netweek - BPM: Τα μυστικά για μια πετυχημένη υλοποίηση

Τρίτη, 19 Μαρτίου 2019

Δωρεάν εγγραφή

Συμπληρώστε τα παρακάτω στοιχεία για να εγγραφείτε στην Online έκδοση του NetWeek και να έχετε πλήρη πρόσβαση στο περιεχόμενό του.
*
*
*
*
*
*
* Άνδρας   Γυναίκα
*

Τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Industry

Special Report: Business Process Management

BPM: Τα μυστικά για μια πετυχημένη υλοποίηση

3 Ιανουαρίου 2019 | 09:33 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Services,Special Reports

Η πολυπλοκότητα της υλοποίησης ενός BPM software, δεδομένου ότι η δράση του εξαρτάται από όλα σχεδόν τα συστήματα λειτουργίας της εταιρείας, απαιτεί μεγάλη προσοχή στο δεσμό που θα δημιουργηθεί ανάμεσα σε προμηθευτή και αγοραστή. Σε αυτές τις περιπτώσεις το “προγαμιαίο συμβόλαιο” είναι ο καθοριστικός παράγοντας.

Μια αγορά κατακερματισμένη, όπως αυτή του BPM software και με έσοδα λιγότερα από το 10% του ευρύτερου τομέα Application Infrastructure and Middleware software (Gartner, Worldwide Forecast Overview 2018), δημιουργεί ένα δύσκολο περιβάλλον, τόσο για τη δραστηριοποίηση των προμηθευτών, όσο και για τους αγοραστές που θέλουν να κάνουν μια εύστοχη επιλογή.

Ωστόσο, είναι δεδομένο ότι η μεταμόρφωση του επιχειρηματικού τοπίου, κάνει αναγκαίο ένα σχεδιασμό διαδικασιών, από τον οποίο δεν αποκλείεται να λείπουν κάποιες από τις διαδικασίες που μέχρι πρότινος θεωρούνταν σημαντικές. Οι ψηφιακές υπογραφές και οι δημόσιες υπηρεσίες θα μπορούσαν να είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα. Επομένως, το ερώτημα είναι αν τα BPM εργαλεία που διαθέτει ήδη μια εταιρεία είναι αρκετά ευέλικτα για να υποστηρίξουν ριζικές αλλαγές, όπως για παράδειγμα την ένταξη τεχνητής νοημοσύνης και του self maintenance στις διαδικασίες ή θα πρέπει να αντικατασταθούν από πιο σύγχρονα.

Από τα BPM στα iBPM εργαλεία
Παρά το γεγονός ότι στο σύνολο της η αγορά των iBPMS software θεωρείται ώριμη, οι εταιρείες που ηγούνται της αγοράς συχνά αντιμετωπίζουν ανταγωνισμό από νέο-εισερχόμενους που προτείνουν καινοτόμες λειτουργίες, αλλά και από προμηθευτές που έχουν “δυνατά” προϊόντα σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς. Το τελικό αποτέλεσμα είναι θετικό για τον αγοραστή, δεδομένου ότι ο ανταγωνισμός κρατά την αγορά “ζωντανή” και επομένως τα εργαλεία εξελίσσονται. Ωστόσο, οι εξελίξεις εξαιτίας εξαγορών και νέο–εισερχομένων είναι αρκετά γρήγορες ώστε να προκαλούν σύγχυση, για τις δυνατότητες των εργαλείων που προσφέρουν οι διαφορετικοί προμηθευτές.

Αν και αυτή η εικόνα αντικατοπτρίζει αυτή την περίοδο το σύνολο σχεδόν της αγοράς Application Infrastructure and Middleware software, στον τομέα του BPM είναι εντονότερη λόγω της πολυπλοκότητας των εργαλείων, αλλά και της δυσκολίας σύνδεσης επενδύσεων και στόχων. Ίσως αυτός είναι και ο λόγος που η Gartner στη μελέτη “Six Essential Steps for Selecting the Right Intelligent Business Process Management Suite”, θεωρεί ότι ο σχεδιασμός μιας καθαρής εικόνας και των προσδοκώμενων αποτελεσμάτων, θα πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή της διαδικασίας επιλογής ενός iBPM software. Αν για παράδειγμα, στόχος της εταιρείας είναι να βελτιώσει την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών ή να διαμορφώσει τον τρόπο λειτουργίας της ώστε να είναι περισσότερο βασισμένος σε διαδικασίες, τότε ένα iBPM software μπορεί να αποδειχτεί πολύτιμος βοηθός.

Επιπλέον, η εταιρεία θα χρειαστεί από την αρχή να αποδεχτεί ότι κάποιες αλλαγές είναι πιθανό να βγάλουν εργαζόμενους από τη ρουτίνα τους. Είναι επίσης πιθανόν σε κάποιες περιπτώσεις, κάποιοι εργαζόμενοι να βρεθούν χωρίς αντικείμενο εργασίας μετά τον ανασχεδιασμό, οπότε η εταιρεία πρέπει να είναι έτοιμη να τους απορροφήσει σε άλλες θέσεις ή να διακόψει τη συνεργασία μαζί τους. Ένα παράδειγμα θα μπορούσε να είναι ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών, όπου οι προτεραιότητες εξυπηρέτησης και η επιλογή καναλιού εξυπηρέτησης (agent, chat bot, IVR κ.λπ) θα καθορίζονται από μια τεχνητή νοημοσύνη και όχι από έναν supervisor, όπως γίνεται συχνά.

Σύμφωνα μάλιστα με την Gartner, η ισορροπία στη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για τις διαφορετικές επιχειρηματικές διαδικασίες είναι και ένας από τους παράγοντες που κρίνουν καθοριστικά την επιτυχία του έργου. Δεδομένου ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι ακόμα σε πρώιμα στάδια εξέλιξης, οι επιλογές της σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να μην είναι αρκετά πετυχημένες. Ενώ λοιπόν ένα chat bot μπορεί να αντικαταστήσει πλέον με επιτυχία τον agent σε κάποιες συνομιλίες, δεν είναι δεδομένο ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα του έχει αναθέσει τον κατάλληλο “ακροατή”. Δεν θα θέλαμε για παράδειγμα, ένας καλός, αλλά έντονα απογοητευμένος πελάτης να χρειαστεί να μιλήσει με chat bot γιατί αυτό επέλεξε η τεχνητή νοημοσύνη του BPM, βάσει των δεδομένων που είχε και της ψυχρής λογικής της.

PaaS ή on-premise;
Ίσως η βασικότερη διαφορά μεταξύ των δύο επιλογών, εφόσον έχουμε ξεπεράσει τα θέματα ταμπού του cloud, είναι η δυνατότητα του PaaS να αξιοποιήσει τα βασικά πλεονεκτήματα του cloud, όπως το autoscaling. Οι αλγόριθμοι τεχνητής νοημοσύνης είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί σε data storage, ειδικά αν συνδυάζονται και με κάποια IoT εφαρμογή και σε επεξεργαστική ισχύ. Το cloud δίνει τη δυνατότητα εύκολης αναβάθμισης και των δύο, αλλά και κυρίως εύκολης υποβάθμισης αν πρόκειται για παράδειγμα για ένα πιλοτικό έργο που δεν πήγε καλά. Κάποιοι προμηθευτές διαθέτουν PaaS services τόσο ως single-tenant όσο και ως multitenant υλοποίηση (shared VM, shared database ή και shared everything μοντέλα).

Ωστόσο, πολλά iBPM software που είναι διαθέσιμα σε PaaS δεν λειτουργούν πάνω σε μια cloud-native προσέγγιση. Είναι συχνά cloud-enabled platforms, οι οποίες γίνονται host σε public cloud υποδομές και προσφέρονται σε συνδυασμό με managed services. Στις συγκεκριμένες υλοποιήσεις το scale up δεν είναι εξίσου εύκολο, οπότε ενώ αυτές οι λύσεις είναι κατάλληλες για να χειριστούν enterprise workloads, δεν είναι οι πιο κατάλληλες για να χειριστούν web-scale workloads.

Επιπλέον και δεδομένου ότι το BPM software αποκτά πρόσβαση σε κρίσιμα δεδομένα, οι εταιρείες που θα επιλέξουν την υλοποίηση στο cloud θα χρειαστεί να λάβουν υπόψιν νόμους και ρυθμιστικά πλαίσια που αφορούν διαφορετικές ομάδες δεδομένων. Ίσως αυτός είναι και ένας λόγος που το 70% των εταιρειών στις οποίες έκανε interview η Gartner για να δημοσιεύσει το «Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites», επέλεξαν το 2017 τις on premise λύσεις.

Shopping time
Σύμφωνα με το πρόσφατο “Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites (iBPMS)” στην περιοχή “leader” βρίσκονται 3 εταιρείες (Appian, IBM και Pega). Σύμφωνα όμως με τη Gartner, το μοντέλο επιλογής συνεργάτη έχει αλλάξει σημαντικά σε σχέση με το παρελθόν. Για παράδειγμα κάποιος αγοραστής μπορεί να μην κρίνει σημαντικό ότι ο προμηθευτής του δεν έχει παγκόσμια παρουσία, η οποία δίνει αρκετούς βαθμούς στην αξιολόγηση της Gartner.

Η συνήθης πρακτική σε πολύπλοκα έργα, όπως η υλοποίηση ή ο επανασχεδιασμός ενός BPM, είναι να επιλέγει ο αγοραστής έναν σύμβουλο, ο οποίος θεωρητικά έχει τη γνώση και την εμπειρία να τον βοηθήσει να κάνει τη σωστή επιλογή βάσει των αναγκών του.

Στην περίπτωση του BPM software, ο σύμβουλος θα πρέπει να φτάσει μερικές φορές στην κυριολεξία στα έγκατα της εταιρείας, προκειμένου να διαπιστώσει τον τρόπο λειτουργίας και τελικά να προτείνει κάποια λύση. Αυτό το “δέσιμο” θα είναι μάλλον και ο καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία του έργου, οπότε ίσως ένα καλό “προγαμιαίο συμβόλαιο”, θα μπορούσε να είναι καθησυχαστικός παράγοντας και για τα δύο μέρη.

netweek (T. 420)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778