netweek - Εφαρμογές φωνητικής ανάλυσης στα Contact Centers

Παρασκευή, 26 Μαΐου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Hardware

Εφαρμογές φωνητικής ανάλυσης στα Contact Centers

25 Ιανουαρίου 2016 | 10:56 Γράφει η Μαριάννα  Ζώγε Topics: Viewpoint

Μαριάννα Ζώγε

Στη σύγχρονη εποχή, όπου η διαφοροποίηση μιας επιχείρησης είναι συνυφασμένη με τη χρήση νέων τεχνολογιών, τα contact centers μπορούν να επωφεληθούν από τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, την ενίσχυση της ασφάλειας των επικοινωνιών και την εξοικονόμηση πόρων που προκύπτει από την υιοθέτηση εφαρμογών φωνητικής ανάλυσης.

Οι εφαρμογές φωνητικής ανάλυσης συγκαταλέγονται ανάμεσα στις πλέον σύγχρονες τεχνολογικές τάσεις στα contact centers. Στόχος τους είναι η διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και η αντιμετώπιση θεμάτων ασφαλείας. Στις εφαρμογές φωνητικής ανάλυσης περιλαμβάνονται τα Speech Analytics και τα Voice Biometrics. Ο όρος Speech Analytics αναφέρεται στις τεχνολογίες ανάλυσης κλήσεων, είτε σε πραγματικό χρόνο είτε εκ των υστέρων μέσω της επεξεργασίας καταγεγραμμένων συνομιλιών, προκειμένου να καταστεί δυνατή η συλλογή κρίσιμων πληροφοριών και να αξιολογηθούν οι επαφές που πραγματοποιούνται με το contact center. Με τον όρο Voice Biometrics εννοούμε την αναγνώριση και ταυτοποίηση κάποιου προσώπου από τα χαρακτηριστικά της φωνής του.

Speech Analytics
Η αυξανόμενη χρήση των Speech Analytics στα contact centers οφείλεται στο εύρος των εφαρμογών τους και στην πληθώρα των πλεονεκτημάτων που αποφέρουν. Η κύρια χρήση τους αφορά στον εντοπισμό και την κατηγοριοποίηση λέξεων, φράσεων και ύφους της ομιλίας, συντελώντας στον προσδιορισμό των υπηρεσιών που χρειάζονται βελτίωση σε ένα contact center και στην υπόδειξη των εκπροσώπων που χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση. Για παράδειγμα, αν το άτομο που επικοινωνεί με το contact center εκφράζει δυσαρέσκεια ή θυμό, τότε τα Speech Analytics που εφαρμόζονται σε πραγματικό χρόνο μπορούν να ανιχνεύσουν το ύφος ομιλίας και να εκκινήσουν μια αυτόματη διαδικασία δρομολόγησης της κλήσης σε κάποιον supervisor ή άλλους εξειδικευμένους εκπροσώπους, αυξάνοντας το βαθμό ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση.

Αν πολλά άτομα καλέσουν κι εκφράσουν δυσαρέσκεια για το ίδιο θέμα, τότε τα Speech Analytics επισημαίνουν την προβληματική περιοχή στους υπευθύνους, έτσι ώστε να λάβουν ταχύτερα αποφάσεις σχετικά με τις διορθωτικές δράσεις που πρέπει να αναληφθούν. Τα Speech Analytics που εφαρμόζονται εκ των υστέρων ανατρέχουν στο σύνολο των καταγεγραμμένων συνομιλιών κι επικεντρώνονται στις πληροφορίες που αναζητούνται κάθε φορά, διευκολύνοντας έτσι τη συγκέντρωση στοιχείων για τις προτιμήσεις και τις αλλαγές στη συμπεριφορά των καλούντων. Κατ’ αυτόν τον τρόπο βελτιώνεται η ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης.

Voice Biometrics
Με στόχο την αντιμετώπιση ζητημάτων διασφάλισης της εξουσιοδοτημένης πρόσβασης και προστασίας των προσωπικών δεδομένων, τα contact centers - παράλληλα με τις υπάρχουσες μεθόδους ταυτοποίησης, όπως password, PIN και άλλες προσωπικές πληροφορίες όπως ΑΦΜ κτλ. έχουν αρχίσει να στρέφονται προς την υιοθέτηση λύσεων Voice Biometrics, καθώς αποτελούν την πλέον ασφαλή μέθοδο ταυτοποίησης του ατόμου που καλεί. Τα Voice Biometrics εφαρμόζονται σε τηλεφωνικές κλήσεις που πραγματοποιούνται με κινητό ή σταθερό τηλέφωνο και που καταλήγουν απευθείας ή μέσω IVR σε εκπρόσωπο.

Τα Voice Biometrics έχουν εφαρμογή κυρίως σε άτομα που επικοινωνούν συχνά με κάποιο contact center και αφού έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία εγγραφής τους στη βάση δεδομένων αναφορών. Η εγγραφή πραγματοποιείται με τη συγκατάθεση του καλούντος και με την μετατροπή σε φωνητικό αποτύπωμα ενός ηχογραφημένου δείγματος της φωνής του. Τουλάχιστον 50 χαρακτηριστικά από το δείγμα αυτό αναλύονται - όπως προφορά, έμφαση, ταχύτητα ομιλίας, τρόπος άρθρωσης κ.ά.

Κάθε φορά που το ίδιο άτομο καλεί το contact center, το φωνητικό αποτύπωμα ανακαλείται από τη βάση δεδομένων και γίνεται αυτόματα η ταυτοποίηση, χωρίς την εμπλοκή εκπροσώπου εξυπηρέτησης και σε χρόνο που συνήθως δεν περνάει τα 10 δευτερόλεπτα. Έτσι, μειώνεται ο μέσος χρόνος διαχείρισης της κλήσης. Επίσης, τα Voice Biometrics έχουν ενσωματωμένες δυνατότητες που αναγνωρίζουν αν η φωνή είναι ηχογραφημένη, προκειμένου να αντιμετωπίσουν απόπειρες υποκλοπής ταυτότητας.

netweek (T. 382)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778