Ο Νίκος Αγγελόπουλος, CIO της Vodafone Ιταλίας, αποτυπώνει στο netweek τις εμπειρίες του στο πόστο ενός μεγάλου ευρωπαϊκού οργανισμού τηλεπικοινωνιών, καταδεικνύει τη μεγάλη σημασία του ΙΤ για την ανάπτυξη της εταιρείας και επισημαίνει το πόσο σημαντική είναι η υιοθέτηση μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής καθώς και ο ρόλος του ΙΤ στην διαμόρφωσή της.
netweek: Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα ένας μεγάλος ευρωπαϊκός τηλεπικοινωνιακός οργανισμός όπως η Vodafone; Και πώς μπορεί το IT να βοηθήσει στην αντιμετώπισή τους;
Νίκος Αγγελόπουλος: Οι προκλήσεις είναι μεγάλες. Ο έντονος ανταγωνισμός στην αγορά των τηλεπικοινωνιών έχει ως αποτέλεσμα την προσφορά ολοένα και πιο εξελιγμένων υπηρεσιών, με διαρκώς μειωμένες τιμές και αυξανόμενη αξία για τους καταναλωτές. Όλες οι επιχειρήσεις, και ακόμα περισσότερο οι πάροχοι στην κορεσμένη αγορά μας, θέλουν ικανοποιημένους και «πιστούς» πελάτες και γι’ αυτό επιδιώκουν να προσφέρουν νέες υπηρεσίες, παροχές και δυνατότητες υψηλού επιπέδου ποιότητας. Το ΙΤ παίζει κομβικό ρόλο σε αυτό το περιβάλλον. Όλες οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ των καταναλωτών και της εταιρείας για οποιοδήποτε θέμα και σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας – κατάστημα, mobile, Web, τηλεφωνικό κέντρο ακόμα και μέσω του λογαριασμού – παίρνουν υπόσταση μέσα από τη δουλειά που κάνουμε στο ΙΤ.
netweek: Με ποιο τρόπο εκμεταλλεύεστε το IT στην Vodafone Ιταλίας;
Νίκος Αγγελόπουλος: Το ΙΤ αποτελεί βασικό κρίκο της αλυσίδας παραγωγής. Οποιαδήποτε στρατηγική και αν ακολουθήσει η εταιρεία, η εξυπηρέτηση του πελάτη και η ανάπτυξη καινούργιων προϊόντων και υπηρεσιών θα υλοποιηθεί μέσα από το ΙΤ. Καμία δραστηριότητα εμπορικού σχεδιασμού δεν ολοκληρώνεται χωρίς ενεργή συμμετοχή από το ΙΤ (π.χ. για το αν το προϊόν είναι, υλοποιήσιμο, σε πόσο χρόνο και με ποιο κόστος). Επιπλέον, από την εμπειρία μου η Διεύθυνση Πληροφορικής έχει την πιο λεπτομερή και ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς δουλεύουν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες όλης της εταιρείας και αυτό έχει τεράστια αξία. Γι’ αυτό προσωπικά περνάω περισσότερο από το 30% του χρόνου μου με συναδέλφους από τα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας (κυρίως commercial και customer care).
netweek: Συμβάλλει το τμήμα σας στην ανάπτυξη νέων προϊόντων;
Νίκος Αγγελόπουλος: Συνεχώς και με διαφορετικούς τρόπους! Kατ’ αρχήν, πιστεύω ακράδαντα ότι με στενή συνεργασία από την αρχή της διαδικασίας ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών, μειώνουμε το χρόνο και το κόστος της ανάπτυξης. Στη Vodafone, τόσο στην Ελλάδα όσο και στην Ιταλία, έχουμε αναλάβει πολλές πρωτοβουλίες για αλλαγές στην οργανωτική δομή του οργανισμού και στον τρόπο δουλειάς σε αυτή την κατεύθυνση. Επιπλέον, κάνουμε σημαντικές προτάσεις για τη βελτίωση υφιστάμενων προϊόντων και υπηρεσιών και αναλαμβάνουμε πρωτοβουλίες για την εξέλιξη των υποδομών μας, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας.
netweek: Oι τηλεπικοινωνίες μπορούν να επιβιώσουν χωρίς το ΙΤ;
Νίκος Αγγελόπουλος: Όχι βέβαια! Μάλιστα, ολοένα και περισσότερο οι τηλεπικοινωνίες συγκλίνουν στο ΙΤ. Η σύγκλιση μπορεί να γίνεται σε πολλά επίπεδα και με διαφορετικούς ρυθμούς, αλλά η τάση είναι ξεκάθαρη. Απλά, σκεφτείτε την εξέλιξη των τεχνολογιών για virtualization, cloud ή ακόμα και Αnalytics και πώς ήδη αυτές χρησιμοποιούνται ακόμα και στα βασικά συστήματα των δικτύων… Στο ορατό μέλλον τεχνολογίες όπως το Network Function Virtualisation μπορεί να παίξουν δραστικό ρόλο στο πώς θα εξελιχθούν οι υποδομές. Στη Vodafone ακολουθούμε μια ξεκάθαρη τάση σύγκλισης ακόμα και σε επίπεδο οργάνωσης. Για παράδειγμα, στο Vodafone Group υπάρχει μόνο μια ομάδα αρχιτεκτονικής τεχνολογίας, καλύπτοντας την αρχιτεκτονική δικτύου και Πληροφορικής ολοκληρωμένα.
netweek: Πόσο σημαντικό είναι για έναν CIO σήμερα να έχει μια καλή σχέση με τη διοίκηση; Πώς μπορεί να χτιστεί μια τέτοια σχέση;
Νίκος Αγγελόπουλος: Η σχέση του CIO με συναδέλφους άλλων τμημάτων αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της επιτυχίας μιας εταιρείας. Ο κάθε CIO πρέπει να αποφασίσει τι ρόλο θα επιλέξει. Μπορεί να επιτελέσει τον ρόλο του με έναν «παραδοσιακό τρόπο» ή μπορεί να αποτελέσει πραγματικό στρατηγικό εταίρο στη λειτουργία και τον εκσυγχρονισμό του οργανισμού. Ο CIO και η ομάδα του είναι σε θέση να γνωρίζουν πολύ περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο για το πώς λειτουργεί μια εταιρεία. Αυτή η γνώση έχει μεγάλη αξία μέσα στον οργανισμό, καθώς μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στη λήψη καλύτερων και γρηγορότερων αποφάσεων. Εάν ο CIO καταφέρει να συζητάει με τους υπόλοιπους Γενικούς Διευθυντές και τον Διευθύνοντα Σύμβουλο στη «γλώσσα» τους, τότε μπορεί να γίνει καταλύτης για την επιτυχία της εταιρείας. Όπως όλοι, έτσι και ο επιτυχημένος CIO, πρέπει να «μετασχηματισθεί» και αντί να μιλάει για servers και software πρέπει να καταλαβαίνει το πώς αυτά επηρεάζουν τα αποτελέσματα της εταιρείας (όχι μόνο στο θέμα του κόστους, αλλά και στη δημιουργία υπεραξίας) και την ικανοποίηση του πελάτη. Για παράδειγμα, είναι πιο σημαντικό οι υπηρεσίες που παρέχουμε στους πελάτες μας να είναι 100% διαθέσιμες από το να έχουν οι servers 99,9% διαθεσιμότητα (χωρίς αυτό να σημαίνει ότι και αυτό δεν είναι σημαντικό).
netweek: Πόσο σημαντικό είναι η εταιρεία σας να ακολουθεί μια πελατοκεντρική στρατηγική και με ποιο τρόπο συμβάλετε εσείς σε αυτό;
Νίκος Αγγελόπουλος: Δεν νομίζω ότι υπάρχει άλλος δρόμος απ’ το να τοποθετείς τον πελάτη σου στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων του οργανισμού. Η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη και η δυνατότητά μας να προσθέτουμε αξία, είτε μιλάμε για καταναλωτές είτε για επιχειρήσεις, αποτελεί μονόδρομο για τη μακροχρόνια επιτυχία μας. Δεν φτάνει μόνο να κερδίζεις νέους πελάτες, αλλά πρέπει να φροντίσεις ώστε να τους κρατήσεις. Εμείς συμβάλουμε σε αυτή την προσπάθεια με πολλούς τρόπους. Κατ’ αρχήν, η οργανωτική δομή και η μεθοδολογία που χρησιμοποιούμε για την ανάπτυξη καινούριων προϊόντων και υπηρεσιών έχει εξελιχθεί σημαντικά και, πλέον, χρησιμοποιούμε σχεδόν αποκλειστικά “use cases” και “customer experience design”, τοποθετώντας τον πελάτη πραγματικά στο επίκεντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητάς μας.
Μια ακόμη σημαντική παράμετρος είναι η ευελιξία που δημιουργούμε στον οργανισμό, ώστε να εξυπηρετεί τους πελάτες μας και να εκμεταλλεύεται τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται. Η συνεχής εξέλιξη των υποδομών, των διαδικασιών και του ανθρώπινου δυναμικού αποτελούν σημαντική επένδυση. Τέλος, η διασφάλιση της ποιότητας κατά την υλοποίηση, αλλά και στην καθημερινή λειτουργία αποτελεί ένα ακόμα στοιχείο στην προσπάθεια ικανοποίησης των αναγκών των πελατών μας. Η στενή συνεργασία του ΙΤ με τα άλλα τμήματα του οργανισμού και η κριτική συνεισφορά από την αρχή της ανάπτυξης ενός προϊόντος βοηθάει στην καλύτερη, γρηγορότερη και ποιοτικότερη υλοποίηση, εμπλουτισμένη με την εμπειρία και τη γνώση από το τεχνικό τμήμα της εταιρείας. Η ποιότητα των υπηρεσιών μας αποτελεί την καλύτερη επένδυση για τη φήμη της εταιρείας και για μια μακροχρόνια σχέση με τους πελάτες μας.
netweek: Τι projects αναλαμβάνει η Διεύθυνση Πληροφορικής στην Vodafone Ιταλίας;
Νίκος Αγγελόπουλος: Αναλαμβάνουμε σχεδόν όλα τα έργα της εταιρείας: καινούργια προϊόντα και υπηρεσίες για καταναλωτές ή εταιρικούς πελάτες, mobile apps, Web development, projects αύξησης της παραγωγικότητας και μείωσης κόστους, compliance (π.χ. SOX), έργα security & υποδομών κ.ά. Κάποια έργα μας είναι πραγματικά πρωτοπόρα όχι μόνο στο χώρο των τηλεπικοινωνιών αλλά και έξω απ’ αυτόν. Για παράδειγμα, στις αρχές του 2014 κερδίσαμε το βραβείο Best Customer Application στον διαγωνισμό Innov@Retail για την πιο καινοτόμο εφαρμογή σε καταστήματα Retail στην Ιταλία (ο διαγωνισμός οργανώνεται από την ILSole 24 Ore και καλύπτει όλους τους τομείς λιανικής πώλησης όπως luxury goods, financial services, department stores, supermarkets, media & telecoms και utilities). Αυτή την περίοδο βρίσκεται σε εξέλιξη ένα πολύ μεγάλο έργο υλοποίησης υποδομής private cloud. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη και πιο πρωτοποριακή επένδυση στο είδος της σε όλο τον Όμιλο Vodafone και ίσως είναι σημαντική ακόμα και έξω από αυτόν. Το έργο υλοποιείται στην Ιταλία και θα μπορεί να εφαρμοστεί και σε άλλες χώρες. Την ίδια φιλοσοφία καινοτομίας ακολουθούσαμε και στην Vodafone Ελλάδος, απ’ όπου έχουμε μεταφέρει τεχνογνωσία και καινοτόμες λύσεις σχεδόν αυτούσιες στην Ιταλία (π.χ. Web solutions).
netweek: Με ποιο τρόπο εκμεταλλεύεστε τα Big Data Analytics;
Νίκος Αγγελόπουλος: Εξαρτάται από την περίοδο και το εκάστοτε έργο. Αυτή την περίοδο Big Data και Cloud είναι δύο πολύ σημαντικές έννοιες. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουμε πιο πολλά δεδομένα από οποιονδήποτε οργανισμό σε οποιαδήποτε άλλη βιομηχανία. Μια τεράστια ευκαιρία για μας είναι να μπορέσουμε να δημιουργήσουμε πραγματική αξία για τους πελάτες μας (και κατά συνέπεια για εμάς) από αυτά τα δεδομένα. Μέχρι σήμερα, εκτιμώ ότι βρίσκουμε ιδέες και τεχνολογία Big Data σε ένα ποσοστό 10%-20% των επενδύσεών μας. Είμαι σίγουρος ότι από το 2015 και μετά αυτό το ποσοστό θα αυξηθεί σημαντικά.
netweek: Τι κίνητρα δίνετε στα στελέχη που απαρτίζουν την ομάδα σας για να αναπτυχθούν και να εξελίξουν την καριέρα τους;
Νίκος Αγγελόπουλος: Για μένα είναι πραγματικά πολύ σημαντικό να είμαι κοντά στην ομάδα μου. Θεωρώ ότι δεν μπορώ να είμαι επιτυχημένος εάν δεν είναι πρώτα επιτυχημένη η ομάδα μου. Και όταν λέω ομάδα μου δεν αναφέρομαι μόνο στους συναδέλφους στη Vodafone, αλλά στην ευρύτερη ομάδα, περιλαμβάνοντας και τους εξωτερικούς συνεργάτες μας. Τα κίνητρα που δίνω στην ομάδα μου είναι συνυφασμένα με την πεποίθησή μου ότι οι επαγγελματίες της Πληροφορικής στις τηλεπικοινωνίες αποκτούν εμπειρίες και τεχνογνωσία με ρυθμό και σε εύρος που δύσκολα βρίσκεις σε άλλο χώρο. Ο ρυθμός της ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών, το εύρος της πελατειακής βάσης, η ταχύτητα εξέλιξης της τεχνολογίας και ο τρόπος που την υλοποιούμε, αλλά και η καίρια θέση του ΙΤ στην εταιρεία εκτιμώ ότι αποτελούν το μεγαλύτερο κίνητρο για να βρίσκεται κανείς στο ΙΤ μιας εταιρείας τηλεπικοινωνιών.
Το ΙΤ βρίσκεται παντού στην πρώτη γραμμή και όχι μόνο στο back office. Οι επενδύσεις της εταιρείας είναι κατά πλειοψηφία επενδύσεις σε τεχνολογία δικτύου και Πληροφορικής και όλες οι αλληλεπιδράσεις των πελατών μας σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας γίνονται με συστήματα και εφαρμογές που έχουμε αναπτύξει και λειτουργούμε εμείς! Πού καλύτερα μπορούμε να επενδύσουμε για την εξέλιξή μας από τον τομέα των τηλεπικοινωνιών; Οι εμπειρίες και οι δεξιότητες των επιτυχημένων ανθρώπων της ομάδας του ΙΤ τους καθιστούν άμεσα αναγνωρίσιμους σε όλη την εταιρεία. Δεν είναι λίγες οι φορές που άνθρωποι από την ομάδα μου διεκδίκησαν και κέρδισαν σημαντικούς ρόλους σε άλλα τμήματα της εταιρείας. Προσωπικά, είμαι πολύ ικανοποιημένος όταν συμβαίνει κάτι τέτοιο, όχι μόνο γιατί αποτελεί αναγνώριση της αξίας και της προσφοράς μας αλλά και γιατί είναι πάντα επιθυμητό να έχεις καλούς πρεσβευτές!
Επιπλέον, στη Vodafone έχουμε ένα παραπάνω κίνητρο. Ο διεθνής χαρακτήρας του οργανισμού μaς δίνει δυνατότητες εξέλιξης και έξω από τα σύνορα μιας χώρας όπως συνέβη με εμένα αλλά και με πολλά στελέχη της ομάδας μου πρόσφατα, τόσο από την Ιταλία όσο και από άλλες χώρες, όπως η Ελλάδα και η Αλβανία (με πιο πρόσφατο παράδειγμα τον CIO της Vodafone Ρουμανίας που προέρχεται από την ομάδα μου στη Vodafone Ιταλίας).
netweek: Εργάζεστε σε μια πολυεθνική εταιρεία, σε μια άλλη χώρα. Πώς έχετε ξεπεράσει το πρόβλημα της διαφορετικής κουλτούρας, της διαφορετικής νοοτροπίας;
Νίκος Αγγελόπουλος: Όταν δραστηριοποιείσαι σε ένα νέο περιβάλλον, χρειάζεται να έχεις τη διάθεση να το προσεγγίσεις και να προσαρμοστείς σε αυτό. Φυσικά, είναι πολύ σημαντικό να βάλεις τη δική σου σφραγίδα και να μην αφομοιωθείς. Στα τρία χρόνια που είμαι στη Vodafone Ιταλίας πιστεύω ότι έχω καταφέρει να διατηρήσω το χαρακτήρα και το «στυλ» μου, ειδικά στα πράγματα που πιστεύω ότι έχουν μεγάλη αξία.
netweek: Τι συμβουλές θα δίνατε στους Έλληνες συναδέλφους που θα ήθελαν να εξελίξουν την καριέρα τους και να δραστηριοποιηθούν ως CIOs σε ένα μεγάλο ευρωπαϊκό οργανισμό;
Νίκος Αγγελόπουλος: Κατ’ αρχήν, θα πρέπει να έχουν τη φιλοδοξία και την ενέργεια να αναλάβουν μεγαλύτερες πρωτοβουλίες και ευθύνες, αλλά και να είναι προετοιμασμένοι για τις θυσίες που θα πρέπει να κάνουν για να επιτύχουν σε ένα διαφορετικό περιβάλλον εκτός Ελλάδας. Θα ήταν πολύ χρήσιμο να μπορούν να διαφοροποιηθούν πραγματικά σε κάποιον σημαντικό τομέα, με την εμπειρία τους και τις γνώσεις τους. Θα πρέπει να δραστηριοποιηθούν σημαντικά στην ανάπτυξη του προσωπικού τους δικτύου και στην επικοινωνία μέσα στον οργανισμό (σε όλα τα επίπεδα). Ο καθένας μας έχει την ευθύνη να διατηρεί την αναγνωρισιμότητά του, επικοινωνώντας σωστά τα αποτελέσματα της δουλειάς του και την αξία που πρόσθεσε, με όρους όχι απλά κατανοητούς, αλλά με όρους business. Η σχέση με την υπόλοιπη διοίκηση και η πλήρης κατανόηση των επιχειρηματικών στόχων είναι απαραίτητη.
Τέλος, η διαχείριση της ομάδας ΙΤ και των συνεργατών και η δημιουργία της σωστής κουλτούρας μέσα στο ΙΤ είναι ακρογωνιαίος λίθος για μια επιτυχημένη πορεία. Η ομάδα του ΙΤ πρέπει να βρίσκεται πραγματικά στην πρώτη γραμμή, μαζί με τους συναδέλφους από τις εμπορικές διευθύνσεις και την εξυπηρέτηση πελατών. Πρέπει να ζουν μαζί την καθημερινότητά τους για την επίτευξη των στόχων τους και να αποτελούν μέρος της προσπάθειας. Η καθυστέρηση στην παράδοση ενός έργου, η ποιότητα και το επίπεδο λειτουργίας των συστημάτων και των εφαρμογών του ΙΤ επηρεάζουν άμεσα τους συναδέλφους και την επίτευξη των στόχων, τους πελάτες μας και, τελικά, τα αποτελέσματα του οργανισμού.
Στους προηγούμενους επτά μήνες, η ομάδα των εταιρικών πωλήσεων κατέρριψε δύο φορές το ρεκόρ για τον μεγαλύτερο αριθμό νέων συνδέσεων εταιρικών πελατών σε ένα μήνα στην ιστορία της Vodafone Ιταλίας. Σε αυτή την ιδιαίτερα δύσκολη περίοδο για την αγορά, προετοιμαστήκαμε μαζί με τους συναδέλφους των εταιρικών πωλήσεων, εστιάζοντας στο πώς θα μπορούσαμε να τους βοηθήσουμε να κυνηγήσουν απερίσπαστοι τους στόχους τους, χωρίς να επηρεάζονται από τα συστήματα τους. Όλη η φιλοσοφία και η κουλτούρα της ΙΤ ομάδας, τόσο στο development όσο και στο operation, ήταν επικεντρωμένη στο να δημιουργήσουμε τις συνθήκες εκείνες ώστε που οι πωλητές σχεδόν να μην καταλαβαίνουν ότι υπάρχει ΙΤ. Η ιδανική κατάσταση είναι το ΙΤ να είναι αόρατο για αυτούς! Για να το πετύχουμε αυτό πρέπει να σκεφτόμαστε πώς να κάνουμε εύκολη τη ζωή του άλλου και πώς θα τον βοηθήσουμε να πετύχει τους στόχους του. Και μετά να γιορτάζουμε μαζί τις επιτυχίες!