Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών είναι ιδιαίτερα κομβικά για τη διατήρηση, αλλά και την αύξηση του πελατολογίου μιας εταιρείας. Οι σύγχρονες τεχνολογίες βοηθάνε ώστε να τα γίνουν ακόμα πιο αποτελεσματικά, προσφέροντας μοναδικές εμπειρίες στους πελάτες των εταιρειών και κτίζοντας μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους.
Πολλές εταιρείες ξοδεύουν μήνες σε δημογραφικές έρευνες, δοκιμές προϊόντων και ανάλυση της αγοράς πριν ξεκινήσουν μία μεγάλη διαφημιστική καμπάνια με στόχο να προσελκύσουν νέους πελάτες. Ωστόσο, αυτό που αντιπροσωπεύει το μεγαλύτερο ποσοστό των επαφών τους με τους πελάτες είναι η εξυπηρέτησή τους, κάτι που δείχνει πως αν και δαπανάται πολύς χρόνος και χρήμα στην προσέγγιση νέων πελατών, η πλειοψηφία των επαφών της εταιρείας με τους πελάτες έγκειται στην εξυπηρέτησή τους. Τα τμήματα αυτά, επομένως, αποτελούν βασικό κομμάτι της διατήρησής τους, σε συνδυασμό με τις αναπτυσσόμενες μακροχρόνιες και επικερδείς σχέσεις μαζί τους.
Λόγω της σημασίας τους στη διατήρηση των πελατών, τα τμήματα εξυπηρέτησής τους δεν αρκεί μόνο να διαχειρίζονται τα παράπονα των μη-ικανοποιημένων πελατών, αλλά πρέπει, ταυτόχρονα, να «απασχολούν» τους πελάτες με συνέπεια, βοηθώντας στην έρευνα για το καλύτερο προϊόν και κατανοώντας τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργίες τους. Τα business analytics μπορούν να βοηθήσουν τα τμήματα αυτά να αποκτήσουν τις απαραίτητες πληροφορίες και δυνατότητες για να μετασχηματιστούν από απλά τμήματα «υποδοχής» παραπόνων σε ανταγωνιστικό πόρο για την εταιρεία που ενισχύει την ατομική εμπειρία του πελάτη.
Μετασχηματίζοντας την εξυπηρέτηση πελατών
Η παροχή μιας «ξεχωριστής» εμπειρίας για τον πελάτη απαιτεί από τις εταιρείες να έχουν στενή επαφή με αυτούς, ώστε να χτίσουν μακροχρόνιες και κερδοφόρες σχέσεις μαζί τους Οι λύσεις BI μπορούν να βοηθήσουν τα τμήματα αυτά να γίνουν «εξαιρετικά» κέντρα εξυπηρέτησης. Η «φροντίδα» αυτή των πελατών μπορεί: * Να φέρει την «αφοσίωση» του πελάτη. * Να αυξήσει την παραμονή του στην εταιρεία. * Να αυξήσεις το return of investment (ROI) για τις προσπάθειες εξυπηρέτησής τους.
Οι λύσεις BI για την εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν predictive analytics και βελτιστοποιήσεις που μπορούν να βοηθήσουν τα τμήματα εξυπηρέτησης να προβλέψουν και να προλάβουν την συμπεριφορά των πελατών σε πραγματικό χρόνο, ώστε να αποκτήσουν την εμπιστοσύνη τους, καθώς και επιχειρησιακή αξία για τους ίδιους. Με αυτές τις δυνατότητες analytics, οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να προσδιορίσουν ποιες εισερχόμενες επαφές είναι οι καλύτερες για αναβάθμιση των υπηρεσιών του πελάτη, για cross-sell ή για προσφορά παραμονής και διατήρησης των υπηρεσιών. Μπορούν, έπειτα, να παρέχουν στον πελάτη προσωπικές συμβουλές που έχουν τη μεγαλύτερη πιθανότητα αποδοχής από αυτόν.
Επιπλέον, το προσωπικό εξυπηρέτησης μπορεί να ρυθμίσει τις προτεραιότητες και να βελτιώσει τις προσφορές και τις διαδικασίες όταν αυτό θεωρηθεί απαραίτητο χωρίς να πρέπει να εξαρτάται από το IT ή άλλα σχετικά τμήματα. Αυτό σημαίνει ότι μπορούν να προσαρμόσουν τις επαφές άμεσα στις «τάσεις» της αγοράς ή στις λειτουργικές ανάγκες και να δουν αυτές τις αλλαγές να ενσωματώνονται γρήγορα. Μπορούν, παράλληλα, να χρησιμοποιούν reports, dashboards, κάρτες βαθμολογίας και αναλύσεις για να εντοπίζουν, να μετρούν και να μοιράζονται τα αποτελέσματα των νέων προσεγγίσεων του πελάτη, ώστε να προβλέπουν και να σχεδιάζουν τις μελλοντικές προσεγγίσεις και κινήσεις τους. Το αποτέλεσμα είναι μια βελτιωμένη κατά πολύ εμπειρία για τον πελάτη, ανεξάρτητα από ποιο κανάλι επικοινωνίας χρησιμοποιεί, αλλά και σαφής βελτίωση του βαθμού ικανοποίησής του.
Εξασφαλίζοντας την παραμονή του πελάτη
Οι λύσεις BI δεν περιορίζονται στην παροχή μιας συνεπούς και ολοκληρωμένης εμπειρίας με κάθε πελάτη (με αποτέλεσμα τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης και εμπιστοσύνης του), αλλά μπορεί, ακόμη, να ενεργεί ως «σύστημα προειδοποίησης», βοηθώντας το τμήμα να αποκαλύψει «πρότυπα αποστασίας» και να παρέχει τις καλύτερες προσφορές για την παραμονή του πελάτη με την εταιρεία. Εφαρμόζοντας τα analytics ή τα αδόμητα δεδομένα (όπως απαντήσεις από κοινωνικά δίκτυα και ανοιχτές έρευνες) μπορεί να βελτιωθεί η κατανόηση του σκεπτικού του πελάτη. Η εξόρυξη δεδομένων και οι τεχνικές πρόβλεψης μοντέλων συμπεριφοράς μπορούν να αναγνωρίσουν τους παράγοντες «αποστασίας» του πελάτη, ανάλογα με την κλίση που παρουσιάζει να απευθυνθεί σε κάποιον ανταγωνιστή.
Επιπλέον, τα συστήματα BI μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσδιορίσουν τις προσωπικές προσφορές και στρατηγικές που είναι πιο πιθανό να είναι επιτυχείς στη διατήρηση του πελάτη, ο οποίος παρουσιάζει «τάσεις φυγής». Οι λύσεις BI μπορούν να παρακινήσουν ανθρώπους και συστήματα να αντιμετωπίσουν προληπτικά ζητήματα μη-ικανοποίησης του πελάτη κατά τη διάρκεια μίας επαφής με αυτόν. Με την πρόσβαση σε μια προσωπική «καρτέλα» του πελάτη, το προσωπικό εξυπηρέτησης μπορεί να δει το ιστορικό του, την αξία που προσδίδει στην επιχείρηση, τα επίπεδα ικανοποίησής του, τις πιθανότητες «αποστασίας» του, καθώς και τη βέλτιστη προσφορά που μπορεί να του κάνει για να τον κρατήσει.
Με τα social media analytics, οι οργανισμοί μπορούν να αναγνωρίσουν τα βασικά ζητήματα που οι πελάτες συζητούν σχετικά με τις παροχές εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν, τα προϊόντα και την εταιρεία τους. Εξετάζοντας βαθύτερα το προσωπικό εξυπηρέτησης μπορεί να αποκαλύψει ακόμη ποιους συγκεκριμένους τομείς συζητούν οι πελάτες και να «μεταφράσουν» τις συζητήσεις τους, ενώ παράλληλα ανακαλύπτουν και την πηγή των μεγαλύτερων επιρροών τους.
Αύξηση του ROI μέσω της εξυπηρέτησης πελατών
Πολλές εταιρείες επιβαρύνονται με «άχρηστες πληροφορίες» σχετικά με τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης των πελατών τους, όπως κατά τη διαδικασία «αντίδρασης» σε ένα παράπονο που θα μπορούσε να αποφευχθεί με μια έγκαιρη παρέμβαση. Οι εταιρείες αυτές συχνά διαθέτουν αφθονία δεδομένων που μπορούν να τους βοηθήσουν να κατανοήσουν την ατομική συμπεριφορά του πελάτη και τις αντιδράσεις του και να «επινοήσουν» τη βέλτιστη στρατηγική για την παροχή της καλύτερης εμπειρίας γι’ αυτόν, βασιζόμενες σε αυτά τα δεδομένα. Τα BI μπορούν να βοηθήσουν τους οργανισμούς να συνδυάσουν αυτά τα δεδομένα σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη, με δεδομένα κερδών και απωλειών, ώστε να εστιάσουν στην εμπειρία του πελάτη και τα προγράμματα υπηρεσιών που έχουν ως αποτέλεσμα το υψηλότερο ROI.
Τα BI μπορούν, επίσης, να βοηθήσουν τις εταιρείες στη διαδικασία «συνδυασμού» πελάτη και εργαζόμενου απευθείας ανάλογα με τις ανάγκες και την προσωπικότητα του πελάτη. Το αποτέλεσμα είναι μια πιο παραγωγική συζήτηση και μια καλύτερη έκβαση της επαφής. Η επαφή που η εταιρεία αναπτύσσει με τους πελάτες έχει μεγάλη αξία όσον αφορά στην διατήρηση τους. Επίσης, οδηγεί σε αύξηση των κερδών από τις πωλήσεις και σε βελτίωση άλλων οικονομικών δεικτών. Βλέπουμε, επομένως, ότι η απώλεια πελατών μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα δαπανηρή για μια εταιρεία και η «αντίδραση» στα παράπονα των πελατών δεν είναι πλέον αρκετή για να τους κρατήσουμε ικανοποιημένους. Τα συστήματα BI μπορούν να βοηθήσουν στον μετασχηματισμό της εξυπηρέτησης πελατών ολοκληρωτικά, παρέχοντάς τους μια ξεχωριστή εμπειρία.
Οδεύοντας προς ένα Virtual Contact Center
Το virtualization των πόρων ενός κέντρου εξυπηρέτησης πελατών και των λειτουργιών του – front office, back office και ανεξάρτητων υποκαταστημάτων – επιτρέπει σε έναν οργανισμό να χρησιμοποιεί οικονομίες κλίμακας που οδηγούν σε αποδοτικότητα και ικανοποίηση του πελάτη. Μία τυποποιημένη και απλοποιημένη virtual αρχιτεκτονική θα μειώσει, επίσης, το ΤCO (Total Cost of Ownership) της υποδομής του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, ενώ, παράλληλα, θα υποστηρίζει την απλοποίηση του τηλεφωνικού περιβάλλοντος μέσω μιας επικεντρωμένης στις υπηρεσίες αρχιτεκτονικής. Στην καρδιά του Virtual Contact Center βρίσκεται η ιδέα ότι η δουλειά πρέπει να γίνει από ανθρώπους που έχουν τις σωστές δεξιότητες, όπου και αν βρίσκονται μέσα στον οργανισμό.
Αυτό όχι μόνο θα προσφέρει τα υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης στον πελάτη, αλλά και θα κάνει και βέλτιστη χρήση των πόρων του οργανισμού με τον πιο αποδοτικό τρόπο. Ωστόσο, στους περισσότερους οργανισμούς η ανάγκη διαχείρισης και παρακολούθησης της δουλειάς και των πόρων τους αναγκάζει να «περικλείσουν» τους πόρους σε ομάδες που επικεντρώνονται σε συγκεκριμένους τομείς και διανέμουν αποτελέσματα σε αυτούς ανάλογα. Όλα αυτά οδηγούν το contact center στο διασκορπισμό των πόρων και αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην ανεπάρκεια τους. Οι οργανισμοί, βέβαια, τα τελευταία χρόνια, βλέπουν όλο και περισσότερο τα θετικά αποτελέσματα από το virtualization των πόρων τους βάσει των επιχειρησιακών προτεραιοτήτων τους για τη διανομή υπηρεσιών και την λειτουργική αποδοτικότητα. Κατά μέσο όρο, η «χρήση» των εργαζομένων στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών βελτιώθηκε αρκετά σε κάποιες περιπτώσεις. Και αυτό αφορά μόνο τα τμήματα λήψης τηλεφωνημάτων. Όταν μετρηθούν και τα άλλα κανάλια επικοινωνίας τότε η αξία που προσδίδεται μέσω του virtualization, αυξάνεται ακόμη περισσότερο και τα οφέλη είναι ακόμη μεγαλύτερα.
Εν κατακλείδι
Για τον σημερινό πελάτη, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες έχουν εξελιχθεί σε «εμπορεύματα» και η εμπειρία που θα έχουν από την επαφή τους με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών έχει γίνει βασικός παράγοντας για τη λήψη αποφάσεων. Ως αποτέλεσμα, οι καλές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει στρατηγικά σημαντικές για τις εταιρείες. Ταυτόχρονα, πολλοί επαγγελματίες του κλάδου πρέπει να καταφέρουν να διεκπεραιώσουν περισσότερες εργασίες με λιγότερους πόρους. Δημιουργώντας ένα virtual contact center, οι εταιρείες μπορούν να καταφέρουν τόσο τους στόχους τους αυξάνοντας την αποδοτικότητα του τμήματος όσο και αυξάνοντας τα ποσοστά σωστής χρήσης των εργαζομένων τους, ενώ ταυτόχρονα μειώνουν και το TCO.
Tα οφέλη ενός virtual contact center
Τα επιχειρηματικά οφέλη ενός virtual contact center είναι:
Εύρεση του κατάλληλου προσωπικού. Η επιλογή του κατάλληλου προσωπικού που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη αποτελεί βασική παράμετρο για την αποδοτικότητα και την ικανοποίησή του. Τι ακριβώς σημαίνει «κατάλληλος εργαζόμενος» εξαρτάται από αρκετές παραμέτρους, που μπορούν να διαφοροποιούνται ανάλογα με την φύση των υπηρεσιών που παρέχει μια επιχείρηση και τη στρατηγική της. Δημιουργώντας μια εικονική ομάδα πόρων και χρησιμοποιώντας ένα κοινό αποθετήριο δεξιοτήτων, μια επιχείρηση μπορεί να καταφέρει να προσεγγίσει εργαζόμενους οπουδήποτε μέσα στον οργανισμό. Αυτό οδηγεί στην αποδοτικότητα με οικονομίες κλίμακας, ενώ επιτρέπει και την εύρεση των κατάλληλων εργαζομένων άμεσα, κάτι που μειώνει τους ρυθμούς «μεταφοράς» του πελάτη από τον έναν εργαζόμενο στον άλλον, τον μέσο χρόνο «απασχόλησης» του πελάτη και την προσπάθεια που πρέπει να καταβάλει ο πελάτης για να ικανοποιήσει το αίτημά του.
Αυξημένος έλεγχος και ευελιξία για τον επιχειρησιακό χρήστη. Τα contact centers βρίσκονται σε μια συνεχή κατάσταση αλλαγής για τη διανομή του σωστού επιπέδου υπηρεσιών. Από τη φύση τους, τα contact centers πρέπει να διαχειρίζονται έναν αριθμό μεταβλητών όπως η ξαφνική αύξηση ή μείωση του όγκου των επαφών ή των απρόβλεπτων συμβάντων που μπορεί να αυξήσουν τις ανάγκες του πελάτη για επικοινωνία. Αναφορικά με την αποδοτικότητα, για παράδειγμα οι εργαζόμενοι που αργούν στην εργασία τους ή απουσιάζουν μπορεί να έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην επιρροή στην ικανότητα παροχής του συμφωνημένου επιπέδου υπηρεσιών (SLA). Για τη διαχείριση των καθημερινών αυτών προκλήσεων, οι managers των contact centers πρέπει να διαθέτουν μια σειρά «εργαλείων» που μετριάζουν τις επιπτώσεις αυτές, κινητοποιώντας περισσότερους πόρους και αλλάζοντας τον τρόπο που οι επαφές μοιράζονται στους εργαζόμενους.
Μείωση κόστους συντήρησης και ανάπτυξης ετερογενών υποδομών. Ιστορικά, οι λειτουργίες ενός contact center απαιτούσαν εξειδικευμένο hardware και συστήματα, ώστε κάθε τοποθεσία να μπορεί να διαχειριστεί και να ελέγξει το πώς χειρίζεται τις επαφές με τους πελάτες. Οι συγχωνεύσεις και εξαγορές, καθώς και η αυτονομία των τμημάτων, έχουν εισάγει μια ποικιλία τεχνολογιών, συχνά μη συμβατών μεταξύ τους. Ωστόσο, με μια virtual κοινή αρχιτεκτονική, όλα τα ζητήματα παροχής πόρων και συντήρησης πραγματοποιούνται μέσω μιας απλοποιημένης και κεντρικής υποδομής/αρχιτεκτονικής. Αυτό φέρνει σημαντική μείωση των δαπανών και πλέον δεν απαιτούνται εξειδικευμένες τεχνικές ομάδες για τη συντήρηση του hardware εξοπλισμού ξεχωριστά σε κάθε contact center.