netweek - Chatbots: Η απάντηση στην εξυπηρέτηση των πελατών

Παρασκευή, 20 Απριλίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Telecoms

Chatbots: Η απάντηση στην εξυπηρέτηση των πελατών

18 Ιανουαρίου 2018 | 09:44 Γράφει η Ίρις  Ιωάννου Topics: Future Look,innovation,New Solutions

Στον… αστερισμό των “έξυπνων” εφαρμογών, του Artificial Intelligence και της Generation Z έχει εισέλθει -πλέον- ο τομέας των τηλεπικοινωνιακών παρόχων και δη σε ότι έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση των πελατών-συνδρομητών. Όσο για το… γήπεδο στο οποίο δείχνει να παίζεται το πιο σημαντικό παιχνίδι της συγκεκριμένης αγοράς, δεν είναι άλλο από αυτό του λογαριασμού. Όχι μόνο του ύψους, αλλά και της δυσνόητης ανάλυσής του...

Μάλιστα, με βάση τα αποτελέσματα πρόσφατης μελέτης που διενήργησε η εταιρεία ερευνών Britt και στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 3.200 πελάτες τηλεπικοινωνιακών εταιρειών σε 8 διαφορετικές χώρες στην Ευρώπη, κάτι παραπάνω από το 65% των ερωτηθέντων παραδέχτηκαν πως αντιμετωπίζουν σημαντικές δυσκολίες στην διαδικασία κατανόησης των λογαριασμών που λαμβάνουν από τους telcos, ενώ ταυτόχρονα δείχνουν να μην ενδιαφέρονται και ιδιαίτερα για τις πληροφορίες που αναγράφονται σε αυτούς.

Υπογραμμίζεται πως η Generation Z (γνωστή και ως iGeneration, Centennials, Post-Millennials κ.ο.κ.) περιλαμβάνει τους χρήστες και εν γένει καταναλωτές που έχουν γεννηθεί μεταξύ των μέσων της δεκαετίας του ’90 μέχρι και το αντίστοιχο του 2000.

Οπαδοί της αυτοματοποίησης!
Το 29% των συμμετεχόντων στην εν λόγω έρευνα ανέφεραν πως έχουν επικοινωνήσει με τους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών σχετικά με ζητήματα που άπτονται του λογαριασμού τους, ενώ την ίδια στιγμή τα τηλεφωνήματα που σχετίζονται με τον λόγο, αντικατοπτρίζουν τρία από τα συνολικά πέντε τηλεφωνήματα που δέχονται τα call centres τους. Ταυτόχρονα, το 36% των πελατών σημειώνουν πως έχουν προβεί σε αλλαγή του παρόχου τηλεφωνικών υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της τελευταίας διετίας. Μάλιστα, το 44% από το προαναφερθέν μέγεθος είχε βιώσει κάποιο ζήτημα με τον λογαριασμό τους κατά τη διάρκεια του παρελθόντος.

Η εν λόγω μελέτη καταδεικνύει πως κάτι παραπάνω από το μισό (59%) των (ηλικιακά) εκπροσώπων του Gen Z ανέφεραν πως αυτό που πρωτίστως τους ενδιαφέρει από τον λογαριασμό τους είναι να τους ενημερώνει σχετικά με τρόπους που μπορούν να εξοικονομήσουν χρήματα! Ένα ακόμη ενδιαφέρον εύρημα έχει να κάνει με την… ροπή των Gen Z χρηστών-πελατών προς την αυτοματοποίηση. Υπό αυτό το πρίσμα, οι προαναφερθέντες δήλωσαν πως θα επιθυμούσαν να έχουν πρόσβαση σε κάποιο chatbot για ότι θέμα σχετίζεται με τον λογαριασμό τους, ενώ περίπου το 1/3 (32%) συμφώνησαν πως τα chatbots αποτελούν ικανοποιητική εναλλακτική απέναντι στους “κλασικούς” εκπροσώπους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Μάλιστα, προ ημερών, σε μια έρευνα που διενήργησε η ABI Research, αναφέρθηκε πως με βάση πρόχειρους υπολογισμούς, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι θα είναι σε θέση να εξοικονομήσουν μέχρι και $1,2 δισεκατομμύρια στην διαχείριση των υπηρεσιών φροντίδας των πελατών μέχρι το 2022 στρεφόμενοι στα “telcobots” ή αλλιώς τους τηλεφωνικούς εικονικούς βοηθούς.

Telco ΑΙ επενδύσεις $14 δισ. μέχρι το 2022
Συγκεκριμένα, η μελέτη που τιτλοφορείται ως “Artificial Intelligence in Telecom Networks”, καταδεικνύει πως ένας αυξανόμενος αριθμός τηλεπικοινωνιακών παρόχων δείχνουν να επιλέγουν την τεχνητή νοημοσύνη προκειμένου να ενισχύσουν την διάδραση με τους πελάτες, περιορίζοντας δραστικά τα επίπεδα του churn. Επιπροσθέτως, ορισμένοι πάροχοι ανταγωνίζονται ευθέως με εικονικούς βοηθούς, όπως είναι οι Siri και Cortana, μέσω της εισαγωγής των δικών τους πολυτάλαντων chatbots. Μάλιστα, στην ίδια έρευνα προβλέπεται πως οι επενδύσεις AI εκ μέρους των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών αναμένεται να αγγίξουν σε αξία τα $14 δισεκατομμύρια μέχρι το 2022 με έναν μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης της τάξεως του 22,4%.

Στελέχη της διεθνούς telco αγοράς δεν διστάζουν να επισημάνουν πως το (σχετικά πρόσφατο) φαινόμενο της εισαγωγής virtual βοηθών στην εξυπηρέτηση των πελατών καταδεικνύει το επίπεδο της αναγκαιότητας και του επείγοντος εντός των κόλπων των τηλεπικοινωνιακών παρόχων σε ότι αφορά στην σημασία των σχέσεων με τους πελάτες και την διαχείριση του customer care. Χαρακτηριστικών που -περίπου- θεωρούσαν ως δεδομένα εδώ και πολλά χρόνια… Πλέον, ολοένα και συχνότερα τα πάσης φύσεως συστήματα εξυπηρέτησης πελατών θα στηρίζονται σε τεχνολογίες AI, big data, machine learning και deep learning.

“Μιλώντας” απλοποιημένα, με έμφαση στο κέρδος!
Βέβαια, μπορεί η τεχνολογία να πραγματοποιεί αλματώδη ανάπτυξη προσφέροντας λύσεις σε χρονίζοντα προβλήματα, ωστόσο η πρόσφατη μελέτη της Brite φέρνει στην επιφάνεια μια σειρά από ίδια, όσο και παλαιότερης λογικής ζητήματα τα οποία και χρήζουν άμεσης όσο και δραστικής αντιμετώπισης. Πόσο, μάλλον, από τη στιγμή κατά την οποία οποιοσδήποτε πάροχος τηλεπικοινωνιακών (και όχι μόνο) που θέλει να ενισχύσει το πελατοκεντρικό προφίλ του πρέπει επειγόντως να αναθεωρήσει τον τρόπο με τον οποίο “επικοινωνούν” τις χρεώσεις με τους ίδιους τους πελάτες τους. Γιατί η αλήθεια είναι πως το μέγα ζήτημα εστιάζεται στο τι αναφέρεται στον λογαριασμό και πως αυτό παρουσιάζεται. Όχι τόσο από νοηματικής (και μόνο) πλευράς, αλλά και το πώς… μεταφράζεται προς το συμφέρον των ίδιων των πελατών-συνδρομητών.

Οι τελευταίοι αναζητούν κάποιον πάροχο να τους απλοποιήσει τις επιμέρους όσο και σύνθετες αναφορές, αφαιρώντας τους από το νου την πιθανότητα ένας πάροχος να θέλει να τους μπερδέψει εσκεμμένα ή να τους χρεώσει με… αχρείαστα ποσά. Την ίδια στιγμή, ο μέσος πελάτης θέλει να είναι σε θέση να αξιοποιήσει τον λογαριασμό της τηλεφωνίας ως “όπλο” που θα συμβάλει καταλυτικά στην εξοικονόμηση πόρων και στην βελτίωση της παρερχόμενης εμπειρίας που απολαμβάνει. Καθώς στο σύγχρονο επιχειρείν τίποτε δεν είναι μονοσήμαντο και το σύνολο των εμπλεκόμενων stakeholders αναζητά και προσδοκά κάποιου είδους όφελος, έτσι και οι telcos από την πλευρά τους μπορούν να χρησιμοποιήσουν τον λογαριασμό ως μια εξαιρετική πλατφόρμα επικοινωνίας με τους ίδιους τους χρήστες και “εργαλείο” marketing, προκειμένου να προωθεί, εξειδικεύει, αναλύει και προτείνει συγκεκριμένες υπηρεσίες, τιμολόγια, χρεώσεις με έντονη tailor made λογική! Σκεφτείτε πόση επίδραση μπορεί να έχει ένας λογαριασμός που θα ενημερώνει -με εμφατικό μάλιστα τρόπο- τον καταναλωτή σχετικά με τα ποσά που καταφέρνει να εξοικονομήσει ή που θα του προτείνει απτούς τρόπους προκειμένου να επιλέξει ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα έναντι κάποιου άλλου, απολαμβάνοντας ανταγωνιστικότερες χρεώσεις και ενδεχομένως πιο θελκτικές υπηρεσίες. Στοιχεία που μπορεί να “πουλήσει” και διαφημίσει δεόντως στην συνδρομητική τους βάση, αποδεικνύοντας το έμπρακτο ενδιαφέρον τους για τους ίδιους τους συνδρομητές. Και δη σε μεμονωμένο επίπεδο, ένας προς έναν!

Μάλιστα, δεδομένων των τεράστιων ωφελειών που προκύπτουν από τη βελτίωση των τηλεπικοινωνιακών επικοινωνιών, συνεχίζει να προκαλεί (αρνητική, πάντως) έκπληξη πόσοι πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών εξακολουθούν να παραβλέπουν κάτι που είναι σχετικά εύκολο να διορθωθεί, αλλά έχει τεράστια transformative επίδραση και αποτελεσματικότητα στις σχέσεις των πελατών και των επιχειρηματικών ή αλλιώς και οικονομικών αποτελεσμάτων!

netweek (T. 409)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778