netweek - Digital Hotel

Παρασκευή, 15 Δεκεμβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

Digital Hotel

10 Μαΐου 2016 | 09:41 Γράφει ο Αλέξιος  Γρίβας Topics: IT Directors Corner

Αλέξιος Γρίβας

Αν και παλιότερα ο ξενοδοχειακός κλάδος αφομοίωνε σε πολύ πιο αργούς ρυθμούς τις νέες τάσεις της τεχνολογίας, σήμερα αυτή η κατάσταση έχει ανατραπεί. Οι ξενοδόχοι αντιλαμβάνονται τις αυξημένες απαιτήσεις των επισκεπτών-πελατών τους όσο αφορά τη χρήση των τεχνολογιών και δραστηριοποιούνται για να τις ικανοποιήσουν. Σε αυτό το τοπίο, ο ρόλος του CIO ενός ξενοδοχειακού οργανισμού είναι πιο σημαντικός από ποτέ.

Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις παρέχουν ουσιαστικά στους πελάτες τους υπηρεσίες. O Διευθυντής Πληροφορικής ενός ξενοδοχειακού οργανισμού καλείται να διευρύνει και να βελτιστοποιήσει αυτές τις υπηρεσίες, συμβάλλοντας, μέσα από λύσεις ΙΤ, στην αύξηση της ταχύτητας εξυπηρέτησης και στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών προς όφελος του πελάτη. Βρισκόμαστε στην εποχή του Digital Evolution, βιώνουμε το στάδιο της αυτοματοποίησης, όπου οι πελάτες - και επισκέπτες των ξενοδοχειακών μονάδων - χρησιμοποιούν κατά κόρο το mobility και βασίζονται σε αυτό. Ως εκ τούτου οι λύσεις Πληροφορικής και οι τεχνολογίες πρέπει να κινηθούν προς αυτήν την κατεύθυνση, παρέχοντας στους επισκέπτες- πελάτες δυνατότητες όπως είναι οι e-Κρατήσεις, το e-Check Ιn και το e-Check Out, επιτρέποντας στον πελάτη να λαμβάνει ηλεκτρονικές αποδείξεις στη φορητή συσκευή του, ακόμα και με το άνοιγμα της πόρτας του δωματίου του.

Η εκμετάλλευση των τεχνολογιών mobile επιτρέπει στους επισκέπτες να παραλείψουν το front desk και να πάνε απευθείας στο δωμάτιο που έχουν κλείσει, έπειτα από ένα μεγάλο ταξίδι ή μια κουραστική μέρα. Στην εποχή του mobility, με τη συνεχή αυξανόμενη χρήση tablets & smartphones, ένας ξενοδοχειακός οργανισμός μπορεί να επενδύσει σε μια λύση PMS on the cloud (Property Management System) και να δώσει τη δυνατότητα στο προσωπικό να έχει μια πλήρη εικόνα ανά πάσα στιγμή για το συμβαίνει στο χώρο, αλλά και να αναπτύξει μια πιο προσωπική αλληλεπίδραση με τον πελάτη και, μάλιστα, σε σημεία που τον εξυπηρετούν, μέσα από τη φορητή συσκευή του.

Ανακαίνιση με οδηγό την τεχνολογία
Το ξενοδοχείο Τιτάνια, στο πλαίσιο ανακαίνισης των ορόφων του, εγκατέστησε μια νέα δομημένη καλωδίωση στα δωμάτια του, με UTP Cat 6A καλωδίωση, η οποία υποστηρίζει έως και 10 Gigabit και κάθετη καλωδίωση backbone οπτική ίνα. Με τη βοήθεια αυτών των υποδομών αναπτύχθηκε ένα σύγχρονο σύστημα Wi-Fi με access points δυο συχνοτήτων (2.4 GHz & 5 GHz) και αναλογία 1 access point/ανά 2 δωμάτια. Σκοπός αυτής της επένδυσης ήταν να προσφερθεί στους πελάτες Free Wi-Fi υψηλής ταχύτητας. ’λλωστε, όπως καταδεικνύουν οι έρευνες, το 38% των επισκεπτών προτιμούν ξενοδοχεία με δωρεάν Wi-Fi κατά τη διαδικασία booking και το 85% των ταξιδιωτών έχουν ανάγκη πρόσβασης σε σύνδεση Wi-Fi. Επομένως, ήταν επιτακτική η ανάγκη να προχωρήσουμε στην κίνηση αυτή.

Ο οργανισμός μας, πλέον, δεν χρειάζεται να επενδύει σε In Room Technology & Entertainment, αλλά αρκεί να παρέχει στο πελάτη τη δυνατότητα πρόσβασης Wi-Fi υψηλών ταχυτήτων, χωρίς όρια χρόνου και χρήσης δεδομένων. Εξαιρετικό ενδιαφέρον παρουσιάζει και το λογισμικό smart Wi-Fi, το οποίο υλοποιήθηκε πρόσφατα και συνδέεται άμεσα με το PMS του ξενοδοχείου. Αυτό το σύστημα επιτρέπει σε έναν πελάτη μας να συνδεθεί στο Internet, συμπληρώνοντας μέσω του portal μας συγκεκριμένα στοιχεία - Room Number, Username & Reservation Number, Password - τα οποία είναι μοναδικά για κάθε πελάτη και συνδέονται άμεσα με το customer profile.

Με τις κεραίες Wi-Fi που έχουμε εγκαταστήσει σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου, το σύστημα αντιλαμβάνεται που έχει κινηθεί ο πελάτης και κάνει κατά τη διάρκεια της ημέρας, με ένα απλό pop up ερωτηματολόγιο (συμπλήρωσης checkbox), πολύ λίγες και σύντομες ερωτήσεις επιλογής για feedback, οι οποίες είναι στοχευμένες και αφορούν μόνο τους χώρους του ξενοδοχείου που κινήθηκε ο πελάτης (π.χ. αίθουσα πρωινού, συνεδριακό κέντρο, εστιατόριο κ.λπ.) - χωρίς να τον κουράζει ή να απαιτεί τη συμπλήρωση των στοιχείων του (καθώς τα έχει ήδη δώσει κατά την είσοδο του στο Internet).

Επομένως, η υποδομή Wi-Fi μετατρέπεται ταυτόχρονα σε ένα εξελιγμένο εργαλείο Guest Feedback & Real Time Guest Review, παρέχοντας στο ξενοδοχείο σημαντικές πληροφορίες για εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων βελτίωσης των υπηρεσιών. Ειδικότερα, όσον αφορά τα επισιτιστικά, χρησιμοποιούμε την τεχνολογία WebPOS στο cloud. O χρήστης μέσα από μια απλή πρόσβαση στο διαδίκτυο έχει τη δυνατότητα να συνδεθεί με τα στοιχεία του και χρησιμοποιώντας έναν Web browser, ένα tablet ή ακόμα και το smartphone, να παραγγείλει και να πάρει ηλεκτρονικές αποδείξεις.

Επιπλέον, έχουμε δημιουργήσει ηλεκτρονικούς καταλόγους παραγγελιοληψίας, οι οποίοι είναι συνδεδεμένοι με τα WebPOS και έχουν άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Η υλοποίηση αυτού του έργου έχει οδηγήσει σε μια σημαντική αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και στην ταχύτητα εξυπηρέτησης των πελατών. Επιπλέον, ένα ακόμα σημαντικό πλεονέκτημα που παρέχει το Smart Wi-Fi είναι το on-line reporting, στο οποίο μπορεί να έχει πρόσβαση ο maitre ή κάποιο άλλο διευθυντικό στέλεχος, σε όποιο σημείο και αν βρίσκεται.

Η ευελιξία του cloud
Στόχος μας για το μέλλον είναι η σταδιακή μετάβαση των υπηρεσιών και υποδομών μας στο cloud, σχηματίζοντας ένα υβριδικό μοντέλο. Με τo cloud δεν θα είναι απαραίτητο να κάνουμε δαπάνες για την αγορά φυσικού εξοπλισμού (που θα εγκαθίσταται εντός του ξενοδοχείου), ενώ θα μπορούμε να καταναλώνουμε πόρους (επεξεργαστική ισχύ και μνήμη) από ένα data center, ανάλογα με τις ανάγκες μας. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για έναν ξενοδοχειακό οργανισμό, καθώς μπορεί να προσαρμόσει τους απαιτούμενους πόρους στην εποχικότητα - low season/high season, εκτίμηση πληρότητας, αφίξεις-αναχωρήσεις πελατών κ.λπ. - που χαρακτηρίζει την επιχειρηματική του δραστηριότητα.

Στο πλαίσιο αυτό προσανατολιζόμαστε να μεταφέρουμε το PMS στο cloud με μια λύση SaaS (Software as a Service). Μια τέτοια λύση δεν χρειάζεται εγκατάσταση τοπικά, ούτε προπληρωμή συγκεκριμένων αδειών λογισμικού, παρά μόνο έναν Web browser. Χρησιμοποιώντας υπολογιστικούς πόρους ανάλογα με τις εκάστοτε απαιτήσεις, η reception μπορεί να εργάζεται στη μέγιστη δυνατή ταχύτητα, χωρίς να εξαρτάται από κάποιο τοπικό PC, server ή δίκτυο, εκμηδενίζοντας κάθε πιθανότητα down time (κάτι ιδιαίτερα σημαντικό, λαμβάνοντας υπόψη ότι η reception αποτελεί ένα από τα πιο κρίσιμα σημεία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης).

Παράλληλα, το τμήμα πωλήσεων της ξενοδοχειακής μονάδας μπορεί να έχει (μέσα από ένα απλό Web browser) ανά πάσα στιγμή της ημέρας και σε οποιοδήποτε σημείο την πραγματική εικόνας του room plan ή του banquet plan, μεταφέροντας μια real time εικόνα στον πελάτη, ακόμη και όταν βρίσκεται ο πωλητής σε εξωτερική συνάντηση. Επιπλέον, δίνει τη δυνατότητα στο μάνατζμεντ της επιχείρησης, μέσω της δυνατότητας παραγωγής αναφορών στο σημείο, να έχει άμεση πρόσβαση στο room history & invoice history, όπως και στα προφίλ των επισκεπτών. Τέλος, τα τμήματα housekeeping και συντήρησης του ξενοδοχείου μπορούν, εκμεταλλευόμενα τις υφιστάμενες υποδομές WiFi του ξενοδοχείου, να ενημερώσουν το PMS με ένα tablet για την κατάσταση των δωματίων, όσον αφορά την καθαριότητα και τις βλάβες αντίστοιχα, αυξάνοντας κατακόρυφα τις ταχύτητες των διαδικασιών.

Αυτοματοποίηση και βελτιστοποίηση υπηρεσιών
Σκοπεύουμε να υλοποιήσουμε μια tailor made εφαρμογή, η οποία θα παρέχει στον επισκέπτη λειτουργίες e-booking & e-check in, τη δυνατότητα ξεκλειδώματος της πόρτας του δωματίου (το ξενοδοχείο ήδη έχει προχωρήσει στην επένδυση και αγορά ηλεκτρονικών κλειδαριών που υποστηρίζουν αυτήν την τεχνολογία), την ηλεκτρονική παραγγελία room service, καθώς επίσης και την εσωτερική πλοήγηση εντός του ξενοδοχείου με βάση την Wi-Fi υποδομή - με τη βοήθεια των Access points εντοπίζεται σε ποιο σημείο βρίσκεται ο πελάτης στο ξενοδοχείο και, αναλόγως που θέλει να κατευθυνθεί, το σύστημα τον προσανατολίζει με κατάλληλες οδηγίες προς τα facilities του ξενοδοχείου (εστιατόρια, bar, γυμναστήριο, SPA, αίθουσες συνεδρίων κ.λπ.).

Αυτή την εφαρμογή θα μπορούν να την κατεβάσουν άμεσα οι πελάτες του ξενοδοχείου μέσω QR Codes που θα βρίσκονται στο επίσημο site του ξενοδοχείου, στο portal εισόδου, στο Wi-Fi ή στο εκσυγχρονισμένο digital signage που πρόσφατα απέκτησε το ξενοδοχείο. Αυτό το project θα συμβάλλει στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών και στη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών. Επίσης, θα παρέχει τη δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει το κατά πόσο θέλει να αλληλεπιδρά με το προσωπικό - άλλωστε εκεί βρίσκεται και η ουσία της υπηρεσίας και της εξυπηρέτησης. Τέλος, ένα ακόμα σημαντικό IT Project που σκοπεύουμε να εφαρμόσουμε είναι η ηλεκτρονική τιμολόγηση, η οποία που θα συμπεριλαμβάνει:

  • Την ηλεκτρονική ανταλλαγή δομημένης πληροφορίας παραστατικών (EDI)
  • Την ηλεκτρονική μεταφορά παραστατικών (τιμολόγια, πιστωτικά κλπ) και την τιμολόγηση
  • Την ηλεκτρονική αρχειοθέτηση εισερχόμενων και εξερχόμενων παραστατικών και πρόσφατα και των συνοδευτικών παραστατικών (Δ. Αποστολής, Τιμολόγια - Δ. Αποστολής κ.λπ.)

Αυτή η κίνηση είναι απαραίτητη, καθώς είναι κάτι που θεωρείται δεδομένο για τα συνεργαζόμενα τουριστικά πρακτορεία του εξωτερικού, ενώ θα συμβάλλει στη μείωση του κόστους (εκτύπωση, αποστολή, αρχειοθέτηση, επαναποστολή χαμένων τιμολογίων) και στην ελαχιστοποίηση λαθών καταχώρησης των παραστατικών.

IT & business strategy
Ένας σύγχρονος Διευθυντής Πληροφορικής θα πρέπει να συνεισφέρει στην επιχειρησιακή στρατηγική και στην καινοτομία της επιχείρησης, χρησιμοποιώντας λύσεις IT. Το IT, έτσι, παύει να έχει υπόσταση υποστήριξης και μετατρέπεται σε καθοριστικό κομμάτι της επιχειρηματικής στρατηγικής. Αυτό σημαίνει ότι οι προσωπικοί στόχοι ενός CIO πρέπει να είναι άμεσα συνυφασμένοι και ρητά συνδεδεμένοι με τα αποτελέσματα της επιχείρησης. Καλείται να είναι συντονιστής των στρατηγικών της επιχείρησης τους και να τις συγκερνά με τις τεχνολογικές τάσεις της εποχής (cloud computing, Business Intelligence, Enterprise Apps και Data Management). Φυσικά, για να μπορέσει να τα διασφαλίσει όλα αυτά θα πρέπει να μεριμνά στο ύψιστο βαθμό για θέματα Security & Privacy.

Το Risk Management αποτελεί μια ακόμα εξελισσόμενη πτυχή του CIO, ο οποίος, μέσω της ανάπτυξης της αυτοματοποίησης των διαδικασιών, περιορίζει τις πιθανότητες ανθρώπινων λαθών και επιταχύνει τον κύκλο αποφάσεων όσον αφορά κρίσιμες επιχειρηματικές διαδικασίες. Ο CIO δεν θα περιορίζεται στο σχεδιασμό λύσεων τεχνολογίας που θα εξοικονομήσουν τα κόστη της επιχείρησης, αλλά οφείλει να συμβάλλει και στην αύξηση των revenues με innovation.

Όσον αφορά τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ένας σύγχρονος CIO, εφόσον εμπλέκεται στο business strategy και συμμετέχει στη λήψη αποφάσεων της επιχείρησης, θα πρέπει να γνωρίζει το επιχειρησιακό μοντέλο των ξενοδοχείων, το οποίο χαρακτηρίζεται, κυρίως, από ψηλά σταθερά κόστη και μεταβλητά έσοδα, διακυμάνσεις στις πληρότητες και στο room rate, ήτοι παράγοντες που καθιστούν πολύ δύσκολο τον έλεγχο του budget και τη διατήρηση αυτού σε μια ισορροπία. Επομένως, θα πρέπει να λάβει όλες αυτές τις παραμέτρους υπόψη του και να συμμετέχει στο σχεδιασμό του business plan με τεχνολογίες, οι οποίες θα μειώσουν τα κόστη και θα βοηθήσουν στην αύξηση των εσόδων.

Ανησυχίες και προβληματισμοί ενός σύγχρονου CIO

  • H τεχνολογία και συγκεκριμένα το ΙΤ θα πρέπει να ευθυγραμμίζεται με το business. Πλέον, ο CIO θα πρέπει να γνωρίζει τις προτεραιότητες της εταιρείας του, να ξέρει ποια είναι τα περιθώρια κέρδους όσον αφορά τη δράση της επιχείρησης και των επιχειρηματικών μονάδων της και να προσαρμόζει λύσεις αναλόγως των γενικών στόχων της. Και να συμβάλει με τις τεχνολογικές υποδομές, βοηθώντας τις επιχειρηματικές μονάδες να σχεδιάσουν σωστές στρατηγικές, ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι της επιχείρησης.
  • Security και privacy. H προστασία των δεδομένων (ειδικά σε μια εποχή που το cloud επεκτείνεται) αλλά και η διασφάλιση ασφαλών συναλλαγών, αποτελεί πάντα πρωταρχικό προβληματισμό για τον Διευθυντή Πληροφορικής.
  • Ταχύτητες παράδοσης των IT Projects. H ταχύτητα παράδοσης των IT Projects πρέπει να είναι μεγαλύτερη από ότι στο παρελθόν και σε αυτό συμβάλουν οι λύσεις cloud - τόσο σε επίπεδο infrastructure (IaaS), Software (SaaS), όσο και Application (PaaS).
  • Innovation. Η εσωτερική καινοτομία σε μια επιχείρηση, συμβάλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας, αλλά και την εξοικονόμηση κόστους.
  • Αύξηση της παραγωγικότητας. Ο CIO θα πρέπει να αντιλαμβάνεται τα επιχειρηματικά μοντέλα (Business Models) και τις διαδικασίες και με τις IT λύσεις να συνεισφέρει στη βελτιστοποίησή τους.
  • Εξοικονόμηση κόστους και σχεδιασμό διαδικασιών ελέγχου. Το κόστος είναι ιδιαίτερα σημαντικό και θα πρέπει να λαμβάνεται πάντα υπόψη από έναν CIO.

netweek (T. 390)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778