netweek - Service Level Agreements: Λόγω τιμής

Τρίτη, 10 Δεκεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Industry

Service Level Agreements: Λόγω τιμής

25 Ιουλίου 2011 | 11:26 Γράφει η Αγγελική  Κορρέ Topics: IT Strategy,Special Reports,Strategy

Service Level Agreements: Λόγω τιμής

Στο κέντρο σχεδόν κάθε επιχειρηματικής σχέσης βρίσκονται οι προσδοκίες... Προσδοκίες οι οποίες πρέπει να τεθούν και να καλυφθούν ή ακόμα και να ξεπεραστούν. Και καθώς το «ο λόγος μου συμβόλαιο» δεν μπορεί να αποτελεί επιχειρηματική πρακτική, τα Service Level Agreements αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία – και αναπτύσσονται παράλληλα με την τάση του outsourcing και των managed services.

Τα Service Level Agreements (SLAs) αντιμετωπίζονται από την πλειοψηφία της αγοράς ως νομικά κείμενα. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Η βαθύτερη κατανόηση της χρησιμότητας ύπαρξης ενός SLA συμπεραίνει ότι πρόκειται ουσιαστικά για μια πολιτική, τόσο για τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών όσο και για τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις.

Τα επίπεδα υπηρεσίας και οι σχετιζόμενες συμφωνίες είναι σημαντικά εργαλεία που επιτρέπουν στη Διεύθυνση Πληροφορικής να αποτιμά και να δίνει κατεύθυνση σε όσες συνεργασίες αφορούν το outsourcing. Οταν αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται σωστά, τα service levels διασφαλίζουν την επιτυχία του outsourcing. Οταν όμως αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται λανθασμένα, μπορούν να οδηγήσουν σε απογοητευτικά αποτελέσματα, δυσαρεστημένους πελάτες, ανταγωνιστικό μειονέκτημα και αποτυχία του όλου έργου ή λειτουργίας.

No pain, no gain
Παλιότερα, αρκετά ήταν τα στελέχη της αγοράς που είχαν αρνητική αντίληψη για τα SLAs, εξαιτίας δύο κυρίως λόγων: Πρώτα απ’ όλα η υλοποίηση ενός SLA αποτελεί μια επίπονη και χρονοβόρα διαδικασία και δύσκολα μια μικρομεσαία επιχείρηση θα αφιερώσει κάποιους από τους -ήδη περιορισμένους- πόρους της για τη δημιουργία ενός SLA.

Επιπροσθέτως, ο πάροχος αντιμετώπιζε με δισταγμό και επιφυλακτικότητα τις συγκεκριμένες συμβάσεις διότι ο πελάτης μέσω των διαπραγματεύσεων μπορεί να επιτύχει πολύ υψηλά επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών και φοβάται (ο πάροχος) ότι ίσως να μην μπορέσει τελικά να ανταποκριθεί σε αυτά.

Παρόλα αυτά, η υλοποίηση και εφαρμογή του SLA μπορεί να αποφέρει περισσότερα οφέλη σε σχέση με τα αρνητικά σημεία. Ο αρχικός σκοπός δημιουργίας ενός SLA είναι, αν μη τι άλλο, η ικανοποίηση του πελάτη. Προκειμένου ο πάροχος να ικανοποιήσει τον πελάτη, αποτελεί επιτακτική ανάγκη η γνώση των απαιτήσεων του.

Με αυτό τον τρόπο ο πάροχος έχει έναν καθορισμένο στόχο, τον οποίο πρέπει να εκπληρώνει κάθε φορά που ο πελάτης το απαιτεί. Οταν οι στόχοι επιτυγχάνονται, τότε αυξάνονται και τα ποσοστά ικανοποίησης του πελάτη.

Βέβαια, η ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι το μοναδικό όφελος. Σημαντικά οφέλη αποκομίζει και ο πάροχος αφού προφυλάσσεται από μελλοντικές «προσδοκίες» του πελάτη. Ο πελάτης πάντα αναζητά το κάτι παραπάνω σε μια συνεργασία, δηλαδή να πληρώνει λιγότερα και να απολαμβάνει περισσότερα (value for money) και αν οι απαιτήσεις του δεν είναι εξαρχής ξεκάθαρες και εγγράφως οροθετημένες, τότε ενδέχεται οι προσδοκίες του να αυξάνονται σταθερά, στοχεύοντας πάντα όλο και πιο ψηλά. Το SLA στη συγκεκριμένη περίπτωση λειτουργεί ως δικλείδα ασφαλείας για τον πάροχο και εφόσον ο πελάτης επιθυμεί τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να επαναδιαπραγματευθεί τους όρους της συμφωνίας.

Ουκ ολίγες φορές οι προμηθευτές αναγκάζονται να «μαντεύουν» τα πιθανά έξοδα, επειδή δεν υπάρχει ένα προκαθορισμένο πλαίσιο συνεργασίας και μάλιστα τις περισσότερες φορές τα πραγματικά κόστη ξεπερνούν τις εκτιμώμενες προβλέψεις. Και αυτό διότι το «μάντεμα» οδηγεί συχνά σε υπερβολές, όπως για παράδειγμα αγορά καινούργιου τεχνολογικού εξοπλισμού, παραπανίσια στελέχωση κ.α. Ολα αυτά, όμως, αποφεύγονται με την υλοποίηση ενός SLA και ο πάροχος μπορεί να γνωρίζει επακριβώς και από την αρχή το συνολικό κόστος της συνεργασίας.

Επίσης, γνωρίζοντας το κόστος και το συνολικό χρόνο της συνεργασίας μπορεί να εκμεταλλευθεί και να αξιοποιήσει με τον πλέον ωφέλιμο τρόπο τους διαθέσιμους πόρους της επιχείρησης.

Τέλος, εξαιτίας του ότι στις περισσότερες των περιπτώσεων ο πελάτης δεν έχει την επαρκή τεχνογνωσία και κατάρτιση που έχει ο πάροχος, το SLA λειτουργεί ως ένα πολύ καλό μέσο επικοινωνίας, δημιουργώντας ένα κώδικα που μόνο οι δύο εμπλεκόμενες πλευρές μπορούν να κατανοήσουν.

Τα Service Level Agreements (SLAs) αντιμετωπίζονται από την πλειοψηφία της αγοράς ως νομικά κείμενα. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Η βαθύτερη κατανόηση της χρησιμότητας ύπαρξης ενός SLA συμπεραίνει ότι πρόκειται ουσιαστικά για μια πολιτική, τόσο για τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών όσο και για τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις.

Τα επίπεδα υπηρεσίας και οι σχετιζόμενες συμφωνίες είναι σημαντικά εργαλεία που επιτρέπουν στη Διεύθυνση Πληροφορικής να αποτιμά και να δίνει κατεύθυνση σε όσες συνεργασίες αφορούν το outsourcing. Οταν αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται σωστά, τα service levels διασφαλίζουν την επιτυχία του outsourcing. Οταν όμως αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται λανθασμένα, μπορούν να οδηγήσουν σε απογοητευτικά αποτελέσματα, δυσαρεστημένους πελάτες, ανταγωνιστικό μειονέκτημα και αποτυχία του όλου έργου ή λειτουργίας.

No pain, no gain
Παλιότερα, αρκετά ήταν τα στελέχη της αγοράς που είχαν αρνητική αντίληψη για τα SLAs, εξαιτίας δύο κυρίως λόγων: Πρώτα απ’ όλα η υλοποίηση ενός SLA αποτελεί μια επίπονη και χρονοβόρα διαδικασία και δύσκολα μια μικρομεσαία επιχείρηση θα αφιερώσει κάποιους από τους -ήδη περιορισμένους- πόρους της για τη δημιουργία ενός SLA.

Επιπροσθέτως, ο πάροχος αντιμετώπιζε με δισταγμό και επιφυλακτικότητα τις συγκεκριμένες συμβάσεις διότι ο πελάτης μέσω των διαπραγματεύσεων μπορεί να επιτύχει πολύ υψηλά επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών και φοβάται (ο πάροχος) ότι ίσως να μην μπορέσει τελικά να ανταποκριθεί σε αυτά.

Παρόλα αυτά, η υλοποίηση και εφαρμογή του SLA μπορεί να αποφέρει περισσότερα οφέλη σε σχέση με τα αρνητικά σημεία. Ο αρχικός σκοπός δημιουργίας ενός SLA είναι, αν μη τι άλλο, η ικανοποίηση του πελάτη. Προκειμένου ο πάροχος να ικανοποιήσει τον πελάτη, αποτελεί επιτακτική ανάγκη η γνώση των απαιτήσεων του.

Με αυτό τον τρόπο ο πάροχος έχει έναν καθορισμένο στόχο, τον οποίο πρέπει να εκπληρώνει κάθε φορά που ο πελάτης το απαιτεί. Οταν οι στόχοι επιτυγχάνονται, τότε αυξάνονται και τα ποσοστά ικανοποίησης του πελάτη.

Βέβαια, η ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι το μοναδικό όφελος. Σημαντικά οφέλη αποκομίζει και ο πάροχος αφού προφυλάσσεται από μελλοντικές «προσδοκίες» του πελάτη. Ο πελάτης πάντα αναζητά το κάτι παραπάνω σε μια συνεργασία, δηλαδή να πληρώνει λιγότερα και να απολαμβάνει περισσότερα (value for money) και αν οι απαιτήσεις του δεν είναι εξαρχής ξεκάθαρες και εγγράφως οροθετημένες, τότε ενδέχεται οι προσδοκίες του να αυξάνονται σταθερά, στοχεύοντας πάντα όλο και πιο ψηλά. Το SLA στη συγκεκριμένη περίπτωση λειτουργεί ως δικλείδα ασφαλείας για τον πάροχο και εφόσον ο πελάτης επιθυμεί τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να επαναδιαπραγματευθεί τους όρους της συμφωνίας.

Ουκ ολίγες φορές οι προμηθευτές αναγκάζονται να «μαντεύουν» τα πιθανά έξοδα, επειδή δεν υπάρχει ένα προκαθορισμένο πλαίσιο συνεργασίας και μάλιστα τις περισσότερες φορές τα πραγματικά κόστη ξεπερνούν τις εκτιμώμενες προβλέψεις. Και αυτό διότι το «μάντεμα» οδηγεί συχνά σε υπερβολές, όπως για παράδειγμα αγορά καινούργιου τεχνολογικού εξοπλισμού, παραπανίσια στελέχωση κ.α. Ολα αυτά, όμως, αποφεύγονται με την υλοποίηση ενός SLA και ο πάροχος μπορεί να γνωρίζει επακριβώς και από την αρχή το συνολικό κόστος της συνεργασίας.

Επίσης, γνωρίζοντας το κόστος και το συνολικό χρόνο της συνεργασίας μπορεί να εκμεταλλευθεί και να αξιοποιήσει με τον πλέον ωφέλιμο τρόπο τους διαθέσιμους πόρους της επιχείρησης.

Τέλος, εξαιτίας του ότι στις περισσότερες των περιπτώσεων ο πελάτης δεν έχει την επαρκή τεχνογνωσία και κατάρτιση που έχει ο πάροχος, το SLA λειτουργεί ως ένα πολύ καλό μέσο επικοινωνίας, δημιουργώντας ένα κώδικα που μόνο οι δύο εμπλεκόμενες πλευρές μπορούν να κατανοήσουν.


Τι περιλαμβάνει ένα SLA
Ενα SLA πρέπει να ξεκινάει με τον ακριβή ορισμό της υπηρεσίας που θα παρέχεται. Αυτό σημαίνει ακριβή αναφορά στον τύπο και τη φύση της υπηρεσίας, καθώς και ορισμούς όρων που σχετίζονται με την υπηρεσία προκειμένου να αποφευχθούν παρανοήσεις. Κατόπιν, περιγράφεται το αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας, συνοδευόμενο από αναλυτική περιγραφή των παραμέτρων, όπως για παράδειγμα ο χρόνος απόκρισης. Δύο σημαντικές κατηγορίες που εμπεριέχονται στο αναμενόμενο επίπεδο ποιότητας είναι η αξιοπιστία και η ικανότητα ανταπόκρισης.

Αξιοπιστία σημαίνει στην ουσία απαίτηση για διαθεσιμότητα της υπηρεσίας (πότε είναι η υπηρεσία διαθέσιμη, ποια προβλήματα στην παροχή της υπηρεσίας μπορούν να εμφανιστούν), ενώ η ικανότητα ανταπόκρισης αναφέρεται στην ταχύτητα με την οποία ανταποκρίνεται η υπηρεσία.

Ενας από τους πιο απαραίτητους όρους που πρέπει να περιλαμβάνει μία τέτοια σύμβαση είναι η περιγραφή της διαδικασίας μέτρησης, καθώς και ο τρόπος παρακολούθησης (monitoring). Ο συγκεκριμένος όρος θα πρέπει να περιλαμβάνει παραμέτρους που θα αναφέρονται στη μέθοδο με την οποία θα γίνονται οι μετρήσεις, στο ποιος θα αναλαμβάνει την εκτέλεση αυτών, ποια θα είναι τα εργαλεία μέτρησης, πώς θα συλλέγονται και θα υπολογίζονται τα στατιστικά στοιχεία και τέλος, πώς θα ερμηνεύονται τα αποτελέσματα.

Επιπλέον, κρίσιμοι όροι που πρέπει να συμπεριληφθούν είναι οι διαδικασίες επικοινωνίας και επίλυσης θεμάτων (περιγραφή όλων των διαδικασιών επικοινωνίας μεταξύ πελάτη και παρόχου, ποια είναι η διαδικασία επίλυσης προβλημάτων, χρόνοι αναφοράς και επίλυσης προβλημάτων κ.λπ.), οι κυρώσεις για μειωμένη απόδοση και αποζημιώσεις (μέγεθος προστίμων, οικονομικές αποζημιώσεις, αντισταθμιστικά οφέλη), τα κόστη και οι πληρωμές (διαδικασία πληρωμής, θέματα τιμολογίων, χρόνοι πληρωμών), οι αναφορές του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών (δομή και μορφή αναφοράς, συχνότητα αποστολής) και τέλος, οι ευθύνες των δύο μερών και οι εξαιρέσεις (ευθύνες και ρόλοι των συμβαλλομένων μερών, προτάσεις διαφυγής και εξαιρέσεις, συνέπειες σε περιπτώσεις που ο πελάτης δεν τηρεί τις υποχρεώσεις του).

Σε περιπτώσεις που η απόδοση είναι μειωμένη σε πολύ χαμηλό επίπεδο ή πέφτει κάτω από το προκαθορισμένο όριο ανά τακτά χρονικά διαστήματα, τότε δύναται να υπάρξουν κυρώσεις και να επιβληθούν μέτρα, όπως για παράδειγμα η δυνατότητα του πελάτη να τερματίσει τη σχέση ή να ζητήσει αποζημίωση. Μία μέθοδος που έχει αρχίσει να εφαρμόζεται τα τελευταία χρόνια, σε ανεπτυγμένα τεχνολογικά κράτη, είναι η βαθμολόγηση των παρόχων με τη μορφή κυρώσεων - επιβραβεύσεων, κατά το οποίο ο πελάτης μπορεί να προσθέτει ή να αφαιρεί πόντους στη βαθμολογημένη κλίμακα. Βέβαια, για να έχει σημασία και όφελος η καθιέρωση ενός συστήματος βαθμολόγησης, απαιτείται η συστηματική εφαρμογή του από μεγάλο αριθμό πελατών και παρόχων.

Ετσι, όταν ο πελάτης μένει ικανοποιημένος, τότε προσθέτει βαθμούς στη συνολική βαθμολογία του παρόχου, ο οποίος αποκτά περισσότερες πιθανότητες να προτιμηθεί από άλλους πελάτες.

Αντιστρόφως, όταν ο πελάτης δεν μένει ικανοποιημένος, τότε αφαιρεί βαθμούς, «υποχρεώνοντάς» τον να βελτιώσει το επίπεδο των υπηρεσιών του ώστε να μη φτάσει σε σημείο που η ανεύρεση πελατών θα αποτελεί μια δυσχερής διαδικασία.

Σαφήνεια και ευελιξία
Τα συμβόλαια outsourcing και τα SLAs θα πρέπει να είναι αρκετά λεπτομερή ώστε να επιτυγχάνονται οι στόχοι της εταιρείας, αλλά και αρκετά ευέλικτα ώστε να προσαρμόζονται σε μεταβαλλόμενες ανάγκες.

Ενα τυπικό SLA θα πρέπει να περιλαμβάνει επτά στοιχεία:
• Αποζημίωση: Καλύπτει τις αμοιβές, τα αποζημιώσιμα έξοδα και όλα τα κόστη, συμπεριλαμβανομένων των ποσών και του προγράμματος πληρωμής.
• Διορθωτικά μέτρα: Περιλαμβάνει τα κίνητρα και τις κυρώσεις και το πώς αυτά μεταβάλλονται καθώς νέα επίπεδα υπηρεσιών προστίθενται, μεταβάλλονται ή διαγράφονται.
• Οροι και λήξη: Δηλώνει τη διάρκεια του συμβολαίου, τις διαδικασίες παύσης και τα διορθωτικά μέτρα, τα οποία μπορεί να παίρνουν τη μορφή εγγυήσεων, παράγωγων ζημιών και παρακράτησης αμοιβής για ανεπαρκή απόδοση.
• Service levels, SOW (statement of work) και τιμολόγηση: Περιγράφει το πότε, πού, πώς και σε ποιο επίπεδο κινείται η υπηρεσία και αναλύει το μηχανισμό τιμολόγησης και τα ποσά που θα πρέπει να πληρωθούν.
• Ρόλοι και αρμοδιότητες: Θέτει ένα πρόγραμμα ώστε όλοι οι εμπλεκόμενοι να κατανοούν τα καθήκοντα, τις αρμοδιότητες και τις δράσεις για όλες τις διαδικασίες.
• Διαχείριση προβλημάτων: Καθορίζει τις διαδικασίες για τη διαχείριση των τυχόν προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν.
• Παρακολούθηση της απόδοσης και σχετικές αναφορές: Σχεδιαγραφεί με σαφήνεια τις διαδικασίες reporting, συμπεριλαμβανομένου του πώς αυτές θα παρακολουθούνται, των benchmarks, των στόχων και των μετρικών καθώς και του πώς θα γίνονται οι σχετικές αναφορές και σε ποιον.

Το SLA θα πρέπει να σπάει τις πληροφορίες ανάλογα με τις επιμέρους αρμοδιότητες του ΙΤ και, παράλληλα, να περιλαμβάνει πληροφορίες που είναι γενικές και αφορούν όλους τους τομείς.

Οι συνήθεις τομείς είναι οι εφαρμογές, το desktop computing, το help desk, το κέντρο λειτουργιών, το δίκτυο και το Web hosting.

Το συμβόλαιο θα πρέπει ακόμα να ορίζει σημεία δεδομένων για επίπεδα υπηρεσίας που θα μετριούνται μέσα στο SLA, συμπεριλαμβανομένων των ακόλουθων:
• ορισμός κατηγορίας (κρίσιμη επιχειρησιακή λειτουργία)
• χρονικό πλαίσιο (διαθεσιμότητα, ημερομηνίες και ώρες)
• υποθέσεις και αρμοδιότητες (συγκεκριμένες απαιτήσεις)
• μετρικές επιπέδου υπηρεσίας (μετρήσεις της απαιτούμενης εργασίας αποτιμώμενες, συνήθως, σε ποσοστά)
• μοντέλο μετρήσεων (μαθηματικό μοντέλο για τη μέτρηση των υπηρεσιών)
• περίοδος μέτρησης και αναφοράς (μέτρηση του κατά πόσο καλύφθηκαν, υπερκαλύφθηκαν, ή όχι, οι στόχοι)
• πηγή δεδομένων (τύπος των δεδομένων που συλλέγονται)
• επικοινωνία (κανάλια, συμπεριλαμβανομένου του management και των δραστηριοτήτων κλιμάκωσης)
• εξαιρέσεις, κυρώσεις και ανταμοιβές συμβολαίου (όλες οι τυχόν εξαιρέσεις που περιλαμβάνονται στο συμβόλαιο)
• μοντέλο επιβραβεύσεων και κυρώσεων (περιγραφή του μαθηματικού μοντέλου που καθορίζει ανταμοιβές και κυρώσεις)
• επιθυμητή συμπεριφορά του παρόχου υπηρεσίας για συγκεκριμένα service levels (καθιερωμένα από την εταιρεία)
• τιμή (βάση των αλλαγών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες).

Τι πρέπει να προσέξετε
Η σύναψη συνεργασίας εκχώρησης λειτουργιών σε εξωτερικό πάροχο ελλοχεύει πάντα κινδύνους. Αν μάλιστα είναι η πρώτη φορά που συνεργάζονται οι δύο πλευρές, τότε είναι λογικό να υπάρχει επιφυλακτικότητα γιατί κανείς δεν γνωρίζει τι μπορεί να τον περιμένει. Το παρελθόν έχει δείξει ότι αν δεν υπάρχει πρωτίστως η κατάλληλη γνώση και προετοιμασία, τότε τα λάθη είναι αναπόφευκτα τόσο από την πλευρά του πελάτη όσο και από αυτή του παρόχου.

Παρακάτω παρατίθενται τα πιο συνηθισμένα λάθη παρόχου και πελάτη:
• Λάθη παρόχου: Η διαδικασία του outsourcing προκαλεί πάντα μία αίσθηση ανασφάλειας στον πελάτη, κάποιες φορές μικρή, κάποιες μεγαλύτερη. Ανήκει στις αρμοδιότητες του παρόχου να άρει αυτή την ανασφάλεια και να τη μετατρέψει σε εμπιστοσύνη. Και για να συμβεί αυτό, η επιχείρηση οφείλει να στρέψει την προσοχή της στις ανάγκες του πελάτη. Εντούτοις, τις περισσότερες φορές το τμήμα πωλήσεων του προμηθευτή εστιάζει κυρίως στην πώληση, παραμελώντας τις πραγματικές ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Αυτό όμως έχει αρνητικές επιπτώσεις αφού ο πελάτης αναγκάζεται να αναζητήσει άλλες λύσεις.

Ακόμα ένα, επαναλαμβανόμενο, λάθος στο οποίο υποπίπτουν είναι ότι πολλές φορές μισθώνουν ένα τρίτο πρόσωπο (ή μια ομάδα) προκειμένου να διαπραγματευτεί και να διαχειριστεί μια συμφωνία. Η ενέργεια αυτή προκαλεί τη δυσαρέσκεια και απογοήτευση του πελάτη γιατί αισθάνεται ήδη κάποια ανασφάλεια όσον αφορά τη συνεργασία με τον ίδιο τον πάροχο πόσο μάλλον όταν εμπλέκεται ανάμεσά τους ένα τρίτο πρόσωπο.

Τέλος, ο πάροχος είναι υπεύθυνος και υπόλογος ανά πάσα στιγμή για τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Ωστόσο, οι περισσότεροι τείνουν να αποφεύγουν την ανάληψη της ευθύνης χρησιμοποιώντας νομικά παράθυρα. Ο πελάτης, αντιλαμβανόμενος το φόβο του παρόχου, εκμεταλλεύεται την ευκαιρία παρεμβαίνοντας στην όλη διαδικασία, γεγονός που οδηγεί σε καταστροφικά αποτελέσματα.

• Λάθη Πελάτη: Η διαδικασία εκχώρησης λειτουργιών, όπως είδαμε και παραπάνω, συνιστά μια ιδιαίτερα πολύπλοκη διαδικασία. Η σύναψη μιας συμφωνίας outsourcing επιβάλλει άριστη προετοιμασία και άψογο σχεδιασμό καθώς επίσης και την παρουσία στελεχών από όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα της επιχείρησης.

Ωστόσο, η ελληνική νοοτροπία της τελευταίας στιγμής οδηγεί σε βιαστικές κινήσεις και επιλογές που αποφέρουν αρνητικά αποτελέσματα. Επίσης, κρίσιμο ρόλο κατέχει η εμπιστοσύνη που θα επιδείξει ο πελάτης στον πάροχο. Από τη στιγμή που θα αναλύσει τις προσδοκίες και απαιτήσεις του και αποφασίσει να συνεργαστεί μαζί του, οφείλει να εμπιστευτεί τις επιλογές και τις κρίσεις του.

Ο πιο βέβαιος και γρήγορος τρόπος για να αποτύχει μια τέτοια συνεργασία είναι ο πελάτης να υποδεικνύει στον πάροχο τι να κάνει, αφαιρώντας του τη δυνατότητα να αποδώσει αξία στη διαδικασία και να παράγει μια φθηνή υπηρεσία. Στο ίδιο αποτέλεσμα οδηγείται η συνεργασία όταν ο πελάτης ορίζει κάποιον τρίτο να επιθεωρήσει τη διαδικασία και δεν εμπιστεύεται τα μετρικά συστήματα και τις αναφορές του παρόχου.

Συστηματικό λάθος επίσης είναι και η παράμετρος της χρονικής διάρκειας ενός SLA. Μία εταιρεία, για παράδειγμα, συνάπτει συμφωνία με έναν ISP για παροχή υπηρεσιών internet χρονικής διάρκειας πέντε ετών. Είναι συνετό να έχει προνοήσει να θέσει όρους στο συμβόλαιο που να της επιτρέπουν την αλλαγή των παραμέτρων ανά τακτά χρονικά διαστήματα γιατί κανένας δεν θα μπορεί να ισχυριστεί πως θα είναι το internet μετά από πέντε χρόνια.

Πολύ συχνά ο πελάτης ξεχνάει ότι ο πάροχος είναι περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης και πρέπει να τον μεταχειρίζεται ως τέτοιο. Αν μεταχειριστεί τον πάροχο διαφορετικά, τότε αυτό που προσθέτει ο πάροχος στον πελάτη θα χαθεί. Η ικανότητα δηλαδή να κάνει τα πράγματα ευκολότερα και πιο λειτουργικά για τον πελάτη.

Διαδικασία ανάπτυξης SLA
Η Gartner συνιστά μία διαδικασία πέντε βημάτων για την επιτυχή ανάπτυξη των SLAs
Βήμα 1 - Ορίστε: Ορίστε τις βασικές επιχειρησιακές διαδικασίες της εταιρείας
Βήμα 2 - Μετρήστε: Μετρήστε τις δραστηριότητες που κρίνετε κρίσιμες για την εταιρεία
Βήμα 3 - Εξετάστε: Εξετάστε τα αποτελέσματα των μετρήσεων για να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα και τα αίτιά τους
Βήμα 4 - Διορθώστε: Κάντε τις απαραίτητες διορθώσεις στα προβλήματα και τα λάθη που εντοπίσατε. Βελτιώστε τις διαδικασίες
Βήμα 5 - Καθοδηγήστε: Αντιμετωπίστε το SLA ως αντικείμενο που απαιτεί τη διαρκή καθοδήγησή σας προκειμένου να διατηρηθούν τα οφέλη από τη διαδικασία της συνεχούς βελτίωσης.

netweek (T. 272)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778