Το e-banking επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διεκπεραιώσουν ένα μεγάλο εύρος οικονομικών συναλλαγών (πληρωμές, μεταφορές χρημάτων, μισθοδοσία κ.λπ.), οποιαδήποτε ώρα της ημέρας και από παντού, με ένα πιο ευέλικτο και αποτελεσματικό τρόπο από ότι πριν, βελτιώνοντας παράλληλα την ανταγωνιστικότητά τους.

To e-banking (Internet banking ή online banking) αλλάζει την τραπεζική βιομηχανία στο σύνολό της και φέρνει σημαντικές επιπτώσεις στις τραπεζικές σχέσεις, επιτρέποντας στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να επεκτείνουν τις δραστηριότητές τους εκτός των υποκαταστημάτων τους. Στο e-banking οποιαδήποτε αίτημα ή συναλλαγή μπορεί να γίνει online, οποτεδήποτε και από οπουδήποτε, χωρίς να χρειάζεται επίσκεψη σε ένα υποκατάστημα. Το e-banking αποτελείται από συστήματα που δίνουν στους πελάτες των τραπεζών (ιδιώτες και επιχειρήσεις) τη δυνατότητα να αποκτήσουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους, να πραγματοποιήσουν επιχειρηματικές συναλλαγές, να αιτηθούν ενημέρωση για συγκεκριμένα χρηματοοικονομικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσα από ένα ιδιωτικό ή δημόσιο δίκτυο, συμπεριλαμβανομένου του Internet.

Οι πελάτες μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση στις υπηρεσίες του e-banking, χρησιμοποιώντας μια «έξυπνη» ηλεκτρονική συσκευή (PC, tablet, notebook κ.λπ.), ένα ATM, ένα κιόσκι ή ένα τηλέφωνο. Αν και το e-banking δεν περιορίζεται μόνο στο Internet, στο παρόν άρθρο θα επικεντρωθούμε σε αυτό, καθώς αποτελεί το πιο δημοφιλές μέσο διεξαγωγής online συναλλαγών. Η ηλεκτρονική τραπεζική μπορεί να υλοποιηθεί με δύο εν γένει τρόπους. Ο πρώτος αφορά τράπεζες που διαθέτουν ήδη υποκαταστήματα, οι οποίες προσφέρουν τις υπηρεσίες e-banking ως συμπληρωματικές – και συνήθως χωρίς καμία έξτρα χρέωση – των υπηρεσιών που διαθέτουν μέσα από το φυσικό κανάλι τους. Ο δεύτερος έχει να κάνει με τράπεζες που δραστηριοποιούνται μόνο στο Internet, με το πλεονέκτημα ότι τα χαμηλότερα έξοδα λειτουργίας τους επιτρέπουν να προσφέρουν υψηλότερα επιτόκια και πολύ χαμηλότερες χρεώσεις.

Ασφάλεια, η κυριότερη ανησυχία
Μια από τις μεγαλύτερες ανησυχίες που σχετίζονται με το e- banking είναι το θέμα της ασφάλειας. Η ιδέα χρήσης ενός δημόσιου δικτύου, όπως είναι το Internet, προβληματίζει αρκετές φορές τους πελάτες μιας τράπεζας, οι οποίοι διστάζουν να διεξάγουν ευαίσθητες χρηματοοικονομικές συναλλαγές online. Οι τράπεζες αντιλαμβάνονται τη μεγάλη σημασία της ασφάλειας και χρησιμοποιούν πληθώρα διαδικασιών και συστημάτων για να περιορίσουν στο ελάχιστο τα «ατυχή» συμβάντα – όπως αυστηρούς μηχανισμούς αναγνώρισης και ταυτοποίησης (για την πρόσβαση στις υπηρεσίες), κρυπτογράφηση (όλες οι συναλλαγές online γίνονται κρυπτογραφημένες), firewalls (software και hardware εμπόδια, που εμποδίζουν τη μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στα πληροφοριακά συστήματα των τραπεζών) κ.λπ.

Γενικά επενδύεται σημαντική ποσότητα χρόνου και κεφαλαίου στην ανάπτυξη συστημάτων, που θα εμποδίζουν την απάτη και τη μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση. Άλλωστε, αν γίνει η οποιοδήποτε παραβίαση ασφάλειας στα πληροφοριακά συστήματά της, η τράπεζα ευθύνεται για όλα τα ποσά που θα κλαπούν και ως αποτέλεσμα επωμίζεται η ίδια τις συνέπειες- ως εκ τούτου είναι πολύ σημαντικό να παίρνει τα μέτρα της για να μην συμβεί αυτό. Τα συστήματα ασφάλειας που χρησιμοποιούνται στο online banking αποτελούν ένα συνδυασμό από τεχνολογίες και πιστοποίηση χρηστών. Καθώς τα δεδομένα που μεταφέρονται κατά τις online συναλλαγές είναι κρυπτογραφημένα (χρησιμοποιώντας εν γένει το 128-bit SSL πρωτόκολλο), είναι σχεδόν αδύνατο για ένα hacker να «μαντέψει» το κλειδί της κρυπτογράφησης. Από τεχνολογικής απόψεως, λοιπόν, το e-banking είναι, σχεδόν, απόλυτα ασφαλές.

Ο αδύναμος κρίκος, ωστόσο, εντοπίζεται στη διαδικασία πιστοποίησης της ταυτότητας του χρήστη. Γενικά, ο εκάστοτε πελάτης επιλέγει ένα σετ απαντήσεων σε συγκεκριμένες ερωτήσεις κατά τη διάρκεια της εγγραφής του στην υπηρεσία, όπως, επίσης, ένα username κι έναν κωδικό πρόσβασης. Η ευθύνη ασφαλούς τήρησης αυτών των στοιχείων βαρύνει κατά κύριο λόγο τον ίδιο τον χρήστη. Ο μεγάλος κίνδυνος που υπάρχει από τους ανεπαρκείς μηχανισμούς ελέγχου ταυτότητας, καταγράφεται σε μια σχετικά πρόσφατη μελέτη του οργανισμού ENISA της ΕΕ. Στο πλαίσιο αυτής της μελέτης, o ENISA προτείνει μερικές καλές πρακτικές για το e-banking και τις ηλεκτρονικές πληρωμές:

  • Βελτίωση της ασφάλειας του περιβάλλοντος e-banking. Γι’ αυτό χρειάζεται η πραγματοποίηση μιας ανάλυσης κινδύνων από την ίδια την τράπεζα, με βάση των προφίλ των πελατών της και το μέγεθός της, η βελτίωση της ενημέρωσης των πελατών, όπως και των ικανοτήτων τους, η προσαρμογή των μηχανισμών πιστοποίησης στο προφίλ των πελατών και στις παραμέτρους των συναλλαγών και η ελαχιστοποίηση του χρόνου εντοπισμού των απροστάτευτων συσκευών.
  • Βελτίωση της ασφάλειας των εφαρμογών e-banking, όπως και των καναλιών διάθεσής τους στους καταναλωτές, λαμβάνοντας, παράλληλα, υπόψη την κοινοτική οδηγία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων.
  • Χρήση ελέγχων ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων, ακόμα και για δραστηριότητες χαμηλού κινδύνου.
  • Βελτίωση της συμπεριφοράς των πελατών και των επαγγελματιών.

Η ηλεκτρονική τραπεζική δεν είναι κάτι καινούργιο, ωστόσο τον τελευταίο καιρό γνωρίζει μεγαλύτερη ανάπτυξη, ωθούμενη από την ευρεία χρήση των λεγόμενων «έξυπνων» συσκευών, της βελτίωσης των ευρυζωνικών συνδέσεων και της διεθνοποίησης των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Αναγνωρίζοντας τις μεγάλες δυνατότητες και τα οφέλη που προσφέρει το online banking, όλοι οι εγχώριοι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, προκειμένου να στρέψουν όσους γίνεται περισσότερους από τους πελάτες τους στο e-banking.

Σε κάθε περίπτωση, το e-banking διαθέτει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του. Ωστόσο, δεν πρόκειται για κάτι που θα συμβεί., αλλά για κάτι που συμβαίνει τώρα, για μια τάση που θα μας απασχολεί όλο και περισσότερο στο μέλλον. Το e-banking διεισδύει στην καθημερινότητά μας και αν δείξει κανείς τη δέουσα επιμέλεια για τη διαφύλαξη των προσωπικών και τραπεζικών του δεδομένων, τότε πιθανότατα θα βρει στο online banking ένα βολικό εργαλείο για τη διαχείριση των συναλλαγών του, το οποίο δύσκολα θα αποχωριστεί.

e-banking: Υπέρ & Κατά

Υπέρ

  • Ευκολία. Σε αντίθεση με ένα υποκατάστημα, το online banking δεν κλείνει ποτέ, ενώ είναι διαθέσιμο παντού και πάντα.
  • Ταχύτητα συναλλαγών. Συχνά το e-banking ολοκληρώνει και επιβεβαιώνει τις συναλλαγές το ίδιο γρήγορα (ίσως και πιο γρήγορα) από ένα ATM.
  • Αποδοτικότητα. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση και να διαχειριστείτε όλους τους τραπεζικούς σας λογαριασμούς από ένα ασφαλές μέρος.
  • Αποτελεσματικότητα. Πολλά τραπεζικά sites προσφέρουν πλέον σοφιστικέ εργαλεία που βοηθάνε στην αποτελεσματικότερη διαχείριση του χαρτοφυλακίου όλων των χρηματοπιστωτικών προϊόντων.
  • Εναλλακτική λύση μικρότερου κόστους. Με την αύξηση του ανταγωνισμού και την πίεση για περικοπές, το e-banking αποτελεί μια εξαιρετική λύση μικρότερου κόστους για πολλές τράπεζες. Το Internet κοστίζει πολύ λιγότερο από το άνοιγμα ενός υποκαταστήματος, όπως και το κόστος παροχής μιας χρηματοοικονομικής υπηρεσίας.
  • Από πολυτέλεια σε αναγκαιότητα. Πριν από μερικά χρόνια, υπήρχε η πεποίθηση ανάμεσα στους τραπεζίτες ότι οι πελάτες εγγράφονταν στην υπηρεσία του e-banking μόνο για να αισθάνονται ότι είχαν και άλλη εναλλακτική στη διάθεσή τους και σπάνια το χρησιμοποιούσαν. Σήμερα, αυτή η αντίληψη έχει αλλάξει και από ένα χαρακτηριστικό “nice to have”, το e-banking έχει μετατραπεί σε αναγκαιότητα.

Κατά

  • Το e-banking είναι γενικά ασφαλές, αλλά όχι πάντα. Η υποκλοπή ταυτότητας δεν είναι δύσκολη, ενώ οι τράπεζες σε καμία περίπτωση δεν είναι άτρωτες. Όταν υποκλαπούν τα δεδομένα, μπορεί να χρειαστούν μήνες ή και χρόνια για να αντιμετωπιστεί η ζημιά, ανεξάρτητα από το συνεπαγόμενο μεγάλο κόστος.
  • Κάποιες online τράπεζες λειτουργούν αποκλειστικά στον κυβερνοχώρο, χωρίς να διαθέτουν φυσικά υποκαταστήματα, που να μπορεί κανείς να επισκεφτεί αν και όταν χρειαστεί. Έτσι, είναι σημαντικό να διερευνά κανείς το ιστορικό αυτών των τραπεζών, πριν καταθέσει σε αυτές τα χρήματά του.
  • Η εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να είναι κατώτερης ποιότητας από αυτή που έχουν συνηθίσει στα υποκαταστήματα. Μερικοί, απλά, αισθάνονται πιο άνετα να μιλάνε με άλλους πρόσωπο με πρόσωπο αν έχουν κάποιο πρόβλημα. Αν και οι περισσότερες μεγάλες τράπεζες διαθέτουν ένα τμήμα για την εξυπηρέτηση ειδικά των online users, μπορεί, ακόμα, να είναι αρκετά ενοχλητικό για κάποιους.
  • Δεν γίνονται όλες οι online συναλλαγές άμεσα. Το online banking υπόκειται στις ίδιες παραμέτρους της καθημερινότητας όπως και το παραδοσιακό banking.

Banking App Store

H εκρηκτική ανάπτυξη των apps δημιουργεί σημαντικές προκλήσεις για την τραπεζική βιομηχανία, σύμφωνα με την Gartner. Οι CIOs και CMOs των τραπεζών βρίσκονται αντιμέτωποι μπροστά σε δύο σημαντικές προκλήσεις. Η πρώτη είναι ότι η ορατότητα των banking apps των πελατών στα public stores μειώνεται ένεκα του πολύ μεγάλου αριθμού apps που διαθέτονται από αυτά, ενώ η δεύτερη είναι ότι η ορατότητα των apps στα τραπεζικά sites μειώνεται, όσο αυξάνει ο αριθμός των apps που μια τράπεζα αναπτύσσει. Το δεύτερο επιδεινώνεται από το γεγονός ότι τα περισσότερα τραπεζικά sites δεν διευκολύνουν τους πελάτες τους να βρουν τα apps τους. Αν δεν αντιμετωπιστούν οι δύο παραπάνω προκλήσεις, τότε μπορεί να υπάρχει αρνητική επίπτωση στα έσοδα από τις τραπεζικές συναλλαγές, όπως και στην εμπειρία των πελατών, σύμφωνα με την Gartner. Οι τράπεζες μπορούν να εκμεταλλευτούν τα banking app stores, ώστε να βελτιώσουν την εύρεση των apps τους. Στο πλαίσιο αυτό η Gartner συμβουλεύει τους CIOs, CMOs και τους διευθυντές Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων να προβούν στις ακόλουθες ενέργειες.

  • Αξιολόγηση της ενδεχόμενης ανάγκης για ένα banking app store. Οι δύο πιο σημαντικοί παράγοντες για την αξιολόγηση της ανάγκης για ένα τραπεζικό app store είναι ο συνολικός αριθμός των apps και η παρουσία (ή απουσία) μιας πλατφόρμας API (Application Programming Interface). Όσο περισσότερα apps έχει αναπτύξει μια τράπεζα τότε περισσότερο δύσκολο είναι για τους χρήστες να βρουν το κατάλληλο app γι’ αυτούς.
  • Βελτίωση της οργάνωσης του site, ώστε να υποστηρίζει την ανάπτυξη apps και την εμπειρία χρήστη.
  • Διατήρηση της διάθεσης των banking apps μέσα από τα public stores.

Οι CIOs, CMOs και διευθυντές Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων θα πρέπει να συνεχίζουν τη διάθεση των τραπεζικών apps μέσα από τα public stores, ανεξάρτητα από το αν έχουν αναπτύξει ή όχι τα δικά τους banking app stores. Και αυτό διότι είναι σημαντικό να είναι κανείς εκεί που είναι οι πελάτες του, και πολλοί πελάτες θα συνεχίσουν να ανακαλύπτουν apps μέσα από τα public stores. Εκτός αυτού, για μερικά mobile λειτουργικά συστήματα (όπως τα iOS apps), ένα banking app store θα χρειάζεται να διαθέτει link στο iTunes.