netweek - Ο μετασχηματισμός του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών

Σάββατο, 23 Νοεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

Ο μετασχηματισμός του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών

26 Σεπτεμβρίου 2013 | 09:39 Γράφει ο Κρικόρ  Μαρουκιάν Topics: IT Strategy

Κρικόρ Μαρουκιάν

Η κρίση έχει επιφέρει δραστικές αλλαγές στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά στην περίπτωση επιμορφωτικών σεμιναρίων που απαιτούνται για να στελεχωθούν τα τμήματα, όπου οι μειώσεις στις δαπάνες κυμαίνονται σε μεγάλα επίπεδα. Στόχος των οργανισμών έχει καταστεί η μείωση λειτουργικού κόστους, με συνεχή επιμονή στην αύξηση της ποιότητας της υπηρεσίας λόγω και των αυξανόμενων απαιτήσεων των πελατών.

Αρα, πλέον, ένα νέο στέλεχος ενός Service Desk καλείται να αποδώσει ποιοτικά σε μια υπηρεσία και σε ένα περιβάλλον όπου απαιτείται η γρήγορη προσαρμογή και “hands-on learning”, όπου τα αιτήματα προέρχονται από πολλαπλά κανάλια προετοιμασίας και όχι μόνο μέσω τηλεφώνου. Με άλλα λόγια, τα κριτήρια πρόσληψης τείνουν να αλλάξουν και οι δεξιότητες της γρήγορης προσαρμογής σε αλλαγές αρχίζει και λαμβάνει άμεση προτεραιότητα. Αρκετά Service Desk της αγοράς δύσκολα θα βγουν αλώβητα από μια οικονομική κρίση, αλλά σίγουρα μπορούν να προσφέρουν, το ίδιο ή και περισσότερο, ποιοτικές υπηρεσίες με πιο ευρηματικούς τρόπους αντιμετώπισης συμβάντων.

Στην ίδια λογική, οι λύσεις ITSM, οι οποίες θα εξελιχθούν με σκοπό να διευκολύνουν την καταχώρηση και επίλυση συμβάντων, τείνουν να προτιμηθούν από τους οργανισμούς που επιθυμούν τη συνεχή βελτίωση στην εξυπηρέτηση πελατών. Λύσεις που ενδέχεται να υποστηρίξουν την αναγνώριση ενός customer profile μέσω δομημένου data integration και μη δομημένου υλικού θα μπορούσαν να διαθέσουν προτεινόμενες λύσεις σε θέματα που τίθενται για κάποιον συγκεκριμένο πελάτη, λαμβάνοντας υπόψη την ιστορικότητα καθώς και τη φύση των εξυπηρετήσεών του.

Αρα, ένας από τους γρήγορους τρόπους για να υπάρξουν αποτελέσματα στην αποδοτικότητα ενός Service Desk είναι ο σωστός σχεδιασμός του agent desktop και η προώθηση αποδοτικών διεργασιών, π.χ. η ενημέρωση του τμήματος marketing για κάποια αναμενόμενη αύξηση κλήσεων μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη αντιμετώπιση κλήσεων σε ώρα αιχμής. Τέλος, να επισημάνω ότι οι πελάτες θυμούνται και εκτιμούν περισσότερο τα brands, τα οποία τους έδωσαν καλές εμπειρίες σε μια δύσκολη οικονομικά περίοδο, από αυτά που σε μια οικονομικά ευνοϊκή περίοδο πρόσφεραν, επίσης, καλές εμπειρίες.

netweek (T. 325)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778