netweek - Retail Technologies: Επανεφευρίσκοντας το retail στην εποχή των αλλαγών

Τετάρτη, 13 Νοεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Industry

Retail Technologies: Επανεφευρίσκοντας το retail στην εποχή των αλλαγών

8 Απριλίου 2015 | 10:31 Γράφει ο Γιώργος  Φετοκάκης Topics: Retail,Special Reports

Το μέλλον θα κερδηθεί από εκείνους τους retailers που είναι τολμηροί ώστε να ρισκάρουν και να εκμαιεύσουν όλο το δυναμικό που η τεχνολογία μπορεί να τους προσφέρει. Θα κερδηθεί από εκείνους τους retailers που θα καταφέρουν να «σπάσουν» το γρίφο δέσμευσης των πελατών τους, προσφέροντας καλύτερη αγοραστική εμπειρία, αλληλεπίδραση και αμεσότερη ικανοποίηση των αναγκών τους.

Ο κόσμος του retail αναγνωρίζει όλο και περισσότερο την αξία της τεχνολογίας και του ΙΤ, την αξία των δεδομένων και των βασισμένων στα Analytics αποφάσεων. Το omnichannel και τα Big Data γίνονται mainstream, οι ανέπαφες πληρωμές και τα apps αρχίζουν να μπαίνουν σιγά-σιγά στα καταστήματα. Τα concepts επιβράβευσης της πιστότητας των πελατών αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία για το μάρκετινγκ ένεκα της δυνατότητας πρόσβασης σε στοιχεία των πελατών μέσω apps, μέσω των social media και του mobile. Σε ένα τέτοιο τοπίο είναι αναπόφευκτο να αυξάνεται η πίεση στο IT, το οποίο καλείται να παίξει το ρόλο του καταλύτη για τη μετάβαση από τον παλιό στο νέο κόσμο του retail.

Σήμερα η αγορά retail βρίσκεται στο επίκεντρο του μετασχηματισμού που συντελείται όσον αφορά τη δέσμευση του πελάτη και την οικοδόμηση μιας αληθινής διακαναλικής εμπειρίας αγορών. Οι θεμελιώδεις αλλαγές που λαμβάνουν χώρα στην αγορά retail είναι αποτέλεσμα του αγώνα που δίνουν οι retailers να προφτάσουν τους βασικούς τους πελάτες, να ικανοποιήσουν τις ανάγκες της γενιάς της νέας χιλιετίας. Οι αξιολογήσεις προϊόντων από τους κατόχους τους στο Internet τείνουν να γίνουν πιο σημαντικές από τα προσεκτικά δημιουργημένα μηνύματα του μάρκετινγκ.

Έτσι, οι retailers βρίσκονται μπροστά σε δύο επιλογές: ή να μετασχηματίσουν τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες για να κερδίσουν τους πελάτες τους ή να απαξιωθούν και να εγκαταλείψουν την αγορά. Για να μπορέσουν να επιβιώσουν στη νέα αγορά, οι retailers χρειάζεται να επενδύσουν σημαντικούς πόρους στην αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους. Στο πλαίσιο αυτό θα χρειαστεί να καταφύγουν σε μια εντονότερη χρήση της τεχνολογίας. Δεν αποκλείεται σε λίγο καιρό τεχνολογικές λύσεις, όπως τα in-store video analytics, να παίζουν τον ίδιο κομβικό ρόλο που παίζουν τα mobile POS (Point of Sales) σήμερα.

Προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις νέες τεχνολογίες για την αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους, οι retailers θα χρειαστεί να αλλάξουν το DNA της εταιρείας τους, αναλαμβάνοντας μεγαλύτερα ρίσκα και προβαίνοντας σε τεχνολογικούς πειραματισμούς. Ωστόσο, αυτό από μόνο του δεν αρκεί. Το μέλλον ανήκει σε εκείνους τους retailers που θα είναι αρκετά τολμηροί για να καινοτομήσουν, αλλά και που θα μπορέσουν να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, καταφέρνοντας να αξιοποιήσουν το εκπληκτικό δυναμικό που προσφέρει η τεχνολογία σήμερα. Στη σημερινή εποχή όπου τα πάντα αλλάζουν, οι retailers θα πρέπει να μπορούν να διαχειριστούν τις αναταράξεις που προκαλούνται γύρω τους και μπορεί να θέσουν την επιχείρησή τους σε κίνδυνο.

Αναταράξεις που προκαλούνται από την ανάγκη προσφοράς της ίδιας εμπειρίας αγοράς στα διαφορετικά κανάλια διάθεσης των προϊόντων τους, από το περισσότερο “ψαγμένο», καλύτερα ενημερωμένο και πιο απαιτητικό καταναλωτικό κοινό, τις σημαντικές αλλαγές στο τεχνολογικό πεδίο, τις προκλήσεις στην ασφάλεια και την ανάγκη προσαρμογής σε μιας ταχέως μεταβαλλόμενη αγορά. Σε μια αγορά όπου η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή τα πράγματα περιπλέκονται ακόμα περισσότερο και απαιτούν όλο και μεγαλύτερη ευελιξία. Τα καλά νέα είναι ότι αρκετοί retailers είναι προετοιμασμένοι και τρέχουν εδώ και καιρό μεγάλης κλίμακας IT projects μετασχηματισμού των λειτουργιών τους, ανανεώνοντας τις εφαρμογές τους και προσθέτοντας νέες καινοτόμες δυνατότητες στις υποδομές τους.

Τα κακά νέα είναι ότι αρκετοί retailers έχουν μείνει πίσω, με αποτέλεσμα να κινδυνεύει, πλέον, η ύπαρξή τους - πρόκειται για retailers που είτε υποτίμησαν τη σημασία της επένδυσης σε επαναστατικές αλλαγές και στην καινοτομία, είτε υποχρηματοδότησαν τα ΙΤ projects που χρειάζονταν για να επιβιώσουν. Αντιθέτως, οι έξυπνοι retailers προνόησαν, επενδύοντας στην τεχνολογία, κατανοώντας τη σύνδεση ανάμεσα στην καινοτομία, τη διαφοροποίηση και την ανάπτυξη.

H χρονιά των καταστημάτων
Τα καταστήματα σήμερα αγωνίζονται να προσαρμοστούν με τους αγοραστές που επιζητούν μια ομογενοποιημένη εμπειρία αγοράς σε όλα τα κανάλια, που είναι περισσότερο απαιτητικοί, επιλεκτικοί και βιώνουν την τεχνολογία στην καθημερινότητά τους. Ως εκ τούτου αρκετοί retailers εμπλουτίζουν (ή βρίσκονται στη φάση να το κάνουν) τις IT υποδομές τους προκειμένου να ικανοποιήσουν τη νέα γενιά καταναλωτών. Ανάμεσα στις ενέργειες που χαρακτηρίζουν αυτή τη στρατηγική επένδυσης περιλαμβάνεται και η προσθήκη του NFC στα POS, μια τεχνολογία που συγκαταλέγεται ανάμεσα στις κορυφαίες για τους retailers μέσα στο 2015.

Μια ακόμα τάση που θα κληθούν οι CIOs των εταιρειών να υλοποιήσουν είναι η εκμετάλλευση των καταστημάτων για τη διακίνηση των προϊόντων που παραγγέλνει κανείς online. Επιπλέον, οι δυνατότητες μάρκετινγκ/επικοινωνίας μέσα στα καταστήματα έχουν τεράστιο δυναμικό για να αυξήσουν τις πωλήσεις σε αυτά, εφόσον βέβαια υλοποιηθούν με το σωστό και κατάλληλο τρόπο. Σήμερα οι retailers εξακολουθούν να πειραματίζονται με αυτές τις δυνατότητες, χωρίς ακόμα να υπάρχει ένα σημαντικό ποσοστό που να έχει καταφέρει να τις εφαρμόσει.

Βελτίωση εμπειρίας πελάτη
Καθώς η τεχνολογία συνεχίζει να διαμορφώνει την εμπειρία των πελατών, οι retailers θα αυξάνουν όλο και περισσότερο τη ζήτηση σε υπηρεσίες ΙΤ για να διασφαλίσουν ότι θα συμβαδίζουν με τις απαιτήσεις των πελατών τους. Θα ψάχνουν, επίσης, συνεχώς για τρόπους βελτίωσης της χρήσης τεχνολογίας για την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη. Πολλές από τις νέες λύσεις που κυκλοφορούν στην αγορά έχουν στόχο να βοηθήσουν τους retailers, ώστε να αποκτήσουν μια καλύτερη εικόνα για τη «συμπεριφορά» των πελατών τους μέσα στα καταστήματα.

Η καταπολέμηση των ουρών που σχηματίζουν οι πελάτες στα καταστήματα εξακολουθεί να παραμένει μεγάλη πηγή ανησυχίας, όσο οι αγοραστές τείνουν να είναι όλο και πιο πολυάσχολοι όλο και πιο ανυπόμονοι. Ο μέσος αποδεκτός χρόνος που ένας retailer έχει όσον αφορά την αναμονή πελατών είναι 3-4 λεπτά – μεγαλύτερος χρόνος αναμονής μπορεί να αποτελέσει την αιτία για να κάνει τους πελάτες να εγκαταλείψουν την αγορά που πρόκειται να κάνουν και να βγουν από το κατάστημα. Αυτό ωθεί τους retailers να επανεξετάσουν το IT hardware και software εξοπλισμό τους περισσότερο διεξοδικά, μαζί με τη συναφή τεχνική υποστήριξη και υπηρεσίες συντήρησης, διασφαλίζοντας ότι οι ουρές και το downtime περιορίζονται στο ελάχιστο.

Στο πλαίσιο αυτό, το digital signage αρχίζει να χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο σε συνδυασμό με το RF, επιτρέποντας σε έναν πελάτη να σηκώνει ένα προϊόν και να το κρατήσει δίπλα σε μια οθόνη και να δει περισσότερα στοιχεία γι’ αυτό, όπως εικόνες από κάθε χρωματική παραλλαγή του. Με τέτοιες πρακτικές οι retailers αποκτούν, εκτός από την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη, πρόσθετα οφέλη, όπως το γεγονός ότι μπορούν να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο που είναι τα προϊόντα τους μέσα στο κατάστημα, αυξάνοντας τα επίπεδα ασφαλείας μέσα σε αυτό.

Analytics, ο νέος «βασιλιάς»
H πληροφορία αποτελεί το πετρέλαιο για το retailing του 21ου αιώνα και τα Analytics αποτελούν τη μηχανή που κινείται από την πληροφορία. Ως εκ τούτου είναι λογικό η αξιοποίηση της πληροφορίας να κατέχει τη μερίδα του λέοντος στις ενέργειες τεχνολογικών επενδύσεων και αναβαθμίσεων που κάνουν οι retailers σήμερα, ειδικά όσον αφορά την περιοχή που σχετίζεται με την καταγραφή των απόψεων των πελατών και την εκμετάλλευσή τους. Αυτό έχει αποτέλεσμα τα μάρκετινγκ να έχει αναδειχθεί σε ένα σημαντικό καταναλωτή εξελιγμένης τεχνολογίας και των Analytics ειδικότερα. Το μάρκετινγκ επιδεικνύει μια ακόρεστη όρεξη για πληροφορίες που σχετίζονται με τους πελάτες και ενδιαφέρεται πολύ για τα Analytics. Και γι’ αυτό τα Analytics ανήκουν στις προτεραιότητες των retailers.

Σπάζοντας τον κωδικό της δέσμευσης πελατών
Η κορυφαία πρόκληση για τους retailers είναι και θα είναι η αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους με το brand τους. Mε μια πρώτη ματιά, η αύξηση της δέσμευσης των πελατών φαίνεται να αποτελεί στόχο παρά πρόκληση. Ωστόσο, οι retailers που το έχουν προσπαθήσει, που έχουν αγωνιστεί να ενσωματώσουν και να γαλουχήσουν την προσωποποιημένη επικοινωνία σε επιχειρηματική κλίμακα, ξέρουν ότι έχουν να κάνουν με ένα πρόβλημα που δεν επιδέχεται εύκολες λύσεις. Στη ρίζα του προβλήματος βρίσκονται δύο σημαντικές προκλήσεις: η υιοθέτηση των υφιστάμενων τεχνολογιών για τη διεκπεραίωση εργασιών, για τις οποίες δεν έχουν σχεδιαστεί (π.χ. συστήματα legacy που δεν μπορούν να λειτουργήσουν σε πολυκαναλικά περιβάλλοντα) και η εξισορρόπηση του υψηλού συνδεόμενου ρίσκου. Η αποτυχία ενός retailer να «σπάσει» τον κώδικα δέσμευσης των πελατών δεν αποτελεί επιλογή, αλλά συνταγή καταστροφής.

Η κύρια ευθύνη για το «σπάσιμο» του κώδικα της δέσμευσης πελατών πέφτει στους ώμους των ομάδων μάρκετινγκ και προώθησης προϊόντων. Η δουλειά τους γίνεται ακόμα πιο δύσκολη στην εποχή του omnichannel λόγω της μετατόπισης των πωλήσεων από τα φυσικά καταστήματα στα ψηφιακά κανάλια διάθεσης, τα οποία γνωρίζουν μεγάλη άνθηση. Κάθε σύστημα στη σημερινή εργαλειοθήκη των retailers είχε σχεδιαστεί αρχικά για να πωλούνται τα προϊόντα στα ράφια των καταστημάτων, να προτρέπει τους αγοραστές να πληρώνουν γι’ αυτά τα προϊόντα και να εξέρχονται των καταστημάτων, έχοντας κάνει τις αγορές τους. Πράγματα όπως η δέσμευση πελατών, η σχετική επικοινωνία και αλληλεπίδραση δεν ήταν μέρος της εξίσωσης.

Ούτε η διαχείριση (και συγχρονισμός) των ευθυνών εργασίας σε πολλαπλά κανάλια πωλήσεων και επικοινωνία. Ωστόσο σήμερα, με τη δέσμευση των πελατών να αποτελεί τη νούμερο ένα πρόκληση, οι retailers χρειάζεται να επανεξετάσουν τα συστήματα και τις διεργασίες που χρησιμοποιούν. Κάτι ακόμα που παρατηρείται όλο και πιο συχνά είναι το λεγόμενο υπερ-εξατομικευμένο retailing. Όλο και περισσότερο οι retailers απαιτούν λύσεις που τους επιτρέπουν να έχουν μεγαλύτερη αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους. Αυτό αποτελεί τον κανόνα για τους retailers που διακινούν προϊόντα πολυτελείας και τεχνολογίας, όπως και για εκείνους που προσφέρουν καταστήματα νέας φιλοσοφίας, τα οποία βασίζονται περισσότερο στην εμπειρία που προσφέρουν στον πελάτη και λιγότερη στη μαζική απεικόνιση διαφορετικών προϊόντων.

Ο κόσμος του retail αναγνωρίζει όλο και περισσότερο την αξία της τεχνολογίας και του ΙΤ, την αξία των δεδομένων και των βασισμένων στα Analytics αποφάσεων. Το omnichannel και τα Big Data γίνονται mainstream, οι ανέπαφες πληρωμές και τα apps αρχίζουν να μπαίνουν σιγά-σιγά στα καταστήματα. Τα concepts επιβράβευσης της πιστότητας των πελατών αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία για το μάρκετινγκ ένεκα της δυνατότητας πρόσβασης σε στοιχεία των πελατών μέσω apps, μέσω των social media και του mobile. Σε ένα τέτοιο τοπίο είναι αναπόφευκτο να αυξάνεται η πίεση στο IT, το οποίο καλείται να παίξει το ρόλο του καταλύτη για τη μετάβαση από τον παλιό στο νέο κόσμο του retail.

Σήμερα η αγορά retail βρίσκεται στο επίκεντρο του μετασχηματισμού που συντελείται όσον αφορά τη δέσμευση του πελάτη και την οικοδόμηση μιας αληθινής διακαναλικής εμπειρίας αγορών. Οι θεμελιώδεις αλλαγές που λαμβάνουν χώρα στην αγορά retail είναι αποτέλεσμα του αγώνα που δίνουν οι retailers να προφτάσουν τους βασικούς τους πελάτες, να ικανοποιήσουν τις ανάγκες της γενιάς της νέας χιλιετίας. Οι αξιολογήσεις προϊόντων από τους κατόχους τους στο Internet τείνουν να γίνουν πιο σημαντικές από τα προσεκτικά δημιουργημένα μηνύματα του μάρκετινγκ.

Έτσι, οι retailers βρίσκονται μπροστά σε δύο επιλογές: ή να μετασχηματίσουν τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες για να κερδίσουν τους πελάτες τους ή να απαξιωθούν και να εγκαταλείψουν την αγορά. Για να μπορέσουν να επιβιώσουν στη νέα αγορά, οι retailers χρειάζεται να επενδύσουν σημαντικούς πόρους στην αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους. Στο πλαίσιο αυτό θα χρειαστεί να καταφύγουν σε μια εντονότερη χρήση της τεχνολογίας. Δεν αποκλείεται σε λίγο καιρό τεχνολογικές λύσεις, όπως τα in-store video analytics, να παίζουν τον ίδιο κομβικό ρόλο που παίζουν τα mobile POS (Point of Sales) σήμερα.

Προκειμένου να εκμεταλλευτούν τις νέες τεχνολογίες για την αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους, οι retailers θα χρειαστεί να αλλάξουν το DNA της εταιρείας τους, αναλαμβάνοντας μεγαλύτερα ρίσκα και προβαίνοντας σε τεχνολογικούς πειραματισμούς. Ωστόσο, αυτό από μόνο του δεν αρκεί. Το μέλλον ανήκει σε εκείνους τους retailers που θα είναι αρκετά τολμηροί για να καινοτομήσουν, αλλά και που θα μπορέσουν να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, καταφέρνοντας να αξιοποιήσουν το εκπληκτικό δυναμικό που προσφέρει η τεχνολογία σήμερα. Στη σημερινή εποχή όπου τα πάντα αλλάζουν, οι retailers θα πρέπει να μπορούν να διαχειριστούν τις αναταράξεις που προκαλούνται γύρω τους και μπορεί να θέσουν την επιχείρησή τους σε κίνδυνο.

Αναταράξεις που προκαλούνται από την ανάγκη προσφοράς της ίδιας εμπειρίας αγοράς στα διαφορετικά κανάλια διάθεσης των προϊόντων τους, από το περισσότερο “ψαγμένο», καλύτερα ενημερωμένο και πιο απαιτητικό καταναλωτικό κοινό, τις σημαντικές αλλαγές στο τεχνολογικό πεδίο, τις προκλήσεις στην ασφάλεια και την ανάγκη προσαρμογής σε μιας ταχέως μεταβαλλόμενη αγορά. Σε μια αγορά όπου η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή τα πράγματα περιπλέκονται ακόμα περισσότερο και απαιτούν όλο και μεγαλύτερη ευελιξία. Τα καλά νέα είναι ότι αρκετοί retailers είναι προετοιμασμένοι και τρέχουν εδώ και καιρό μεγάλης κλίμακας IT projects μετασχηματισμού των λειτουργιών τους, ανανεώνοντας τις εφαρμογές τους και προσθέτοντας νέες καινοτόμες δυνατότητες στις υποδομές τους.

Τα κακά νέα είναι ότι αρκετοί retailers έχουν μείνει πίσω, με αποτέλεσμα να κινδυνεύει, πλέον, η ύπαρξή τους - πρόκειται για retailers που είτε υποτίμησαν τη σημασία της επένδυσης σε επαναστατικές αλλαγές και στην καινοτομία, είτε υποχρηματοδότησαν τα ΙΤ projects που χρειάζονταν για να επιβιώσουν. Αντιθέτως, οι έξυπνοι retailers προνόησαν, επενδύοντας στην τεχνολογία, κατανοώντας τη σύνδεση ανάμεσα στην καινοτομία, τη διαφοροποίηση και την ανάπτυξη.

H χρονιά των καταστημάτων
Τα καταστήματα σήμερα αγωνίζονται να προσαρμοστούν με τους αγοραστές που επιζητούν μια ομογενοποιημένη εμπειρία αγοράς σε όλα τα κανάλια, που είναι περισσότερο απαιτητικοί, επιλεκτικοί και βιώνουν την τεχνολογία στην καθημερινότητά τους. Ως εκ τούτου αρκετοί retailers εμπλουτίζουν (ή βρίσκονται στη φάση να το κάνουν) τις IT υποδομές τους προκειμένου να ικανοποιήσουν τη νέα γενιά καταναλωτών. Ανάμεσα στις ενέργειες που χαρακτηρίζουν αυτή τη στρατηγική επένδυσης περιλαμβάνεται και η προσθήκη του NFC στα POS, μια τεχνολογία που συγκαταλέγεται ανάμεσα στις κορυφαίες για τους retailers μέσα στο 2015.

Μια ακόμα τάση που θα κληθούν οι CIOs των εταιρειών να υλοποιήσουν είναι η εκμετάλλευση των καταστημάτων για τη διακίνηση των προϊόντων που παραγγέλνει κανείς online. Επιπλέον, οι δυνατότητες μάρκετινγκ/επικοινωνίας μέσα στα καταστήματα έχουν τεράστιο δυναμικό για να αυξήσουν τις πωλήσεις σε αυτά, εφόσον βέβαια υλοποιηθούν με το σωστό και κατάλληλο τρόπο. Σήμερα οι retailers εξακολουθούν να πειραματίζονται με αυτές τις δυνατότητες, χωρίς ακόμα να υπάρχει ένα σημαντικό ποσοστό που να έχει καταφέρει να τις εφαρμόσει.

Βελτίωση εμπειρίας πελάτη
Καθώς η τεχνολογία συνεχίζει να διαμορφώνει την εμπειρία των πελατών, οι retailers θα αυξάνουν όλο και περισσότερο τη ζήτηση σε υπηρεσίες ΙΤ για να διασφαλίσουν ότι θα συμβαδίζουν με τις απαιτήσεις των πελατών τους. Θα ψάχνουν, επίσης, συνεχώς για τρόπους βελτίωσης της χρήσης τεχνολογίας για την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη. Πολλές από τις νέες λύσεις που κυκλοφορούν στην αγορά έχουν στόχο να βοηθήσουν τους retailers, ώστε να αποκτήσουν μια καλύτερη εικόνα για τη «συμπεριφορά» των πελατών τους μέσα στα καταστήματα.

Η καταπολέμηση των ουρών που σχηματίζουν οι πελάτες στα καταστήματα εξακολουθεί να παραμένει μεγάλη πηγή ανησυχίας, όσο οι αγοραστές τείνουν να είναι όλο και πιο πολυάσχολοι όλο και πιο ανυπόμονοι. Ο μέσος αποδεκτός χρόνος που ένας retailer έχει όσον αφορά την αναμονή πελατών είναι 3-4 λεπτά – μεγαλύτερος χρόνος αναμονής μπορεί να αποτελέσει την αιτία για να κάνει τους πελάτες να εγκαταλείψουν την αγορά που πρόκειται να κάνουν και να βγουν από το κατάστημα. Αυτό ωθεί τους retailers να επανεξετάσουν το IT hardware και software εξοπλισμό τους περισσότερο διεξοδικά, μαζί με τη συναφή τεχνική υποστήριξη και υπηρεσίες συντήρησης, διασφαλίζοντας ότι οι ουρές και το downtime περιορίζονται στο ελάχιστο.

Στο πλαίσιο αυτό, το digital signage αρχίζει να χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο σε συνδυασμό με το RF, επιτρέποντας σε έναν πελάτη να σηκώνει ένα προϊόν και να το κρατήσει δίπλα σε μια οθόνη και να δει περισσότερα στοιχεία γι’ αυτό, όπως εικόνες από κάθε χρωματική παραλλαγή του. Με τέτοιες πρακτικές οι retailers αποκτούν, εκτός από την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη, πρόσθετα οφέλη, όπως το γεγονός ότι μπορούν να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο που είναι τα προϊόντα τους μέσα στο κατάστημα, αυξάνοντας τα επίπεδα ασφαλείας μέσα σε αυτό.

Analytics, ο νέος «βασιλιάς»
H πληροφορία αποτελεί το πετρέλαιο για το retailing του 21ου αιώνα και τα Analytics αποτελούν τη μηχανή που κινείται από την πληροφορία. Ως εκ τούτου είναι λογικό η αξιοποίηση της πληροφορίας να κατέχει τη μερίδα του λέοντος στις ενέργειες τεχνολογικών επενδύσεων και αναβαθμίσεων που κάνουν οι retailers σήμερα, ειδικά όσον αφορά την περιοχή που σχετίζεται με την καταγραφή των απόψεων των πελατών και την εκμετάλλευσή τους. Αυτό έχει αποτέλεσμα τα μάρκετινγκ να έχει αναδειχθεί σε ένα σημαντικό καταναλωτή εξελιγμένης τεχνολογίας και των Analytics ειδικότερα. Το μάρκετινγκ επιδεικνύει μια ακόρεστη όρεξη για πληροφορίες που σχετίζονται με τους πελάτες και ενδιαφέρεται πολύ για τα Analytics. Και γι’ αυτό τα Analytics ανήκουν στις προτεραιότητες των retailers.

Σπάζοντας τον κωδικό της δέσμευσης πελατών
Η κορυφαία πρόκληση για τους retailers είναι και θα είναι η αύξηση της δέσμευσης των πελατών τους με το brand τους. Mε μια πρώτη ματιά, η αύξηση της δέσμευσης των πελατών φαίνεται να αποτελεί στόχο παρά πρόκληση. Ωστόσο, οι retailers που το έχουν προσπαθήσει, που έχουν αγωνιστεί να ενσωματώσουν και να γαλουχήσουν την προσωποποιημένη επικοινωνία σε επιχειρηματική κλίμακα, ξέρουν ότι έχουν να κάνουν με ένα πρόβλημα που δεν επιδέχεται εύκολες λύσεις. Στη ρίζα του προβλήματος βρίσκονται δύο σημαντικές προκλήσεις: η υιοθέτηση των υφιστάμενων τεχνολογιών για τη διεκπεραίωση εργασιών, για τις οποίες δεν έχουν σχεδιαστεί (π.χ. συστήματα legacy που δεν μπορούν να λειτουργήσουν σε πολυκαναλικά περιβάλλοντα) και η εξισορρόπηση του υψηλού συνδεόμενου ρίσκου. Η αποτυχία ενός retailer να «σπάσει» τον κώδικα δέσμευσης των πελατών δεν αποτελεί επιλογή, αλλά συνταγή καταστροφής.

Η κύρια ευθύνη για το «σπάσιμο» του κώδικα της δέσμευσης πελατών πέφτει στους ώμους των ομάδων μάρκετινγκ και προώθησης προϊόντων. Η δουλειά τους γίνεται ακόμα πιο δύσκολη στην εποχή του omnichannel λόγω της μετατόπισης των πωλήσεων από τα φυσικά καταστήματα στα ψηφιακά κανάλια διάθεσης, τα οποία γνωρίζουν μεγάλη άνθηση. Κάθε σύστημα στη σημερινή εργαλειοθήκη των retailers είχε σχεδιαστεί αρχικά για να πωλούνται τα προϊόντα στα ράφια των καταστημάτων, να προτρέπει τους αγοραστές να πληρώνουν γι’ αυτά τα προϊόντα και να εξέρχονται των καταστημάτων, έχοντας κάνει τις αγορές τους. Πράγματα όπως η δέσμευση πελατών, η σχετική επικοινωνία και αλληλεπίδραση δεν ήταν μέρος της εξίσωσης.

Ούτε η διαχείριση (και συγχρονισμός) των ευθυνών εργασίας σε πολλαπλά κανάλια πωλήσεων και επικοινωνία. Ωστόσο σήμερα, με τη δέσμευση των πελατών να αποτελεί τη νούμερο ένα πρόκληση, οι retailers χρειάζεται να επανεξετάσουν τα συστήματα και τις διεργασίες που χρησιμοποιούν. Κάτι ακόμα που παρατηρείται όλο και πιο συχνά είναι το λεγόμενο υπερ-εξατομικευμένο retailing. Όλο και περισσότερο οι retailers απαιτούν λύσεις που τους επιτρέπουν να έχουν μεγαλύτερη αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους. Αυτό αποτελεί τον κανόνα για τους retailers που διακινούν προϊόντα πολυτελείας και τεχνολογίας, όπως και για εκείνους που προσφέρουν καταστήματα νέας φιλοσοφίας, τα οποία βασίζονται περισσότερο στην εμπειρία που προσφέρουν στον πελάτη και λιγότερη στη μαζική απεικόνιση διαφορετικών προϊόντων.


Το IT κάνει το retail καλύτερο

Η εξέλιξη αποτελεί μονόδρομο για κάθε εταιρεία retail σήμερα και η Διεύθυνση Πληροφορικής αποτελεί στρατηγικό πυλώνα ανάπτυξης. Κάτι που μεταφράζεται σε μεγάλη ευθύνη, αγωνία και συνεχή ενημέρωση λόγω της αλματώδους εξέλιξης της τεχνολογίας.

Της Ελένης Τσιτσοπούλου, IT Director, Jumbo

Ο Διευθυντής Πληροφορικής σήμερα χρειάζεται να βρίσκεται σε συνεχή επαγρύπνηση, όχι μόνο για την εύρεση (και εφαρμογή) καινοτόμων λύσεων, αλλά και για την επικαιροποίηση των ήδη υπαρχουσών λειτουργιών της εταιρείας του. Η καινοτομία δεν μπορεί να υπάρξει και να εφαρμοστεί, εάν δεν επανατοποθετούμεθα καθημερινά στην, ήδη, εγκατεστημένη βάση προγραμμάτων, διαδικασιών και μηχανημάτων. Και αυτό μπορεί να γίνει πιο εύκολα με την αρωγή των τελικών χρηστών.

Η στενή συνεργασία της Διεύθυνσης Πληροφορικής με τα υπόλοιπα τμήματα αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο για την εξέλιξη κάθε εταιρείας σήμερα. Η Διεύθυνση Πληροφορικής, άλλωστε, έχει μεγάλη ευθύνη, ώστε να παρακινεί τα υπόλοιπα τμήματα να καταθέτουν προτάσεις, να εκφράζουν τις ανησυχίες τους και να ξεδιπλώνουν τις σκέψεις τους. Το IT μπορεί να γίνει η πηγή έμπνευσης στο εταιρικό περιβάλλον, αναλαμβάνοντας την εφαρμογή τεχνολογικών λύσεων που θα βοηθήσουν όλα τα υπόλοιπα τμήματα να πετύχουν τους στόχους τους. Η αυτοματοποίηση, η αύξηση της παραγωγικότητας, η απελευθέρωση ανθρώπινων πόρων, η συρρίκνωση του κόστους, η ασφαλής και αδιάλειπτη λειτουργία των μηχανημάτων, η ταχύτητα αξιοποίησης της πληροφορίας αποτελούν τις βασικές προϋποθέσεις, ώστε να βοηθήσει ο Διευθυντής Πληροφορικής την εταιρεία του για να γίνει περισσότερο ανταγωνιστική.

Σχέσεις εμπιστοσύνης με τους vendors
Καταλύτης σε όλα τα παραπάνω είναι μια αρμονική σχέση με τους vendors. Αυτό διασφαλίζεται όταν υπάρχει εκ μέρους τους ποιότητα, τήρηση των προδιαγραφών, σωστός χρόνος αντίδρασης σε προβλήματα και καλές τιμές. Από τους προμηθευτές μας θέλουμε να μπορούν να βλέπουν τις αδυναμίες μας και τα περιθώρια βελτίωσης που υπάρχουν, όπως και να μας ενημερώνουν για τις νέες τάσεις της αγοράς. Βασιζόμενοι σε αυτά τα κριτήρια έχουμε πετύχει πολύ καλές συνεργασίες, μερικές εκ των οποίων είναι μακροχρόνιες. Πρόκειται για σχέσεις που στηρίζονται στην εμπιστοσύνη και στο κοινό όραμα.

IT projects που κάνουν τη διαφορά
Εκμεταλλευόμενοι σύγχρονες γλώσσες προγραμματισμού και εργαλεία, λειτουργούμε στις μεγαλύτερες διαδικασίες της εταιρείας μας συστήματα work-flow και document management, τα οποία έχουν επιφέρει σημαντικά οφέλη: μείωση της διακίνησης των εντύπων κατά 90%, έξυπνη και εύκολη ανεύρεση στοιχείων, κατάργηση αρχειοθέτησης, ελαχιστοποίηση καταπόνησης εκτυπωτών και φωτοαντιγραφικών μηχανημάτων, αυτοματοποίηση εργασιών, εκμηδενισμό λαθών και, βέβαια, κεντρικοποιημένη, και κατ’ επέκταση σε ασφαλή αντίγραφα, πληροφορία.

Αναπτύξαμε και ενδοεταιρικά και με outsourcing συνεργασίες το ηλεκτρονικό μας κατάστημα, το οποίο αναπτύσσεται πολύ καλά. Συνεχίζουμε λόγω της δυναμικής του περιβάλλοντος με αμείωτο ρυθμό την εξέλιξη του συστήματος ERP, το όποιο έχει γεφυρωθεί με όλα τα δορυφορικά λογισμικά όπως τις εφαρμογές των mobile devices, logistics, retail applications και, λογισμικό μισθοδοσίας. Ολοκληρώθηκε η καθημερινή ανταλλαγή πληροφοριών με τους πελάτες του εξωτερικού ( franchisees ) με πλήρως αυτοματοποιημένο τρόπο. Στις σκέψεις μας για το μέλλον είναι η εκμετάλλευση της τεχνολογίας των smart devices λόγω και της εξοικείωσης του κόσμου, με σκοπό να προσφέρουμε ευελιξία, άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση και, φυσικά, η εξέλιξη των εφαρμογών mobility σε όσο το δυνατόν περισσότερες διαδικασίες των καταστημάτων. Η ηλεκτρονική τιμολόγηση περιλαμβάνεται, επίσης, στα άμεσα σχέδιά μας, προκειμένου να καλύψουμε τον τομέα της τιμολόγησης από και προς την εταιρεία, με τον έξυπνο και σύγχρονο τρόπο που προσφέρουν σήμερα τα λογισμικά αυτά.

netweek (T. 363)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778