netweek - ΙΤ Service Management: Σύγχρονο ITSM σύµφωνα µε τις επιταγές του cloud

Τρίτη, 25 Ιουνίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

ΙΤ Service Management: Σύγχρονο ITSM σύµφωνα µε τις επιταγές του cloud

29 Απριλίου 2013 | 10:02 Γράφει ο Γιώργος  Φετοκάκης Topics: IT Strategy,Special Reports

Για να μπορέσουν να εκπληρωθούν οι σύνθετες απαιτήσεις που θέτει το cloud οι επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να προσανατολίζονται στις λεγόμενες υβριδικές λύσεις, που συνδυάζουν την on-premise υποδομή και το βασισμένο στο cloud IT Service Management (ITSM).

Oι υπηρεσίες cloud και οι εφαρμογές SaaS έρχονται όλο και πιο συχνά στο προσκήνιο, ένεκα των πολλών πλεονεκτημάτων που προσφέρουν, ειδικά όσον αφορά στο κόστος. Χρησιμοποιούνται δε, όχι πάντα, σε συνεννόηση με τη Διεύθυνση Πληροφορικής. Αυτό δημιουργεί πολλές προκλήσεις για τη Διεύθυνση Πληροφορικής, καθώς θα πρέπει να διαθέτει μια κεντρική λειτουργία ελέγχου, όπως και μια συνολική εικόνα για τους χρησιμοποιούμενους πόρους, τα συνολικά κόστη και τα δεδομένα. Ενα παράδειγμα αποτελεί η αυξανόμενη πολυπλοκότητα στη ενσωμάτωση και διαχείριση των διαφόρων υπηρεσιών.

Ταυτόχρονα, αποτελεί καθήκον του ΙΤ να εξασφαλίσει ότι τα εταιρικά δεδομένα, πόροι και λογαριασμοί θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούνται σωστά, να προστατεύονται και να ενσωματώνονται στην υπάρχουσα υποδομή on-premise. Αυτές οι απαιτήσεις μπορούν να εκπληρωθούν μέσω ενός ελεγχόμενου IT Service Management, το οποίο θα λαμβάνει υπόψη του τόσο τα κλασικά συστήματα, όσο και τις εφαρμογές που χρησιμοποιούνται στο cloud.

Τρία διαφορετικά μοντέλα
Βασικά, οι επιχειρήσεις καλούνται να επιλέξουν ανάμεσα σε τρία διαφορετικά μοντέλα ITSM. Υπάρχει το on-premise μοντέλο, το οποίο εγκαθίσταται στο data center της εταιρείας, υπάρχει η δυνατότητα φιλοξενίας στο cloud και τέλος υπάρχει το μοντέλο υλοποίησης ενός υβριδίου, το οποίο συνδυάζει και τις δύο δυνατότητες. Η τελευταία λύση φαίνεται να κερδίσει σταδιακά την προτίμηση των περισσότερων εταιρειών.Συνήθως, οι εταιρείες χρησιμοποιούν παράλληλα πολλές λύσεις ITSM, χρησιμοποιώντας επιμέρους τμήματα από αυτές. Ετσι χρησιμοποιούνται διαφορετικά concepts διαχείρισης για τα κλασικά συστήματα και άλλες πλατφόρμες για τη διαχείριση των υπηρεσιών του cloud.

Αυτή η στρατηγική έχει ένα σημαντικό μειονέκτημα: αυξάνει ο κίνδυνος οι διαφορετικές πλατφόρμες να αναπτυχθούν σε νέα οργανωτικά σιλό, τα οποία δεν θα είναι εντελώς διαλειτουργικά μεταξύ τους. Συχνά το αποτέλεσμα είναι να δημιουργούνται διαφορετικά περιβάλλοντα εργαλείων για τους χρήστες, το service management, την απογραφή και το client management. Αρκετές φορές λείπουν οι διαδικασίες end-to-end ή τα workflows. Αυτό δημιουργεί επιπλέον τεχνικές προκλήσεις για το IT και προκαλεί μεγάλα κόστη ολοκλήρωσης μέσω των πολλών μεμονωμένων λύσεων.

Η υβριδική λύση
Μια λογική εναλλακτική λύση αποτελεί το λεγόμενο Hybrid IT Service Management, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο στο cloud, όσο και στην on-premise υποδομή, ως κεντρική πλατφόρμα για το Service Management στο σύνολό του. Με την υιοθέτηση αυτού του μοντέλου μπορούν να ικανοποιούνται πιο ευέλικτα οι απαιτήσεις των εκάστοτε εταιρειών και να επεκτείνεται σταδιακά η λύση, όταν υπάρχει ανάγκη.

Η εύκολη επεκτασιμότητα αυτής της λύσης διευκολύνει κυρίως εκείνες τις εταιρείες, οι οποίες, για παράδειγμα, περιμένουν μια ισχυρή ανάπτυξη του εργατικού τους δυναμικού ή θέλουν να χρησιμοποιήσουν μια εφαρμογή, η οποία θα πρέπει να είναι ενδεχόμενα προσβάσιμη μελλοντικά και από άλλες ομάδες χρηστών. Επιπλέον, αυτό το μοντέλο επιτρέπει μια γρήγορη ενσωμάτωση νέων εφαρμογών, ειδικά σε μια περίοδο που η Διεύθυνση Πληροφορικής έχει μεγάλο φόρτο εργασίας, καθώς με αυτόν τον τρόπο μπορούν να αποφευχθούν οι ρονοβόρες προετοιμασίες. Ακόμα, δεν χρειάζονται με αυτόν τον τρόπο να γίνουν οι παραδοσιακές εργασίες συντήρησης σε πραγματικό χρόνο.

Το πλήρες δυναμικό της το δείχνει, ωστόσο, αυτή η λύση, όταν συνδυάζονται όλες οι δυνατότητες που προσφέρει το υβριδικό μοντέλο. Τότε οι εταιρείες επωφελούνται από ένα ομοιόμορφο και υλοποιημένο, σύμφωνα με τις απαιτήσεις, Service Management, το οποίο αυξάνει την αποτελεσματικότητα και ταυτόχρονα μειώνει τα κόστη και την πολυπλοκότητα. Με την βοήθεια αυτής της πλατφόρμας ITSM οι χρήστες μπορούν να αιτηθούν πιο άνετα υπηρεσίες και εφαρμογές, ενώ η Διεύθυνση Πληροφορικής μπορεί να σχεδιάσει απλά τα κατάλληλα διορθωτικά μέτρα και να εφαρμόσει αυτόματα τις όποιες αλλαγές. Αλλά και η παρακολούθηση των κανόνων συμμόρφωσης και των σχετικών SLAs, όπως και ο έλεγχος του πορτφόλιο των υπηρεσιών μπορεί να υλοποιηθεί απλά και γρήγορα. Αυτό με τη σειρά του βοηθά στην αύξηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών.

Εξετάζοντας το βαθμό ωριμότητας της επιχείρησης
Kατά την επιλογή μιας κατάλληλης λύσης ITSM συστήνεται να προσέξει κανείς μια επιπλέον σημαντική πτυχή: δεν πρέπει μόνο να είναι δυνατή μια υβριδική υλοποίηση, αλλά θα πρέπει να υπάρχει δυνατότητα προσαρμογής στην ITSM ωριμότητα της εκάστοτε επιχείρησης. Αυτό εξασφαλίζει ότι η λύση ικανοποιεί τις δυναμικές απαιτήσεις ενός αναπτυσσόμενου οργανισμού.Μια λύση με ενσωματωμένο Service και Client Management αποτελεί εν γένη τη σωστή επιλογή για οργανισμούς με υψηλές απαιτήσεις ITSM.

Μια τέτοια λύση θα μπορούσε, για παράδειγμα, να αποτελείται από μια βασισμένη στο workflow πλατφόρμα με ενσωματωμένο voice automation όπως και Desktop & Server Management.Xάρη στο ενσωματωμένο Client Management οι Διευθύνσεις Πληροφορικής μπορούν να διαχειριστούν την υποδομή τους με μία μόνη λύση, ανεξάρτητα από το πόσο πολύπλοκη είναι. Παράλληλα, μπορούν να εφαρμοστούν ευκολότερα οι οδηγίες συμμόρφωσης, αλλά και να γίνει αποτελεσματικότερη διαχείριση των διαφορετικών χρηστών καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής.

Με αυτό, τον τρόπο δεν μειώνεται μόνο ο μέσος όρος χρόνου για επισκευές (Mean Time To Repair, MTTR) και τυποποιούνται οι επιχειρησιακές διαδικασίες, αλλά υποστηρίζονται και οι τελικοί χρήστες, ώστε να εργάζονται πιο παραγωγικά.

Εν κατακλείδι
Για να μπορέσουν να αντεπεξέλθουν στις νέες απαιτήσεις που δημιουργούνται από την εξάπλωση των εφαρμογών cloud computing, οι επιχειρήσεις στρέφονται στις υβριδικές λύσεις ITSM, οι οποίες προσαρμόζονται ευέλικτα στις εκάστοτε ανάγκες. Ως εκ τούτου, μπορούν με μια πλατφόρμα να καλύψουν τόσο τις κλασικές υποδομές IT όσο και τις βασισμένες στο cloud υπηρεσίες, αποφεύγοντας ταυτόχρονα τη δημιουργία νέων σιλό πληροφορίας, όπως και τα υψηλά κόστη ενσωμάτωσης.

Πρέπει ακόμα να ληφθεί μέριμνα, ώστε το IT Service Management να αναπτύσσεται παράλληλα με την εταιρεία και να μπορεί να επεκταθεί εύκολα με τη χρήση πρόσθετων modules, ανάλογα με τις ανάγκες που προκύπτουν. Πρόσθετη αξία δίνουν εκείνες οι λύσεις που εκτός από το Service Management προσφέρουν και Client Management. Με αυτό τον τρόπο οι επιχειρήσεις μπορούν να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητά τους, να μειώσουν τα κόστη του IT, να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη συμμόρφωση.

Tips για ένα επιτυχημένο ITSM
• Προσφέρετε διαφάνεια για όλους τους συμμετέχοντες στην παροχή υπηρεσιών μέσα στην εταιρεία, μέσω μια ολοκληρωμένης τεκμηρίωσης για το τι διατίθεται στην επιχείρηση από το ΙΤ.
• Ενσωματώστε τις απαιτήσεις συμμόρφωσης στις υπάρχουσες διαδικασίες IT Service Management. Ο συνδυασμός του ISTM και του compliance δίνει μια πρόσθετη αξία στην επιχείρηση.

Oι υπηρεσίες cloud και οι εφαρμογές SaaS έρχονται όλο και πιο συχνά στο προσκήνιο, ένεκα των πολλών πλεονεκτημάτων που προσφέρουν, ειδικά όσον αφορά στο κόστος. Χρησιμοποιούνται δε, όχι πάντα, σε συνεννόηση με τη Διεύθυνση Πληροφορικής. Αυτό δημιουργεί πολλές προκλήσεις για τη Διεύθυνση Πληροφορικής, καθώς θα πρέπει να διαθέτει μια κεντρική λειτουργία ελέγχου, όπως και μια συνολική εικόνα για τους χρησιμοποιούμενους πόρους, τα συνολικά κόστη και τα δεδομένα. Ενα παράδειγμα αποτελεί η αυξανόμενη πολυπλοκότητα στη ενσωμάτωση και διαχείριση των διαφόρων υπηρεσιών.

Ταυτόχρονα, αποτελεί καθήκον του ΙΤ να εξασφαλίσει ότι τα εταιρικά δεδομένα, πόροι και λογαριασμοί θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούνται σωστά, να προστατεύονται και να ενσωματώνονται στην υπάρχουσα υποδομή on-premise. Αυτές οι απαιτήσεις μπορούν να εκπληρωθούν μέσω ενός ελεγχόμενου IT Service Management, το οποίο θα λαμβάνει υπόψη του τόσο τα κλασικά συστήματα, όσο και τις εφαρμογές που χρησιμοποιούνται στο cloud.

Τρία διαφορετικά μοντέλα
Βασικά, οι επιχειρήσεις καλούνται να επιλέξουν ανάμεσα σε τρία διαφορετικά μοντέλα ITSM. Υπάρχει το on-premise μοντέλο, το οποίο εγκαθίσταται στο data center της εταιρείας, υπάρχει η δυνατότητα φιλοξενίας στο cloud και τέλος υπάρχει το μοντέλο υλοποίησης ενός υβριδίου, το οποίο συνδυάζει και τις δύο δυνατότητες. Η τελευταία λύση φαίνεται να κερδίσει σταδιακά την προτίμηση των περισσότερων εταιρειών.Συνήθως, οι εταιρείες χρησιμοποιούν παράλληλα πολλές λύσεις ITSM, χρησιμοποιώντας επιμέρους τμήματα από αυτές. Ετσι χρησιμοποιούνται διαφορετικά concepts διαχείρισης για τα κλασικά συστήματα και άλλες πλατφόρμες για τη διαχείριση των υπηρεσιών του cloud.

Αυτή η στρατηγική έχει ένα σημαντικό μειονέκτημα: αυξάνει ο κίνδυνος οι διαφορετικές πλατφόρμες να αναπτυχθούν σε νέα οργανωτικά σιλό, τα οποία δεν θα είναι εντελώς διαλειτουργικά μεταξύ τους. Συχνά το αποτέλεσμα είναι να δημιουργούνται διαφορετικά περιβάλλοντα εργαλείων για τους χρήστες, το service management, την απογραφή και το client management. Αρκετές φορές λείπουν οι διαδικασίες end-to-end ή τα workflows. Αυτό δημιουργεί επιπλέον τεχνικές προκλήσεις για το IT και προκαλεί μεγάλα κόστη ολοκλήρωσης μέσω των πολλών μεμονωμένων λύσεων.

Η υβριδική λύση
Μια λογική εναλλακτική λύση αποτελεί το λεγόμενο Hybrid IT Service Management, που μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο στο cloud, όσο και στην on-premise υποδομή, ως κεντρική πλατφόρμα για το Service Management στο σύνολό του. Με την υιοθέτηση αυτού του μοντέλου μπορούν να ικανοποιούνται πιο ευέλικτα οι απαιτήσεις των εκάστοτε εταιρειών και να επεκτείνεται σταδιακά η λύση, όταν υπάρχει ανάγκη.

Η εύκολη επεκτασιμότητα αυτής της λύσης διευκολύνει κυρίως εκείνες τις εταιρείες, οι οποίες, για παράδειγμα, περιμένουν μια ισχυρή ανάπτυξη του εργατικού τους δυναμικού ή θέλουν να χρησιμοποιήσουν μια εφαρμογή, η οποία θα πρέπει να είναι ενδεχόμενα προσβάσιμη μελλοντικά και από άλλες ομάδες χρηστών. Επιπλέον, αυτό το μοντέλο επιτρέπει μια γρήγορη ενσωμάτωση νέων εφαρμογών, ειδικά σε μια περίοδο που η Διεύθυνση Πληροφορικής έχει μεγάλο φόρτο εργασίας, καθώς με αυτόν τον τρόπο μπορούν να αποφευχθούν οι ρονοβόρες προετοιμασίες. Ακόμα, δεν χρειάζονται με αυτόν τον τρόπο να γίνουν οι παραδοσιακές εργασίες συντήρησης σε πραγματικό χρόνο.

Το πλήρες δυναμικό της το δείχνει, ωστόσο, αυτή η λύση, όταν συνδυάζονται όλες οι δυνατότητες που προσφέρει το υβριδικό μοντέλο. Τότε οι εταιρείες επωφελούνται από ένα ομοιόμορφο και υλοποιημένο, σύμφωνα με τις απαιτήσεις, Service Management, το οποίο αυξάνει την αποτελεσματικότητα και ταυτόχρονα μειώνει τα κόστη και την πολυπλοκότητα. Με την βοήθεια αυτής της πλατφόρμας ITSM οι χρήστες μπορούν να αιτηθούν πιο άνετα υπηρεσίες και εφαρμογές, ενώ η Διεύθυνση Πληροφορικής μπορεί να σχεδιάσει απλά τα κατάλληλα διορθωτικά μέτρα και να εφαρμόσει αυτόματα τις όποιες αλλαγές. Αλλά και η παρακολούθηση των κανόνων συμμόρφωσης και των σχετικών SLAs, όπως και ο έλεγχος του πορτφόλιο των υπηρεσιών μπορεί να υλοποιηθεί απλά και γρήγορα. Αυτό με τη σειρά του βοηθά στην αύξηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών.

Εξετάζοντας το βαθμό ωριμότητας της επιχείρησης
Kατά την επιλογή μιας κατάλληλης λύσης ITSM συστήνεται να προσέξει κανείς μια επιπλέον σημαντική πτυχή: δεν πρέπει μόνο να είναι δυνατή μια υβριδική υλοποίηση, αλλά θα πρέπει να υπάρχει δυνατότητα προσαρμογής στην ITSM ωριμότητα της εκάστοτε επιχείρησης. Αυτό εξασφαλίζει ότι η λύση ικανοποιεί τις δυναμικές απαιτήσεις ενός αναπτυσσόμενου οργανισμού.Μια λύση με ενσωματωμένο Service και Client Management αποτελεί εν γένη τη σωστή επιλογή για οργανισμούς με υψηλές απαιτήσεις ITSM.

Μια τέτοια λύση θα μπορούσε, για παράδειγμα, να αποτελείται από μια βασισμένη στο workflow πλατφόρμα με ενσωματωμένο voice automation όπως και Desktop & Server Management.Xάρη στο ενσωματωμένο Client Management οι Διευθύνσεις Πληροφορικής μπορούν να διαχειριστούν την υποδομή τους με μία μόνη λύση, ανεξάρτητα από το πόσο πολύπλοκη είναι. Παράλληλα, μπορούν να εφαρμοστούν ευκολότερα οι οδηγίες συμμόρφωσης, αλλά και να γίνει αποτελεσματικότερη διαχείριση των διαφορετικών χρηστών καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής.

Με αυτό, τον τρόπο δεν μειώνεται μόνο ο μέσος όρος χρόνου για επισκευές (Mean Time To Repair, MTTR) και τυποποιούνται οι επιχειρησιακές διαδικασίες, αλλά υποστηρίζονται και οι τελικοί χρήστες, ώστε να εργάζονται πιο παραγωγικά.

Εν κατακλείδι
Για να μπορέσουν να αντεπεξέλθουν στις νέες απαιτήσεις που δημιουργούνται από την εξάπλωση των εφαρμογών cloud computing, οι επιχειρήσεις στρέφονται στις υβριδικές λύσεις ITSM, οι οποίες προσαρμόζονται ευέλικτα στις εκάστοτε ανάγκες. Ως εκ τούτου, μπορούν με μια πλατφόρμα να καλύψουν τόσο τις κλασικές υποδομές IT όσο και τις βασισμένες στο cloud υπηρεσίες, αποφεύγοντας ταυτόχρονα τη δημιουργία νέων σιλό πληροφορίας, όπως και τα υψηλά κόστη ενσωμάτωσης.

Πρέπει ακόμα να ληφθεί μέριμνα, ώστε το IT Service Management να αναπτύσσεται παράλληλα με την εταιρεία και να μπορεί να επεκταθεί εύκολα με τη χρήση πρόσθετων modules, ανάλογα με τις ανάγκες που προκύπτουν. Πρόσθετη αξία δίνουν εκείνες οι λύσεις που εκτός από το Service Management προσφέρουν και Client Management. Με αυτό τον τρόπο οι επιχειρήσεις μπορούν να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητά τους, να μειώσουν τα κόστη του IT, να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη συμμόρφωση.

Tips για ένα επιτυχημένο ITSM
• Προσφέρετε διαφάνεια για όλους τους συμμετέχοντες στην παροχή υπηρεσιών μέσα στην εταιρεία, μέσω μια ολοκληρωμένης τεκμηρίωσης για το τι διατίθεται στην επιχείρηση από το ΙΤ.
• Ενσωματώστε τις απαιτήσεις συμμόρφωσης στις υπάρχουσες διαδικασίες IT Service Management. Ο συνδυασμός του ISTM και του compliance δίνει μια πρόσθετη αξία στην επιχείρηση.


Το ITSM είναι καθοριστικό για την επιτυχία ενός ασφαλιστικού οργανισμού

O Πέτρος Καραβίτης, Head of Program Mgnt Office της Interamerican, μιλάει στο netweek για τα πλεονεκτήματα μιας λύσης IT Service Management στο περιβάλλον ενός σύγχρονου ασφαλιστικού οργανισμού, όπως και για εκείνα τα στοιχεία που χαρακτηρίζουν την επιτυχημένη υλοποίηση μιας λύσης ITSM.

netweek: Γιατί επιλέξατε να προχωρήσετε σε μια λύση IT Service Management;
Πέτρος Καραβίτης: H Interamerican, κατέχοντας ηγετική θέση στην αγορά, έχει ως στρατηγική κατεύθυνση τη δημιουργία μιας διαρκούς θετικής εμπειρίας προς τον πελάτη. Για να το καταφέρει αυτό χρειάζεται μια σταθερή και αξιόπιστη δομή που περιλαμβάνει το σύνολο των επιχειρησιακών διεργασιών και λειτουργιών.
Σε ότι αφορά τον τομέα της Πληροφορικής μιας σύγχρονης ασφαλιστικής επιχείρησης, η διάθεση των μηχανογραφικών υπηρεσιών οφείλει να διασφαλίζεται ως προς την συνέπεια, την πληρότητα και την αξιοπιστία των συναλλαγών, τόσο στους συνεργάτες όσο και στον τελικό πελάτη.

Ο στόχος, λοιπόν, ήταν η δημιουργία ενός περιβάλλοντος λειτουργιών και υπηρεσιών υποστηριζόμενο από μηχανογραφικές υπηρεσίες, όπου θα ήταν εύκολα προσεγγίσιμο από οποιονδήποτε επιθυμούσε να συνεργαστεί με την εταιρεία, είτε αυτός ήταν συνεργάτης είτε πελάτης.Παράλληλα, αυτό το περιβάλλον θα έπρεπε να παρέχει υπηρεσίες τέτοιες, οι οποίες θα διαφοροποιούσαν την Interamerican από τον ανταγωνισμό.

netweek: Σε ποιες διαδικασίες εφαρμόσατε το IT Service Management;
Πέτρος Καραβίτης: Κατά την εφαρμογή του IT Service Management θέσαμε ως προϋπόθεση τη «σύγκλιση» και την «ευθυγράμμιση» του ΙΤ με το business ως προς έναν κοινό προσανατολισμό δράσεων, ο οποίος θα υλοποιούσε την επιχειρησιακή στρατηγική. Ενεργό ρόλο στην δράση αυτή ανέλαβε το IT Project Office, το οποίο επιφορτίστηκε με τον ορισμό και τη διαχείριση της διαδικασίας demand - supply για τα μηχανογραφικά έργα ανάπτυξης εφαρμογών/υπηρεσιών.

Αρχικός στόχος ήταν η δημιουργία μιας γέφυρας επικοινωνίας μεταξύ δύο «διαφορετικών κόσμων», του business και του IT, σε μία κοινή γλώσσα κατανοητή και μακριά από τεχνολογικούς όρους. Για τον σκοπό αυτό, απαιτούνταν Διαδικασίες, Γνώση/Δεξιότητες και Συστήματα αυτοματισμού.Ας δούμε μία σύντομη περιγραφή καθενός από αυτά.

Διαδικασίες
Η «ΙΤ Demand procedure» είναι η κύρια διαδικασία που περιγράφει τη διαχείριση της αλυσίδας Demand-Supply έχοντας ως παρονομαστή την εταιρική στρατηγική. Εμπλέκει τόσο τους project managers του ΙΤ Project Office όσο και συγκεκριμένους BU Liaisons, οι οποίοι δρουν ως σύνδεσμοι/συντονιστές με το business. Οι ομάδες αυτές συνεργάζονται καθημερινά από κοινού, στη βάση των προτύπων του IT Project Office για τη διαχείριση, ανάπτυξη και τη διάθεση των μηχανογραφικών υπηρεσιών που απαιτούνται, με γνώμονα πάντα την ευθυγράμμιση του IT με το business.

Στην ΙΤ Demand διαδικασία περιγράφονται αναλυτικά οι επιμέρους δράσεις, οι συντελεστές και το απαιτούμενο υλικό για:
• Την υποβολή ενός αιτήματος στο ΙΤ
• Την τεκμηρίωσή του ως προς την εταιρική στρατηγική• Την προτεραιοποίηση του έναντι άλλων έργων
• Τη διαχείριση πιθανής αλλαγής (Change management)
• Τις φάσεις υλοποίησης του έργου
• Τα SLAs

Γνώση/Δεξιότητες
Η εκπαίδευση σε διαδικασίες συντονισμού του προσωπικού αποτελεί σήμερα το κλειδί για την επιτυχία της δράσης, δρομολογώντας την «κοινωνική αλλαγή» στον μικρόκοσμο του οργανισμού.Εχει πλέον ευρέως αναγνωριστεί ότι το project management αποτελεί τη φερέγγυα μέθοδο για τη συνεπή - ως προς το χρόνο, το κόστος και τις προδιαγραφές - παράδοση ενός έργου, αλλά και την εξυπηρέτηση δομών και αρχών που σέβονται τη δαπάνη.

Τα στελέχη που συμμετέχουν στην υλοποίηση των μηχανογραφικών έργων «ισορροπούν» μεταξύ τεχνολογίας και business έχοντας ταυτόχρονη αντίληψη των δύο κόσμων, τηρώντας, ωστόσο, ένα τεχνοκρατικό προφίλ στη διαχείριση και δρομολόγηση των θεμάτων με γνώμονα πάντα την εταιρική στρατηγική και τα project management standards.Συστήματα αυτοματισμού Η εταιρική πλατφόρμα του project server αποτελεί το μοναδικό και έγκυρο σημείο αναφοράς σχετικά με τα εταιρικά έργα, παρέχοντας ενημερωτικά, διαχειριστικά και στατιστικά στοιχεία σε μέλη του οργανισμού, αναλόγως τους τομείς ενδιαφέροντος τους.

Ενδεικτικά έχουν πρόσβαση οι Project managers, οι ΙT team leaders, οι IT developers, οι BU liaisons, οι Heads of BUs και οι Executives. Παράλληλα, η εγκατάσταση αυτού του εργαλείου διαχείρισης έργων παρέχει στοιχεία και δείκτες KPI’s όπως είναι ο χρόνος, το κόστος, η απόκλιση, η επίδοση, το ρίσκο, η αξιοποίηση των πόρων κ.λπ.Ετσι, λοιπόν, στην παραγωγική διαδικασία, η υλοποίηση της στρατηγικής αποτυπώνεται συστημικά στο σύνολο του χαρτοφυλακίου των εταιρικών έργων (Projects Portfolio) εκφρασμένη σε KPI’s για την «διοίκηση εξ αντικειμένου».


netweek: Ποια είναι τα οφέλη που προσφέρει το ITSM σε ένα μεγάλο ασφαλιστικό οργανισμό; Ποιες είναι οι εμπειρίες σας έως τώρα από την υλοποίηση του έργου;
Πέτρος Καραβίτης: Η καινοτομία της προσπάθειάς μας στην Interamerican συνίσταται στο γεγονός της δραστηριοποίησης σε ένα κοινό και ομογενές περιβάλλον για όλους σε ότι αφορά την εταιρική στρατηγική, τις υπηρεσίες Πληροφορικής, τις μεθόδους προγραμματισμού και τις διαδικασίες υλοποίησης από άκρο σε άκρο.Χαρακτηριστικά, σε ετήσια βάση εκδίδεται η έκθεση “Business Information Plan”, η οποία αποτυπώνει με απόλυτο συσχετισμό τις τρέχουσες οικονομικές συνθήκες της χώρας, το εταιρικό όραμα, τη στρατηγική, την επιχειρηματική ανάλυση της εταιρείας, τον επιχειρησιακό προγραμματισμό, τις τεχνολογικές υπηρεσίες που απαιτούνται, την ανάλυση των δράσεων επικαιροποίησης των τεχνολογιών Πληροφορικής, τον προϋπολογισμό και καταλήγει με αναλυτικά χρονοδιαγράμματα συγκεκριμένων έργων.

Ετσι, λοιπόν, ο οργανισμός εργάζεται σε περιβάλλον ταύτισης σε ότι αφορά τις ανάγκες του business και τις παρεχόμενες υπηρεσίς από το ΙΤ. Ωστόσο, αυτό που έχει τη μεγαλύτερη αξία και αναγνωρίζεται ως κεφάλαιο για την Interamerican είναι η δημιουργία κουλτούρας και η απόκτηση των κατάλληλων δεξιοτήτων των λειτουργών της.  Το τελευταίο έχει λάβει διαστάσεις ενδογενούς χαρακτηριστικού του προσωπικού, το οποίο χαρακτηρίζει το εταιρικό κλίμα ποιότητας και συντονισμού, έχοντας ως αποτέλεσμα την δημιουργία θετικής εμπειρίας στον πελάτη. Η εταιρεία από τη μεριά της, «κεφαλαιοποιώντας» την επένδυση αυτή στο έμψυχο υλικό, εισπράττει καθημερινά την εμπιστοσύνη των πελατών της.Αυτό στρατηγικά και μακροπρόθεσμα είναι ένας από τους συντελεστές μιας αναγνωρισμένης θέσης και σχέσης εταιρείας-πελάτη με διάρκεια στην αγορά.

netweek: Τι συμβουλές θα δίνατε στη Διεύθυνση Πληροφορικής ενός οργανισμού για μια επιτυχημένη υλοποίηση ενός έργου ITSM; Ποια είναι τα κυριότερα λάθη που πιστεύετε ότι θα πρέπει να αποφευχθούν και με ποιο τρόπο;
Πέτρος Καραβίτης:
Παρατηρώ στην αγορά να εξακολουθούν να υπάρχουν σημεία εσωστρέφειας και «αναζήτησης» σε ότι αφορά την σχέση του ΙΤ με το business.Αυτές οι «ζυμώσεις» εξακολουθούν να έχουν διάφορες συνιστώσες. Οι τεχνικοί, προσπαθούν να επικαιροποιήσουν τις τεχνολογίες τους, να μειώσουν τα opex και τα capex της μηχανογράφησης, να βελτιώσουν τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών τους ως προς τον χρόνο και τον τόπο κ.λπ.Τα στελέχη του business αγωνιούν για την καινοτομία των προϊόντων τους, τη θέση τους στην αγορά κατανάλωσης, την αναγνωρισιμότητα της φίρμας τους κ.λπ.

Συνιστώσες, οι οποίες εξαντλούν τους εταιρικούς πόρους χωρίς να έχουν μία κοινή συνισταμένη, που θα είναι συνολικά και αντικειμενικά ωφέλιμη για την εταιρεία.Αυτό συβαίνει διότι δεν έχει γίνει απολύτως αντιληπτό, ότι το ΙΤ πρέπει να παίξει πρωταγωνιστικό ρόλο, πλέον, στην υλοποίηση της στρατηγικής μέσω των υπηρεσιών Πληροφορικής που προσφέρει. Απεναντίας, το περιβάλλον που προτείνουμε, το οποίο περιλαμβάνει διαδικασίες, δεξιότητες και αυτοματισμούς, παρέχει ένα ολοκληρωμένο σύστημα διακυβέρνησης της Πληροφορικής.

Επιπλέον, η συμμετοχή λειτουργών από μεριάς business επεκτείνει αυτό το περιβάλλον διακυβέρνησης σε όλο τον οργανισμό, παρέχοντας κοινό τόπο συναντίληψης για τις δράσεις που αφορούν τις υπηρεσίες της Πληροφορικής.Οι σχετικές δαπάνες που αφορούν τη δημιουργία ενός τέτοιου περιβάλλοντος πρέπει να αντιμετωπίζονται ως επενδύσεις που θα διαφοροποιήσουν την εταιρεία, με συνέπεια το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα.

netweek (T. 315)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778