netweek - Mobile SFA: Το μαγικό ραβδί των πωλήσεων

Τρίτη, 23 Οκτωβρίου 2018

Είσοδος Χρήστη

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Industry

Mobile SFA: Το μαγικό ραβδί των πωλήσεων

30 Αυγούστου 2018 | 10:24 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Mobility,Special Reports

Σας θυμίζουν κάτι οι λέξεις Psion και Palm; Πριν από 20 χρόνια, οι δύο εταιρείες θεωρούσαν μεγάλη επιτυχία ο εργαζόμενος να έχει τη δυνατότητα να μεταφέρει σε ένα υπολογιστή χειρός, ένα έστω μικρό κομμάτι της πληροφορίας που ήταν αποθηκευμένη στον υπολογιστή του γραφείου του. Οι εταιρείες που εφοδίαζαν τους πωλητές τους με ένα ψηφιακό ευρετήριο πελατών ήταν technology leader.

Σήμερα, οι υπολογιστές χειρός έχουν την ίδια ή μεγαλύτερη ισχύ από έναν υπολογιστή γραφείου, ανταλλάσσουν δεδομένα μέσω ασύρματων ψηφιακών δικτύων με ταχύτητες που φτάνουν τα 50 Mbps και έχουν δυνατότητα πρόσβασης σε κάθε εφαρμογή που χρησιμοποιεί η εταιρεία, εφόσον αυτό είναι επιτρεπτό από το τμήμα ασφάλειας.

Το hardware για ένα ποσοστό εφαρμογών είναι πλέον “ανάξιο λόγου” με εξαίρεση ίσως την εμπορική συμφωνία με τον προμηθευτή ή ειδικές εφαρμογές, όπου οι συσκευές καλούνται να αντιμετωπίσουν ακραίες συνθήκες. Ωστόσο, με την άποψη αυτή δε συμφωνεί, ο Γιώργος Μαρκατάτος, μέλος του διοικητικού συμβουλίου του ΣΕΚΕΕ και CEO της Regate, θεωρώντας ότι οι εταιρείες που επιλέγουν εξειδικευμένο hardware, εκτός από το γεγονός ότι εξασφαλίζουν περισσότερη αντοχή, εξασφαλίζουν και μια ομοιογένεια, η οποία είναι πολύ σημαντική για να μην υπάρχουν προβλήματα στην καθημερινή υποστήριξη και στην αναβάθμιση του λογισμικού. Τα δύο αυτά στοιχεία δικαιολογούν, σύμφωνα με τον Γ. Μαρκατάτο, μια παραπάνω επένδυση στο hardware, εφόσον ο κατασκευαστής του λογισμικού σεβαστεί την επένδυση του πελάτη και προσέξει ώστε ο κώδικας να μη γίνει “ευτραφής” με το πέρασμα του χρόνου.

Σε αυτό το πλαίσιο και υπό φυσιολογικές οικονομικές συνθήκες, η απόφαση για την υλοποίηση ενός έργου Sales Force Automation, θα έπρεπε να είναι τόσο δεδομένη, όσο και η αγορά χαρτιού για τον εκτυπωτή της εταιρείας.

Το λογισμικό κάνει τη διαφορά
Η περίπτωση του Sales Force Automation δεν είναι η μόνη που επιβεβαιώνει την παραπάνω πρόταση. Σε πρόσφατη παρουσίαση, μιας εκ των εταιρειών κολοσσών στον τομέα του hardware, ο CEO ομάδας της Formula 1, εξηγούσε πόσο χρήσιμη είναι η αξιοποίηση των υπολογιστών στην τελική έκβαση του αγώνα. Πριν από ένα περίπου μήνα, τα ίδια ακριβώς έλεγε εκπρόσωπος άλλης εταιρείας, η οποία χρησιμοποιεί “σίδερο” άλλου κατασκευαστή. Το ενδιαφέρον είναι δε ότι κανένας από τους δύο κατασκευαστές δε χρησιμοποιεί “σίδερο” που παράγει ο ίδιος. Και οι δύο συνθέτουν εξαρτήματα τρίτων και βάζουν προστιθέμενη αξία στο βέλτιστο σχεδιασμό της σύνθεσης.

Και για να ολοκληρώσουμε αυτήν την επιχειρηματολογία, θα αναφερθούμε στην πρόσφατη ανακοίνωση της Microsoft, η οποία στην προσπάθεια της να διαφοροποιηθεί, εφαρμόζει μια στρατηγική που ξεκίνησαν πρώτοι οι κατασκευαστές GPUs, βάζοντας μέσα στον επεξεργαστή περισσότερο λογισμικό. H Microsoft ανακοίνωσε ότι θα κατασκευάσει επεξεργαστή που θα έχει μέσα το δικό της λογισμικό.

Η αρχιτεκτονική του λογισμικού είναι ο θεμελιώδης λίθος για την επιτυχία των εφαρμογών Sales Force Automation. Οι παράμετροι που θα καθορίσουν το τελικό αποτέλεσμα είναι αρκετοί για να ελεγχθούν σε βάθος και για αυτό συχνά ο πελάτης, επηρεάζεται από άλλους παράγοντες, όπως η εμπορική συμφωνία, η συμβατότητα με τις εγκατεστημένες εφαρμογές και τα καλά λόγια “φίλων¨ που έχουν υλοποιήσει ήδη κάποιο έργο.

Sales Force Automation και CRM
είναι δύο διαφορετικοί κόσμοι Αν και τα δύο λογισμικά έχουν ένα κοινό τόπο λειτουργιών και στόχων, είναι δύο ξεχωριστές επιλογές επένδυσης για την επιχείρηση. To SFA απευθύνεται ξεκάθαρα στις ομάδες πωλήσεων, με στόχο να αναδεικνύει τις “ευκαιρίες” πώλησης, ειδικά αν ο πελάτης προμηθεύεται περισσότερα από ένα προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης, το λογισμικό έχει την ευθύνη να παράγει προβλέψεις και αναφορές σχετικά με την πορεία των πωλήσεων.

Το CRM είναι ένα λογισμικό που εστιάζει κυρίως στην επικοινωνία με τον πελάτη. Η λειτουργία του είναι πετυχημένη, αν μπορεί να προβλέψει τις ανάγκες του πελάτη πριν αυτός τις εκφράσει και αν μπορεί να δώσει μια εικόνα του πελάτη εφάμιλλη με αυτήν που έχει η σύζυγος του ή ο καλύτερος φίλος του.

Οι περισσότεροι προμηθευτές προσπαθούν να ενοποιήσουν τα δύο αυτά λογισμικά σε ένα, όχι πάντα με επιτυχία. Η Salesforce.com για παράδειγμα έγινε πρώτα γνωστή ως CRM πλατφόρμα, αλλά από κάποια χρονική στιγμή και έπειτα, η εταιρεία ξεκίνησε να πουλά και SFA λογισμικό.

Δεν αποκλείεται η οδός της επιλογής κοινού προμηθευτή για τα δύο λογισμικά, θα πρέπει όμως να είναι ξεκάθαρο ότι οι σημαντικές λειτουργίες του καθενός είναι διακριτές μέσα στη συνολική λύση. Στον παρακάτω πίνακα κάνουμε μια προσπάθεια να εστιάσουμε στις λειτουργίες που είναι σημαντικές για κάθε κατηγορία.

Σήμερα, οι υπολογιστές χειρός έχουν την ίδια ή μεγαλύτερη ισχύ από έναν υπολογιστή γραφείου, ανταλλάσσουν δεδομένα μέσω ασύρματων ψηφιακών δικτύων με ταχύτητες που φτάνουν τα 50 Mbps και έχουν δυνατότητα πρόσβασης σε κάθε εφαρμογή που χρησιμοποιεί η εταιρεία, εφόσον αυτό είναι επιτρεπτό από το τμήμα ασφάλειας.

Το hardware για ένα ποσοστό εφαρμογών είναι πλέον “ανάξιο λόγου” με εξαίρεση ίσως την εμπορική συμφωνία με τον προμηθευτή ή ειδικές εφαρμογές, όπου οι συσκευές καλούνται να αντιμετωπίσουν ακραίες συνθήκες. Ωστόσο, με την άποψη αυτή δε συμφωνεί, ο Γιώργος Μαρκατάτος, μέλος του διοικητικού συμβουλίου του ΣΕΚΕΕ και CEO της Regate, θεωρώντας ότι οι εταιρείες που επιλέγουν εξειδικευμένο hardware, εκτός από το γεγονός ότι εξασφαλίζουν περισσότερη αντοχή, εξασφαλίζουν και μια ομοιογένεια, η οποία είναι πολύ σημαντική για να μην υπάρχουν προβλήματα στην καθημερινή υποστήριξη και στην αναβάθμιση του λογισμικού. Τα δύο αυτά στοιχεία δικαιολογούν, σύμφωνα με τον Γ. Μαρκατάτο, μια παραπάνω επένδυση στο hardware, εφόσον ο κατασκευαστής του λογισμικού σεβαστεί την επένδυση του πελάτη και προσέξει ώστε ο κώδικας να μη γίνει “ευτραφής” με το πέρασμα του χρόνου.

Σε αυτό το πλαίσιο και υπό φυσιολογικές οικονομικές συνθήκες, η απόφαση για την υλοποίηση ενός έργου Sales Force Automation, θα έπρεπε να είναι τόσο δεδομένη, όσο και η αγορά χαρτιού για τον εκτυπωτή της εταιρείας.

Το λογισμικό κάνει τη διαφορά
Η περίπτωση του Sales Force Automation δεν είναι η μόνη που επιβεβαιώνει την παραπάνω πρόταση. Σε πρόσφατη παρουσίαση, μιας εκ των εταιρειών κολοσσών στον τομέα του hardware, ο CEO ομάδας της Formula 1, εξηγούσε πόσο χρήσιμη είναι η αξιοποίηση των υπολογιστών στην τελική έκβαση του αγώνα. Πριν από ένα περίπου μήνα, τα ίδια ακριβώς έλεγε εκπρόσωπος άλλης εταιρείας, η οποία χρησιμοποιεί “σίδερο” άλλου κατασκευαστή. Το ενδιαφέρον είναι δε ότι κανένας από τους δύο κατασκευαστές δε χρησιμοποιεί “σίδερο” που παράγει ο ίδιος. Και οι δύο συνθέτουν εξαρτήματα τρίτων και βάζουν προστιθέμενη αξία στο βέλτιστο σχεδιασμό της σύνθεσης.

Και για να ολοκληρώσουμε αυτήν την επιχειρηματολογία, θα αναφερθούμε στην πρόσφατη ανακοίνωση της Microsoft, η οποία στην προσπάθεια της να διαφοροποιηθεί, εφαρμόζει μια στρατηγική που ξεκίνησαν πρώτοι οι κατασκευαστές GPUs, βάζοντας μέσα στον επεξεργαστή περισσότερο λογισμικό. H Microsoft ανακοίνωσε ότι θα κατασκευάσει επεξεργαστή που θα έχει μέσα το δικό της λογισμικό.

Η αρχιτεκτονική του λογισμικού είναι ο θεμελιώδης λίθος για την επιτυχία των εφαρμογών Sales Force Automation. Οι παράμετροι που θα καθορίσουν το τελικό αποτέλεσμα είναι αρκετοί για να ελεγχθούν σε βάθος και για αυτό συχνά ο πελάτης, επηρεάζεται από άλλους παράγοντες, όπως η εμπορική συμφωνία, η συμβατότητα με τις εγκατεστημένες εφαρμογές και τα καλά λόγια “φίλων¨ που έχουν υλοποιήσει ήδη κάποιο έργο.

Sales Force Automation και CRM
είναι δύο διαφορετικοί κόσμοι Αν και τα δύο λογισμικά έχουν ένα κοινό τόπο λειτουργιών και στόχων, είναι δύο ξεχωριστές επιλογές επένδυσης για την επιχείρηση. To SFA απευθύνεται ξεκάθαρα στις ομάδες πωλήσεων, με στόχο να αναδεικνύει τις “ευκαιρίες” πώλησης, ειδικά αν ο πελάτης προμηθεύεται περισσότερα από ένα προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης, το λογισμικό έχει την ευθύνη να παράγει προβλέψεις και αναφορές σχετικά με την πορεία των πωλήσεων.

Το CRM είναι ένα λογισμικό που εστιάζει κυρίως στην επικοινωνία με τον πελάτη. Η λειτουργία του είναι πετυχημένη, αν μπορεί να προβλέψει τις ανάγκες του πελάτη πριν αυτός τις εκφράσει και αν μπορεί να δώσει μια εικόνα του πελάτη εφάμιλλη με αυτήν που έχει η σύζυγος του ή ο καλύτερος φίλος του.

Οι περισσότεροι προμηθευτές προσπαθούν να ενοποιήσουν τα δύο αυτά λογισμικά σε ένα, όχι πάντα με επιτυχία. Η Salesforce.com για παράδειγμα έγινε πρώτα γνωστή ως CRM πλατφόρμα, αλλά από κάποια χρονική στιγμή και έπειτα, η εταιρεία ξεκίνησε να πουλά και SFA λογισμικό.

Δεν αποκλείεται η οδός της επιλογής κοινού προμηθευτή για τα δύο λογισμικά, θα πρέπει όμως να είναι ξεκάθαρο ότι οι σημαντικές λειτουργίες του καθενός είναι διακριτές μέσα στη συνολική λύση. Στον παρακάτω πίνακα κάνουμε μια προσπάθεια να εστιάσουμε στις λειτουργίες που είναι σημαντικές για κάθε κατηγορία.


Πέρα από τα βασικά
Τα στοιχεία που περιγράφονται στον παραπάνω πίνακα είναι τα βασικά συστατικά για να ονομάζεται το λογισμικό “Sales Force Automation”. Ωστόσο, δεν είναι αυτά που θα καθορίσουν τη διαφορά ανάμεσα σε διαφορετικούς προμηθευτές. Στην περίοδο που βιώνουμε, είναι μάλλον αυτονόητο να πούμε ότι ένα λογισμικό SFA θα πρέπει να διαθέτει δυνατότητες ανάλυσης δεδομένων. Αυτό όμως δεν είναι αρκετό. Η τάση στην εξέλιξη των αναλύσεων είναι πλέον συνυφασμένη με αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Τα Big Data κρύβουν ευκαιρίες που είναι σχεδόν αδύνατο να εντοπίσει ο ανθρώπινος εγκέφαλος. Επίσης, με την ταχύτητα που κινείται η αγορά, η κρίσιμη πληροφορία θα πρέπει να φτάσει έγκαιρα στον πωλητή. Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί η ανάλυση να είναι η “εξυπνότερη”, αλλά θα πρέπει να είναι και άμεσα διαθέσιμη.

Από τα πολλά απαιτούμενα θα ξεχωρίσουμε επιπλέον τη δυνατότητα αναγνώρισης ομιλίας και σε ορισμένες περιπτώσεις την αναγνώριση προσώπων ή αντικειμένων. Είναι μεγάλη ευκολία για τον πωλητή, ο οποίος έχει στα χέρια του μια συσκευή χειρός, να έχει τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με το λογισμικό χωρίς να χρειάζεται να πληκτρολογήσει. Επιπρόσθετα, η οπτική αναγνώριση θα μπορούσε να φανεί πολύτιμη σε περιβάλλοντα εκθέσεων ή εκδηλώσεων, αλλά και στην καθημερινότητα του πωλητή, ο οποίος με μια φωτογραφία θα μπορούσε να τροφοδοτήσει την τεχνητή νοημοσύνη του κεντρικού υπολογιστή με χρήσιμες πληροφορίες.

Οι πωλήσεις είναι ένα παιχνίδι για μεγάλα παιδιά
Χωρίς κίνητρα το παιχνίδι γίνεται συχνά βαρετό, ειδικά για ανθρώπους που ενσωματώνουν την ανταγωνιστικότητα τόσο έντονα στη νοοτροπία τους. Οι εταιρείες δίνουν συχνά τέτοια κίνητρα, είτε με τη μορφή χρημάτων, είτε με τη μορφή παροχών.

Θα είχε λοιπόν ενδιαφέρον, τα κίνητρα αυτά να ενσωματώνονταν σε μορφή παιχνιδιού στην εφαρμογή που χρησιμοποιεί ο πωλητής. “Είσαι μόλις 500 ευρώ από το στόχο της ημέρας”, θα μπορούσε να γράφει ένα αναδυόμενο παράθυρο στην εφαρμογή, υπενθυμίζοντας στον πωλητή πόσο κοντά είναι στο στόχο του, συμπληρώνοντας στη συνέχεια “Πέτυχε το στόχο σου και ένα απολαυστικό γεύμα για δύο άτομα θα είναι η ανταμοιβή σου”. Στο ίδιο πλαίσιο, ο πωλητής θα μπορούσε να κινητοποιηθεί, προκειμένου να ολοκληρώσει κάποιες έρευνες με τους πελάτες. Με απλές ερωτήσεις που ολοκληρώνονται μέσω της εφαρμογής, η εταιρεία θα είχε τη δυνατότητα να αποκτήσει πολύτιμη γνώση, για ένα νέο προϊόν ή για κάποια αλλαγή που έκανε στην παροχή των υπηρεσιών της. Στόχος είναι να χρησιμοποιήσουν οι πωλητές το λογισμικό στο μέγιστο των δυνατοτήτων του. Όσο περισσότερα δεδομένα εισάγονται, τόσο πιθανότερη είναι μια σωστή ανάλυση και μια πετυχημένη πρόβλεψη. Η πράξη δείχνει ότι οι πωλητές συχνά δεν είναι διατεθειμένοι να δείξουν όλα τα χαρτιά τους στην εταιρεία, το οποίο έχει μια λογική βάση, αλλά παράλληλα είναι και ένα εμπόδιο στην επιτυχία ενός έργου SFA.

SFA VS CRM

SFA

  • Προτείνει ρεαλιστικούς στόχους για κάθε μέλος της ομάδας πωλήσεων
  • Καταγράφει την επικοινωνία του πωλητή με τον πελάτη
  • Αναδεικνύει ευκαιρίες πώλησης
  • Αποθηκεύει στοιχεία επικοινωνίας
  • Εξασφαλίζει τη ροή των προγραμματισμένων συναντήσεων
  • Διαχειρίζεται τη συνολική εικόνα εργασιών του πωλητή

CRM

  • Διατηρεί προφίλ του πελάτη με ιστορικό αγορών, στοιχεία συμπεριφοράς, δημογραφικά στοιχεία κ.λπ.
  • Διατηρεί ένα αρχείο των επικοινωνιών με κάθε πελάτη
  • Αποθηκεύει στοιχεία λογαριασμών και συναλλαγών
  • Ελέγχει την απήχηση προωθητικών ενεργειών
  • Ελέγχει την ποιότητα των υπηρεσιών υποστήριξης των πελατών

Διπλασιασμός της αγοράς μέχρι το 2023
Σύμφωνα με την έρευνα “Sales Force Automation software market – global opportunity analysis and industry forecast, 2017 – 2023”, η οποία είναι διαθέσιμη από την Allied Market Research, το μέγεθος της αγοράς θα διπλασιαστεί από το 2016 μέχρι το 2023, από τα 3,8 στα 7,7 δισεκατομμύρια δολάρια. Οι τομείς που θα ωθήσουν την ανάπτυξη είναι οι Lead Management, Sales Forecasting και Order & Invoices Management. Όσον αφορά τον τομέα της υλοποίησης, το cloud αναμένεται να έλξει τις προτιμήσεις των επιχειρήσεων και το Android έχει ήδη τη μερίδα του λέοντος στις συσκευές που χρησιμοποιούνται. Αν και το iOS είναι θεωρητικά μια πιο ασφαλής λύση, το κόστος των συσκευών κάνει συχνά την επένδυση απαγορευτική. Η τάση “Bring your own device” επηρέασε τα περασμένα χρόνια όλους τους επαγγελματικούς τομείς που αξιοποιούν φορητές συσκευές, περιορίζοντας τις πωλήσεις εξειδικευμένων φορητών συσκευών. Ωστόσο, τα αποτελέσματα σε αρκετές κατηγορίες εφαρμογών δεν ήταν ανάλογα των προσδοκιών. Για αυτό ήδη παρατηρούμε μια νέα στροφή προς εξειδικευμένες συσκευές, οι οποίες προσφέρουν ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την ομογενοποίηση.

Ένα αξιόλογο νέο στοιχείο της αγοράς είναι η είσοδος startup εταιρειών, οι οποίες δεν είναι δεμένες με legacy συστήματα και επομένως έχουν τη δυνατότητα να σχεδιάσουν εφαρμογές που θα είναι πιο φιλικές για το χρήστη. Δεδομένου ότι η είσοδος μιας νέας διαδικασίας στην καθημερινότητα του πωλητή είναι πιθανό να δημιουργήσει αντιδράσεις, μια εύχρηστη εφαρμογή έχει περισσότερες πιθανότητες να τον “κερδίσει”.

netweek (T. 416)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778