netweek - 9ο Συνέδριο IT Service Management: Αναζητώντας ακόμη περισσότερη αξία!

Κυριακή, 26 Μαρτίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

9ο Συνέδριο IT Service Management: Αναζητώντας ακόμη περισσότερη αξία!

15 Μαρτίου 2017 | 16:08 Γράφει ο Κρικόρ  Μαρουκιάν Topics: Συνέδρια

Στον επανακαθορισμό μιας σειράς ξεχωριστών πλευρών του IT Service Management σε μια προσπάθεια ανακάλυψης νέων όσο και καινοτόμων πρακτικών που συμβάλουν και οδηγούν στην δημιουργία επιχειρηματικής αξίας, προχώρησε το 9ο συνέδριο ITSM που διοργάνωσαν την Πέμπτη, 2 Φεβρουαρίου 2017 το itSMF Hellas και η Boussias Communications, στο Κέντρο Βιώσιμης Επιχειρηματικότητας “Εξέλιξη”.

Μέσω της θεματολογίας του φετινού συνεδρίου, επιχειρήθηκε να επανακαθοριστούν διάφορα σκέλη του IT Service Management σε μια προσπάθεια ανακάλυψης νέων όσο και καινοτόμων πρακτικών που συμβάλουν και οδηγούν στην δημιουργία επιχειρηματικής αξίας. Από πολλές απόψεις μια τέτοιου είδους προσέγγιση αποτελεί μια μεγάλη πρόκληση διότι απαιτεί το σωστό μείγμα ομιλητών αλλά και συνέδρων. Πιστό στο ραντεβού του με την υψηλή ποιότητα ομιλιών, το φετινό ITSM συνέδριο είχε ως επίκεντρο την προστιθέμενη αξία στην τεχνογνωσία των συνέδρων, την ενίσχυση της αντίληψης για το ITSM και συναφή πλαίσια αλλά και μεθοδολογίες, την αξία υπηρεσιών προς επιχειρηματικές μονάδες του οργανισμού, την καινοτομία ακολουθώντας lean διαδικασίες διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων, την δημιουργία της υποδομής για τον συνεχή ψηφιακό μετασχηματισμό ιδιαίτερα σε περιόδους πολιτικής και οικονομικής αστάθειας. Με περισσότερους από 130 σύνεδρους που προέρχονταν από τους κλάδους της τραπεζικής, της ασφάλισης, των τηλεπικοινωνιών, των αεροδρομίων, των πετρελαίων, του λιανικού εμπορίου και της ενέργειας, η ανταπόκριση στο πρόγραμμα των ομιλητών αποδείχτηκε -στην πράξη- μεγάλη.

Η οργανωτική επιτροπή του συνεδρίου ευχαρίστησε θερμά τους υποστηρικτές της, British Computer Society (BCS) Hellenic Section, Agile and SCRUM Greece - User Group, 12PM Consulting, καθώς επίσης και το σύνολο των χορηγών του συνεδρίου Microsoft (Πλατινένιος), PeopleCert (Χρυσός), Performance (Χρυσός) και CA Technologies (Ασημένιος).

Τι εισάγει το ESM στη διεθνή ITSM αγορά
Η 1η ενότητα του συνεδρίου με θέμα “ITSM Reloaded - The Road Outside IT” ξεκίνησε με την keynote ομιλία του Stephen Mann που αφορούσε μια νέα τάση στη διεθνή αγορά, το “Enterprise Service Management” (ESM). Ο κ. Mann εξήγησε τον όρο ESM ως “την χρήση ITSM αρχών και δυνατοτήτων σε άλλες επιχειρηματικές περιοχές για την βελτίωση απόδοσης και υπηρεσίας. Άλλες επιχειρηματικές μονάδες ενδεχομένως να μην έχουν τις δυνατότητες εξυπηρέτησης τους μέσω self-service τεχνολογιών ή να μην έχουν την απαιτούμενη γνωσιακή βάση για να βελτιώσουν την επιχειρησιακή τους απόδοση. Το ESM στοχεύει να εξυπηρετήσει πιο αποδοτικά τις εμπειρίες πελατών που ολοένα και περισσότερο αυξάνονται σε απαιτήσεις”. Στο μεταξύ, ο κ. Mann στάθηκε σε μια έρευνα της TeamUltra με τίτλο “The State of UK IT Service Management in 2016” όπου φαίνεται ότι υπάρχουν προσπάθειες υιοθέτησης ITSM πρακτικών από άλλα ενδοεταιρικά τμήματα, όπως λ.χ. Customer Service 29.4%, HR 25.6%, Facilities Management 19.6%, Project and Portfolio Management 15.2%.

Ο Κωνσταντίνος Σοφιανός, Senior Technical Account Manager, Microsoft Hellas, αναφέρθηκε στις δυνατότητες που προσφέρει στους οργανισμούς ο εκσυγχρονισμός του ITSM σε αυτό που η Microsoft ονομάζει Modern Service Management. Ο Κωνσταντίνος Κεσεντές, Executive VP & COO Ομίλου PEOPLECERT, αναφέρθηκε στις 9 Αρχές του ITIL® Practitioner καθώς και στο γεγονός ότι από τον Ιανουάριο του 2018 η PEOPLCERT θα είναι το μοναδικό Examination Institute για πιστοποιήσεις AXELOS παγκοσμίως. Ο Γιώργος Χειμωνίδης, Business Development Manager, Performance Technologies, στάθηκε στις προκλήσεις που επιφέρει η αυξανόμενη πολυπλοκότητα του ΙΤ και ως το Big Data στην λογική ενός εργαλείου μπορεί να συνδράμεις την επίλυση των διαφόρων θεμάτων που προκύπτουν. Ο Μιχάλης Ξυλογιαννόπουλος, Director, Managed Services & Solutions, IT Infrastructure Services & Support Division, SingularLogic, χαρακτήρισε άκρως σημαντική την επένδυση στο «Sustainable Business Value for the Customer» υπογραμμίζοντάς έξι κρίσιμα σημεία ανάμεσα τους η εμπειρία πελάτη και το χτίσιμο της εμπιστοσύνης.

Η διαρκής βελτίωση εξασφαλίζει την επιχειρηματική αξία!
Η 2η ενότητα με θέμα “Empowering Success in Delivery and Improvement Cycles” άνοιξε με ομιλία του Tomas Hettych, Πρόεδρο του itSMF Σλοβακίας ο οποίος στάθηκε στα πρακτικά ζητήματα Επιχειρησιακής Συνέχειας που αντιμετωπίζει ένας Service Manager και στον τρόπο που η ολιστική προσέγγιση οφείλει να λαμβάνει υπόψη την Διαχείριση Κρίσης. Στην συνέχεια, ο Κρικόρ Μαρουκιάν, Πρόεδρος, itSMF Hellas, περιέγραψε την “Ψηφιακή Μεταμόρφωση του ITSM” σε όρους που καθορίζουν την ψηφιακή εμπειρία πελάτη καθώς και ότι η συνεχής βελτίωση φέρνει το επιθυμητό αποτέλεσμα της προστιθέμενης επιχειρηματικής αξίας.

Σε ψηφοφορία που διεξάχθηκε κατά την διάρκεια του συνεδρίου, 47 σύνεδροι απάντησαν στο ερώτημα «Ποιες ITSM και ITIL διαδικασίες έχετε υιοθετήσει;». Τα αποτελέσματα δημοσιεύτηκαν απευθείας στο τέλος της ομιλίας του κ. Μαρουκιάν και έχουν ως εξής:

  • Incident Management 44.94%
  • Change Management 19.1%
  • Service Catalog 11.24%
  • CMDB 10.11%
  • Knowledge Management 7.87%
  • Problem Management 6.7%

Ο Παναγιώτης Μαστρογιάννης, International Technical Services Manager, First Data Hellas (FDH) στάθηκε στον τρόπο που πρακτικές και τεχνολογίες έχουν βοηθήσει την FDH να ενισχύσουν την απρόσκοπτη υποστήριξη πελατών και αναφέρθηκε στο γεγονός ότι πρώτα πρέπει να υιοθετούνται service management processes και ύστερα να αφομοιώνονται από τεχνολογίες και εργαλεία. Ύστερα ο Χριστόφορος Χριστοφής, Διευθύνων Σύμβουλος, CHANNEL IT, τόνισε την ανάγκη απλούστευσης του τρόπου που διαβιβάζεται το ITSM ώστε ο πελάτης να έχει μεγαλύτερο κίνητρο να αγκαλιάσει αυτήν την τάση στην αγορά. Στο κλείσιμο της 2ης ενότητας ο Janek Rozov, Επικεφαλής του τμήματος ανάπτυξης Information Society Services Development στο Υπουργείο Οικονομικών Υποθέσεων και Επικοινωνίας της Εσθονίας, περιέγραψε τον αναδρομικό χάρτη των υπηρεσιών που διατίθεται προς τους 1.3 εκ. πολίτες της Εσθονίας από το 1996 έως το 2017 και την τάση του Country as a Service (CAAS).

Ο Janek ανέλυσε τις διάφορες πτυχές του ηλεκτρονικού κατάλογο υπηρεσιών που έχει αναπτυχθεί για υπηρεσίες προς πολίτες της Εσθονίας όπως π.χ. startup grant.

Επαναπροσδιορισμός του ITSM
Η 3η ενότητα του συνεδρίου επικεντρώθηκε στον επαναπροσδιορισμό του ITSM με συσχετισμούς από διεθνή πλαίσια, πρότυπα και μεθοδολογίες που επηρεάζουν το μέλλον του. Ο Τάσος Αλέφαντος, International Representative, itSMF Hellas, περιέγραψε τις διάφορες πτυχές της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής μέσα από τον φακό του χώρους εστίασης, δίνοντας παραδείγματα όπως, λ.χ. το μενού είναι ο κατάλογος υπηρεσιών, η ατμόσφαιρα του εστιατορίου που προσδίδει στην εμπειρία πελάτη, οι σερβιτόροι οι λειτουργίες υπηρεσιών, ο σεφ ως επικεφαλής της ομάδας ανάπτυξης υπηρεσιών. Στην συνέχεια, ο Rob Akershoek, Chair IT4IT™ Forum / IT4IT™ Architect, The Open Group / Logicalis SMC, προσέφερε μια εισαγωγή στο νέο IT4IT™ standard του The Open Group.

Ο Rob εξήγησε επίσης πώς η αρχιτεκτονική ΙΤ4ΙΤ™ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μετάβαση του ΙΤ οργανισμού σας σε έναν lean, agile και αυτοματοποιημένο IT Service Provider. Κάνοντας σχετική αναφορά σε case studies έδειξε τον τρόπο με τον οποίο και εφαρμόζεται ένα νέο μοντέλο παράδοσης αξίας μέσω Agile Development, Continuous Delivery και DevOps.

Ο Αλέξανδρος Ματσιούλας, Senior IT Operations Specialist, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών (ΔΑΑ), επικεντρώθηκε στην συμμόρφωση με το ISO20000, τις λειτουργίες υπηρεσιών, το Service Level Management και την εμπειρία πελάτη που καλείται να ικανοποιήσει ο ΔΑΑ σε καθημερινή βάση. Οι Γιώργος Παπούλιας, Vice-Chair, itSMF Hellas και Σταμάτης Πασσάς, IT GRC Specialist, Υποψήφιος Διδάκτορας Παντείου Πανεπιστημίου παρουσίασαν συγκριτικά στοιχεία για τις χώρες της Ελλάδας και Εσθονίας.

Συγκεκριμένα στάθηκαν με κύρια παραδείγματα στην διείσδυση ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε όλα τα στρώματα δημόσιων υπηρεσιών για την Εσθονία όπου τα στοιχεία δείχνουν ισχνή υιοθέτηση αυτών σε Ελληνικό επίπεδο. Τέλος, επεσήμαναν και την σημασία του IT4IT™ για το Next Gen Service Management όπως το χαρακτήρισαν. Η ομιλία του Θάνου Δεληγιάννη, IT Services Operations Director, Όμιλος ΟΤΕ περιέγραψε τις Business Service Management πρακτικές που ο Όμιλος ΟΤΕ έχει υιοθετήσει μέσω ενός IT Service Center και πως το Machine Learning & Big Data έχει βοηθήσει σε αυτήν την μεγάλη προσπάθεια που έχει καταβληθεί για να περάσει ο Όμιλος σε μια νέα εποχή διαχείρισης υπηρεσιών. Την αυλαία της 3η ενότητα έκλεισε το πάνελ συζήτησης με τους Λεωνίδα Αθανασίου, Chief Technology Officer, Dixons South - East Europe, Χριστίνα Γιαννοπούλου, Quality Assurance & Project Manager, Group IT Operations, Όμιλος Τράπεζας Πειραιώς, Νίκο Λυμπερόπουλος, Επικεφαλής Τομέα Διακυβέρνησης Πληροφορικής, Όμιλος Eurobank, μαζί με τους διεθνείς ομιλητές Janek Rozov, και Rob Akershoek.

Συντονιστής του πάνελ ήταν ο Γιώργος Παπούλιας, Vice-Chair, itSMF Hellas, ενώ οι συμμετέχοντες σε αυτό είχαν την ευκαιρία να τοποθετηθούν σε μια σειρά ερωτημάτων που είχαν στο επίκεντρό τους τον ψηφιακό μετασχηματισμό, τον ανθρώπινο παράγοντα του ITSM, την ασφάλεια που διέπει την διαχείριση υπηρεσιών σε οργανισμούς όπως επίσης και την επιχειρηματική αξία που προσδίδουν interfacing πλαίσια όπως το IT4IT™.

netweek (T. 402)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778