Η πανδημία του COVID-19 ανέδειξε την κρισιμότητα της Ανθεκτικότητας των Συστημάτων (Systems Resilience) σε καθοριστικό παράγοντα για τη διατήρηση της επιχειρηματικής συνέχειας και τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων. Σε καιρούς όπου η βεβαιότητα είναι σχεδόν μηδενική, η οπτική της Accenture, μέσα από την τοπική και παγκόσμια εμπειρία της είναι πολύτιμη. Το Netweek συνομίλησε με τον Κώστα Καμποσιώρα, Επικεφαλής Τομέα Τεχνολογίας της Accenture στην Ελλάδα, θέλοντας να «φωτίσει» το χώρο του System Resilience.

    Στην επικαιρότητα είναι ο όρος Systems Resilience ή Ανθεκτικότητα Συστημάτων, αν θέλετε, στα ελληνικά. Τι σημαίνει πρακτικά ο όρος για τις επιχειρήσεις στην περίοδο της πανδημίας;

Η ανθεκτικότητα συστημάτων περιγράφει την ικανότητα των συστημάτων -και συνεπώς των επιχειρήσεων- να λειτουργούν απρόσκοπτα κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης «αναταραχής» ή κρίσης, ελαχιστοποιώντας το σχετικό αντίκτυπο στις κρίσιμες επιχειρηματικές και επιχειρησιακές διαδικασίες. Αυτό, με απλά λόγια, σημαίνει την πρόληψη διακοπής της λειτουργίας τους, την ελαχιστοποίηση τυχόν επιπτώσεων ή τη γρήγορη επανάκαμψή τους. Ως σύστημα τώρα, ορίζουμε τις διάφορες εφαρμογές, την αρχιτεκτονική συστημάτων, τα δεδομένα, το υπολογιστικό σύννεφο (cloud), την υποδομή και το δίκτυο. Στην εξελισσόμενη κρίση του COVID-19, η ανθεκτικότητα των συστημάτων δοκιμάστηκε και δοκιμάζεται ακόμα σε μεγάλο βαθμό. Οι επικεφαλής του ΙΤ και των business units οφείλουν να διασφαλίσουν ότι οι επιχειρήσεις τους μπορούν να συνεχίσουν να λειτουργούν εύρυθμα, εν μέσω της πρωτοφανούς αυτής κατάστασης, εδραιώνοντας άμεσα τη σταθερότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών και συστημάτων.

    Με βάση την παγκόσμια εμπειρία της Accenture, ποιες προκλήσεις και ευκαιρίες αντιμετωπίζουν οι εταιρείες σήμερα όσον αφορά την ανθεκτικότητα των συστημάτων τους;

Οι εταιρείες λειτουργούν πλέον υπό μια νέα πραγματικότητα, η οποία ασκεί τεράστια πίεση στα συστήματά τους. Σύμφωνα με τη μελέτη μας, οι περισσότερες εταιρείες ξεκινούν ήδη με σημαντικές ελλείψεις και κενά στην ανθεκτικότητα των συστημάτων τους. Το θετικό όμως -κάτι που βλέπουμε και στην Ελλάδα αλλά και στο εξωτερικό- είναι ότι όσοι δράσουν έγκαιρα και αποτελεσματικά στις άμεσες προκλήσεις που επέφερε η πανδημία, θα ξεπεράσουν επιτυχώς την κρίση και θα αναδειχθούν ακόμα πιο δυνατοί στη συνέχεια. Οι βασικές προκλήσεις περιλαμβάνουν:

  • Κίνδυνοι συνέχισης εργασιών (Business Continuity): Διαταραχές στην αλυσίδα εφοδιασμού, μετατοπίσεις στα σημεία διεπαφής των πελατών (touchpoints), μη διαθεσιμότητα κρίσιμων πόρων και κενά στα πρωτόκολλα συνέχισης εργασιών.
  • Αυξήσεις ή πτώσεις στη ζήτηση: Ξαφνικές αυξήσεις (για παράδειγμα, λόγω της μετάβασης από τα φυσικά στα ψηφιακά κανάλια) ή απότομες πτώσεις της ζήτησης.
  • Παρακολούθηση, αναφορές και λήψη αποφάσεων: Ανταπόκριση σε άμεσες επιχειρηματικές ανάγκες σε ένα δυναμικό περιβάλλον που επιτρέπει τη γρήγορη λήψη αποφάσεων με την αξιοποίηση των δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
  • Παραγωγικότητα εργατικού δυναμικού: Προκλήσεις σε επίπεδο συνδεσιμότητας και ασφάλειας, απόρροια της τηλεργασίας.
  • Κίνδυνοι ασφάλειας: Αντιμετώπιση κακόβουλων επιθέσεων που αναπόφευκτα θα εμφανιστούν στοχεύοντας σε άτομα και εταιρείες.
    Αναφέρατε ότι υπάρχει ήδη ένα κενό όσον αφορά την ανθεκτικότητα συστημάτων των επιχειρήσεων; Ποια είναι η υπάρχουσα κατάσταση;

Σύμφωνα με την έρευνα της Accenture, που πραγματοποιήθηκε στα τέλη του 2019 σε 8.300 εταιρείες σε όλο τον κόσμο, μόνο το 10% των επιχειρήσεων έχουν αντιμετωπίσει ολιστικά θέματα που αφορούν την ανθεκτικότητα των συστημάτων τους. Οι υπόλοιπες επιχειρήσεις, είναι καταρχάς σημαντικό να κατανοήσουν τα αδύναμα σημεία τους, που ενδεχομένως να απειλούν και τη βιωσιμότητά τους, και αφού τα κατανοήσουν να αναλάβουν άμεση δράση με την κατάλληλη προτεραιοποίηση. Αυτό θα βοηθήσει τους οργανισμούς να κινητοποιήσουν άμεσα πόρους, επικεντρωνόμενοι στην ομαλή λειτουργία τους σε κρίσιμους τομείς, να υλοποιήσουν με επιτυχία δράσεις για να αντιμετωπίσουν τις τρέχουσες προκλήσεις, ελαχιστοποιώντας τον κίνδυνο και τις απώλειες. Μόνο αν αντιμετωπίσουν τις σύνθετες προκλήσεις σήμερα, θα θέσουν ασφαλή θεμέλια για το μέλλον.

    Σε επίπεδο συστημάτων, σε ποιους πυλώνες πρέπει να δώσουν έμφαση οι επιχειρήσεις για την ομαλή συνέχιση της λειτουργίας τους;

Η πρότασή μας ως Accenture περιγράφει έξι βασικούς άξονες που δίνουν μια γρήγορη και αξιόπιστη απάντηση στις αδυναμίες που παρουσιάζουν τα κρίσιμα συστήματα των οργανισμών.

  • Ευέλικτος Ψηφιακός Χώρος Εργασίας: Προστασία του ανθρώπινου δυναμικού και της παραγωγικότητάς τους, ειδικά στο πλαίσιο της εξ αποστάσεως εργασίας.
  • Υπέρ-αυτοματοποίηση: Ελαχιστοποίηση των συνεπειών από τις δυσλειτουργίες των συστημάτων, απελευθέρωση πόρων και απλοποίηση της διαχείρισης του εργατικού δυναμικού της πληροφορικής.
  • Αρχιτεκτονική & Απόδοση Συστημάτων: Άμεση επίλυση ζητημάτων διαθεσιμότητας και απόδοσης των συστημάτων.
  • Επιτάχυνση και βελτιστοποίηση του Cloud: Διαχείριση κινδύνου, ανάπτυξη άμεσης καινοτομίας και βελτιστοποίηση της απόδοσης και του κόστους του cloud.
  • Συνέχιση παροχής υπηρεσιών: Ευελιξία στην υποστήριξη κρίσιμων υπηρεσιών που βρίσκονται σε εξέλιξη ή παράδοση νέων έργων πληροφορικής.
  • Ασφάλεια στον κυβερνοχώρο: Παροχή ασφάλειας στους πελάτες, σε άτομα και συστήματα, όπου κι αν αυτά βρίσκονται.

    Ποια είναι η εμπειρία της Accenture επάνω στους άξονες που αναφέρατε;

Σε εποχές με μεγάλη αβεβαιότητα, όπως η σημερινή, η Accenture μπορεί να συμβάλει άμεσα στη σταθερότητα, την αξιοπιστία και την ανθεκτικότητα τόσο των συστημάτων όσο και των εταιρειών. Είμαστε ιδανικά τοποθετημένοι στο να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να ανταποκριθούν στις άμεσες προκλήσεις, καθώς και να ορίσουμε και να εκτελέσουμε μεσοπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες ενέργειες και πλάνα. Ακολουθούν ενδεικτικά παραδείγματα της εμπειρίας μας:

  • Ευέλικτος Ψηφιακός Χώρος Εργασίας: Καταρχάς, ως εταιρεία, λειτουργούμε έναν ευέλικτο ψηφιακό χώρο εργασίας για περισσότερους από 509.000 υπαλλήλους σε όλον τον κόσμο, ενώ υποστηρίζουμε παράλληλα άλλες εταιρείες προς την κατεύθυνση αυτή. Για παράδειγμα, σε συνεργασία με τη Microsoft, υποστηρίξαμε τη μετάβαση στην τηλεργασία 25.000 υπαλλήλων μιας μεγάλης εταιρείας ενέργειας στα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα σε 10 μόνο ημέρες.
  • Υπέρ-αυτοματοποίηση: Η υπέρ-αυτοματοποίηση επιταχύνει τις υπάρχουσες επενδύσεις αυτοματισμού μιας εταιρείας για να κάνει τα συστήματα πιο ανθεκτικά. Για παράδειγμα, η διεύθυνση πληροφορικής μιας μεγάλης εταιρείας στο χώρο του λιανεμπορίου αντιμετώπιζε υψηλό όγκο tickets και υψηλό μέσο χρόνο επίλυσης, γεγονός το οποίο επηρέαζε αρνητικά την ολοκλήρωση των παραγγελιών στα καταστήματά της. Μέσα σε λίγες εβδομάδες, χρησιμοποιήσαμε την ολοκληρωμένη λύση myWizard για να εντοπίσουμε 174 περιπτώσεις χρήσης αυτοματισμού, επιτυγχάνοντας την αποφυγή 132.000 tickets, εξοικονομώντας 55.000 ώρες από τα στελέχη πληροφορικής και δραματική μείωση του χρόνου επίλυσης των tickets από 4-7 ημέρες σε μόλις 15 λεπτά.
  • Αρχιτεκτονική & Απόδοση Συστημάτων: Η αρχιτεκτονική και η απόδοση των συστημάτων μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της ανθεκτικότητάς τους, επιτρέποντας τη γρήγορη κλιμάκωση εφαρμογών και την επίλυση περιορισμών απόδοσης. Για παράδειγμα, μια ευρωπαϊκή τράπεζα μπόρεσε να μειώσει το φορτίο του κεντρικού τραπεζικού της συστήματος, σε περίπου τέσσερις εβδομάδες, χρησιμοποιώντας microservices για να διαχειριστεί τον όγκο των δεδομένων, αποτρέποντας έτσι προβλήματα στην εμπειρία των πελατών της.
  • Επιτάχυνση και βελτιστοποίηση του Cloud: Το Cloud μπορεί να κάνει τις εταιρείες ανθεκτικές βραχυπρόθεσμα και ικανές να αντιμετωπίσουν ακραίες αυξήσεις ή πτώσεις της ζήτησης. Για παράδειγμα, ένας μεγάλος λιανέμπορος, που συνεργάστηκε με την Accenture, κατάφερε να αντιμετωπίσει μια τεράστια αύξηση των πωλήσεων στην Black Friday δημιουργώντας μια εφαρμογή κουπονιών βασισμένη σε cloud σε 2 μόνο ημέρες, η οποία ελάφρυνε την κίνηση στο κεντρικό ηλεκτρονικό site, παρέχοντας μια καλύτερη διαδικτυακή εμπειρία στους καταναλωτές. Μια μεγάλη εταιρεία ενέργειας χρησιμοποίησε το Accenture Cloud Platform για να ανακαλύψει έξοδα ύψους 2,2 εκατομμυρίων δολαρίων σε δαπάνες cloud ανά μήνα. Έχοντας πλέον την πλήρη εικόνα, μπορούν πλέον να βελτιστοποιήσουν το κόστος σε όλο το οικοδόμημα cloud της εταιρείας.
  • Συνέχιση παροχής υπηρεσιών: Το εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό με ακαδημαϊκές γνώσεις των επιχειρησιακών διαδικασιών και βαθιά γνώση των νέων τεχνολογιών είναι απαραίτητο για την ανθεκτικότητα των επιχειρήσεων. Μια μεγάλή εταιρεία από το χώρο του retail ζήτησε από την Accenture να ενταχθούν στην επιχείρησή της 300 άτομα μέσω τηλεργασίας σε σύντομο χρονικό διάστημα για να υποστηρίξουν το ψηφιακό κανάλι πωλήσεων. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιήσαμε την touchless knowledge capture platform μας για τη γρήγορη εισαγωγή και ένταξή τους με ψηφιακό τρόπο.
  • Ασφάλεια στον κυβερνοχώρο: Τα ανθεκτικά συστήματα πρέπει να είναι έτοιμα για την αντιμετώπιση κακόβουλων επιθέσεων. Για παράδειγμα, μια μεγάλη εταιρεία εξόρυξης εφάρμοσε ασφαλή, επεκτάσιμη πρόσβαση σε ολόκληρο το δίκτυό της για την υποστήριξη της τηλεργασίας στο δυναμικό της σε μόλις τρεις ημέρες. Συγκεκριμένα, αξιοποίησε τη λύση SERA (Secure Emergency Remote Access) της Accenture, χρησιμοποιώντας εργαλεία αυτοματοποίησης για το πρώτο στάδιο της εγκατάστασης, διαμόρφωσης και παρακολούθησης και δημιούργησε γρήγορα μια ισχυρή αρχιτεκτονική ασφάλειας. Ένα μεγάλο ευρωπαϊκό χρηματοπιστωτικό ίδρυμα εξασφάλισε έξυπνες απομακρυσμένες δυνατότητες εργασίας, δημιουργώντας ένα “war room” ειδικά για την αντιμετώπιση έκτακτων αναγκών, με ασφαλείς συσκευές και καθορισμένες ρυθμίσεις για εξωτερικούς προμηθευτές, προκειμένου να λειτουργούν εξ αποστάσεως.
    Για τα έργα σαν αυτά που αναφέρατε, ποιο είναι συνήθως το σημείο εκκίνησης;

Η εργαλειοθήκη διαγνωστικών εργαλείων της Accenture σε επίπεδο συστημάτων μπορεί να βοηθήσει στην ιεράρχηση των κρίσιμων επιχειρηματικών διαδικασιών και συστημάτων μιας εταιρείας και να συμβάλλει στον εντοπισμό πιθανών αδύναμων σημείων. Η διάγνωση συγκεντρώνει τα καλύτερα μοντέλα αναφοράς με την τεράστια, διεπιστημονική έρευνα Future Systems της Accenture. Χρησιμοποιούμε αυτά τα στοιχεία για να δημιουργήσουμε ένα πρώτο πλάνο, το οποίο λειτουργεί ως αφετηρία για την ανάπτυξη των δομικών στοιχείων της ανθεκτικότητας συστημάτων.

    Βλέποντας την επόμενη ημέρα, πώς μπορούν οι εταιρείες να προετοιμαστούν ώστε να έχουν συστήματα με μεγαλύτερη ανθεκτικότητα στην εποχή μετά την πανδημία;

Όπως προαναφέρθηκε, ακόμη και πριν την πανδημία, πολλές εταιρείες αντιμετώπιζαν σημαντικές προκλήσεις στην ανθεκτικότητα των συστημάτων τους. Παρόλα αυτά, είναι σημαντικό να καθορίσουμε άμεσα μακροπρόθεσμες στρατηγικές για μεγαλύτερη ανθεκτικότητα. Στο πλαίσιο αυτό, θα πρέπει να αξιοποιηθούν μαθήματα που αντλήθηκαν από την πρόσφατη εμπειρία για τη δημιουργία ενός «χάρτη πλοήγησης» σε συστήματα και ανθρώπους, που θα έχει ως στόχο την προετοιμασία των εταιρειών για την άμεση αντιμετώπιση μελλοντικών δυσλειτουργιών. Για το λόγο αυτό πρέπει καταρχάς να καθοριστούν μακροπρόθεσμες στρατηγικές μετασχηματισμού που δίνουν προτεραιότητα και αντιμετωπίζουν απαρχαιωμένες εφαρμογές, αρχιτεκτονικές και υποδομές, χειροκίνητες διαδικασίες και ανεπαρκή προστασία στον κυβερνοχώρο. Στρατηγικές που θα επιτρέπουν τον «αυτό-χρηματοδοτούμενο μετασχηματισμό» -μέσω μικρών δράσεων που ενισχύουν την αποτελεσματικότητα και αποδεσμεύουν κεφάλαια, και που θα αξιοποιούν ένα ευέλικτο και «ελαφρύ» μοντέλο με συνεργάτες ανθεκτικούς σε παγκόσμιους κινδύνους.