηρή, Ως εκ τούτου, η εξεύρεση νέων τρόπων για τη διατήρηση και προσέλκυση νέων πελατών γίνεται μια βασική κινητήρια δύναμη για τις τράπεζες. Το δίκτυο καταστημάτων επιτρέπει στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες, μέσω της προσωπικής και άμεσης επικοινωνίας με τους υπαλλήλους. Η συναλλαγή στο υποκατάστημα θεωρείται ευρέως ως ο ακρογωνιαίος λίθος μιας επιτυχημένης στρατηγικής. Η ανταπόκριση των τραπεζών στις προσδοκίες εξυπηρέτησης των πελατών τους - των οποίων οι ανάγκες καθοδηγούνται από συνεχώς εξελισσόμενες προτιμήσεις ως προς το πώς, πότε και πού θα πραγματοποιούν τις τραπεζικές συναλλαγές τους - αποτελεί μείζονα πρόκληση. Σήμερα (και στο άμεσο μέλλον) οι τράπεζες χρειάζεται να καθορίσουν τη σωστή μέθοδο για να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες, μέσω της μείωσης του κόστους και της βελτιστοποίησης της ανάπτυξης του προσωπικού τους.

Μεταφορά παραδοσιακών υπηρεσιών στα ITM
Αρκετοί από τους πελάτες τραπεζών σήμερα χρησιμοποιούν για τις συναλλαγές τους τα ATMs, τα οποία, όμως, δεν μπορούν να υποστηρίξουν όλες τις συναλλαγές, τις οποίες ένας πελάτης μπορεί να πραγματοποιήσει στο υποκατάστημα. Αυτό πλέον αλλάζει, καθώς με τη βοήθεια της τεχνολογίας επικοινωνίας / βίντεο ήχου και πολλαπλών λειτουργιών καθίσταται δυνατή η παροχή λύσης που συνδυάζει τα οφέλη της 24-ωρης διαθεσιμότητας με την online επικοινωνία με υπαλλήλους της τράπεζας, όπως γίνεται και στα υποκατάστημα. Μάλιστα, μεγάλοι προμηθευτές ATM, όπως είναι η NCR, έχουν ήδη ξεκινήσει τέτοιου είδους εγκαταστάσεις σε τράπεζες του εξωτερικού. Ωστόσο, το ΑΤΜ παραμένει ένα βασικό κανάλι για την πραγματοποίηση των καθημερινών τραπεζικών αναγκών των καταναλωτών, ενώ η νέα γενιά των self-service ΑΤΜ χρησιμοποιούνται σήμερα ευρέως για πολύπλοκες συναλλαγές.

Οι τράπεζες μπορούν, πλέον, να προσφέρουν μια face-to-face εξυπηρέτηση κάθε φορά που ο πελάτης το επιθυμεί. Στο IΤΜ οι πελάτες έχουν την επιλογή να συνδεθούν με έναν απομακρυσμένο υπάλληλο που βρίσκεται σε ένα πλήρως εξοπλισμένο τραπεζικό κέντρο (Phone Banking), με τον οποίο συνομιλούν (με ήχο και βίντεο) μέσω μια ειδικής οθόνης. Ο πελάτης μπορεί να δει και να ακούσει τον υπάλληλο και να πραγματοποιήσει μια άκρως διαδραστική και αμφίδρομη συνομιλία, με state-of the-art τεχνολογία μέσω μιας ειδικής οθόνης.Στην προκειμένη περίπτωση, χρησιμοποιείται τεχνολογία που συνδυάζει το βίντεο με την απομακρυσμένη επεξεργασία των συναλλαγών. Οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν να χρησιμοποιήσουν το IΤΜ για self service ή να ζητήσουν από τον υπάλληλο να πάρει τον έλεγχο της συναλλαγής μέσω της οθόνης.

Παρουσία και ανάπτυξη της λιανικής τραπεζικής
Το IΤΜ είναι σε θέση να παρέχει ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών, πέραν από αυτές που παρέχει σήμερα ένα ATM, αντικατοπτρίζοντας πολλές από τις υπηρεσίες που παραδοσιακά παρέχονται μέσα από ένα υποκατάστημα. Συνδυάζοντας τα χαρακτηριστικά αυτά με την αλληλεπίδραση βίντεο στο IΤΜ, οι υπηρεσίες παρέχονται με εξατομικευμένο τρόπο σε ένα λόμπι, σε ένα υποκατάστημα ή μία τράπεζα. Στην πραγματικότητα, αυτές οι υπηρεσίες μπορούν να προσφέρονται παντού όπου υπάρχει καταναλωτικό κοινό, για παράδειγμα, σε εμπορικά κέντρα, νοσοκομεία, σούπερ μάρκετ κ.λπ. Οι νέες δυνατότητες εξυπηρέτησης των ITMs συμβάλλουν σημαντικά στη «μετανάστευση» των πελατών από μία τράπεζα σε άλλη, καθώς προσφέρονται υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, βελτιώνοντας, έτσι, το loyalty των πελατών. Πλέον, στοχευμένες πωλήσεις και μηνύματα υπηρεσιών μπορεί να μεταφερθούν μ’ έναν προσωποποιημένο τρόπο (και όχι μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) σε πελάτες που σπάνια, αν όχι ποτέ, επισκέπτονται ένα κατάστημα, συμβάλλοντας στη δημιουργία νέων πηγών εσόδων από το κανάλι του IΤΜ.

Επιτάχυνση των συναλλαγών
Όσον αφορά το κόστος, μια συναλλαγή στο γκισέ μιας τράπεζας μπορεί να κοστίσει μέχρι και τέσσερις φορές περισσότερο από ότι η αντίστοιχη συναλλαγή που πραγματοποιείται στο IΤΜ. Η μεταφορά των συναλλαγών από τον παραδοσιακό τρόπο «γκισέ», στα νέα εξελιγμένα τεχνολογικά ΑΤΜ επιτρέπει στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να μειώσουν το λειτουργικό κόστος και την επιτάχυνση των συναλλαγών, απελευθερώνοντας το προσωπικό στο υποκατάστημα, ώστε να αφιερώσει περισσότερο χρόνο για εκτενέστερη και καλύτερη συνεργασία με τους πελάτες. Πόσο εύκολο, ωστόσο, είναι να «μεταναστεύσουν» οι τραπεζικές συναλλαγές σε αυτό το νέο μέσο;

Η χρήση της αμφίδρομης «ζωντανής» επικοινωνίας για την καθοδήγηση των πελατών, όσον αφορά τη χρήση της νέας τεχνολογίας, κάνει ελκυστικό το νέο τρόπο συναλλαγών και για τις τράπεζας και για τους πελάτες. Να επιταχύνουν τις συναλλαγές. Σε έρευνα της EY διαπίστωθηκε ότι το 25% των πελατών των τραπεζών αλλάζει τράπεζα λόγω της παροχής φτωχών ή ανελλιπών υπηρεσίων, αλλά και λόγω της έλλειψης της εγγύτητας δικτύου καταστημάτων. Η εισαγωγή μιάς αμφίδρομης επικοινωνίας στο IΤΜ μέσω μόνιτορ είναι σημαντικός παράγοντας που θα βελτιώσει τη διατήρηση των πελατών. Το υψηλό κόστος δημιουργίας και συντήρησης ενός υποκαταστήματος, κάνει πιο ελκυστικό το γεγονός εγκατάστασης ενός προηγμένης τεχνολογίας ΑΤΜ.

Ειδικά για μικρότερες τράπεζες ή για περιοχές που είναι απομακρυσμένες, το IΤΜ - που παρέχει δυνατότητα επικοινωνίας με την τράπεζα μέσω video - αποτελεί μια ιδανική λύση. Σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αρχίζουν να αναγνωρίζουν ότι η παροχή χαμηλού κόστους υπηρεσιών μέσω αυτού του μηχανισμού μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών και να οδηγήσει σε αύξηση καταθέσεων και πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη τη σχέση μεταξύ της εγγύτητας υποκαταστήματος και επιλογής τράπεζας, η τράπεζα μπορεί να ελαχιστοποιήσει την απόσταση από το συναλλακτικό κοινό, παρέχοντας μια χαμηλού κόστους «παρουσία» με εξυπηρέτηση πελατών σε διευρυμένο ωράριο.

Πωλήσεις
Με το 80% των εσόδων των πωλήσεων να προέρχονται μέσα από το υποκατάστημα, η επαφή “face-to-face” με τους πελάτες εξακολουθεί να είναι σημαντική. Η επίσκεψη των πελατών στο κατάστημα δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες πώλησης, καθώς οι στατιστικές δείχνουν ότι τα τέσσερα από τα πέντε τραπεζικά προϊόντα που ζητήθηκαν, πουλήθηκαν μέσα σε ένα υποκατάστημα. Το Hybrid Banking μπορεί να αντικαταστήσει τη “face-to-face” επικοινωνία μέσω της νέας τεχνολογίας των ITMs, έτσι ώστε οι πελάτες να απολαμβάνουν την προσωπική φροντίδα και την ευκαιρία να μιλήσουν με έναν πεπειραμένο υπάλληλο. Το αποτέλεσμα; Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και, μαζί με αυτό, η αύξηση των πωλήσεων.

Το Hybrid Banking σε αριθμούς
Ένας αριθμός χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων τα οποία χρησιμοποίησαν τη λογική του “Hybrid Banking” είχαν τα παρακάτω μετρήσιμα οφέλη:

  • απασχόληση του προσωπικού κατά 41% σε άλλες διαδικασίες
  • αύξηση 86% της διαθεσιμότητας, ως αποτέλεσμα του εκτεταμένου ωραρίου εργασίας
  • μείωση κατά 33% του χρόνου που απαιτείται για την ολοκλήρωση των συναλλαγών, σε σύγκριση με αντίστοιχη διαδικασία στο γκισέ

Μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε από το Marriott School of Business Research επιβεβαίωσε ότι το 32% των πελατών είναι πιθανό να στραφούν σε τράπεζες που τα ATMs παρέχουν δυνατότητα αμφίδρομης επικοινωνίας μέσω βίντεο, κυρίως λόγω της εκτεταμένης λειτουργίας, πέραν του τραπεζικού ωραρίου.

netweek (T. 364)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778