«Τα πάντα ρεί» είχε πει ο Ηράκλειτος (535π.Χ - 475 π.Χ). Αραγε πόσο διαχρονική είναι αυτή η ρύση, ιδιαίτερα στον άμεσα μεταβαλλόμενο χώρο της Πληροφορικής και των Τηλεπικοινωνιών;

Δεν αλλάζουν μόνο τα προϊόντα, άλλα γενικότερα οι σχέσεις μεταξύ πελατών, εταιρειών και παρεχόμενων υπηρεσιών. Τα τελευτάια χρόνια υπάρχουν αντικρουόμενες απόψεις σχετικά με τη διαχείριση της επιχειρησιακής κουλτούρας (business culture) και κατά πόσο αυτή είναι βοηθητικός παράγοντας στο να υπάρχει μια σχεση εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη -εταιρείας – παρεχόμενων υπηρεσιών. Για παράδειγμα, υπάρχει άραγε η απαιτούμενη επιχειρησιακή κουλτούρα έτσι ώστε η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής να περνάει τα κατάλληλα μηνύματα τόσο στον πελάτη όσο και στον παροχό υπηρεσιών;

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής μοιάζει να είναι ένα πάζλ που το συνθέτουν άνθρωποι, σχέσεις, εξαρτήματα, διαδικασίες, έγγραφα, κ.ά. Ετσι, λοιπόν, και η επιχειρησιακή κουλτούρα αποτελείται από διάφορα δομικά συστατικά, όπως στοιχεία ηγεσίας, επικοινωνίας, πεποιθήσεις, στρατηγικές αποφάσεις, αξιολογήσεις, διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού. Αντίθετα, κάποιος θα μπορούσε να σκεφτεί και την άλλη όψη του νομίσματος.

Υπάρχει η κατάλληλη επιχειρησιακή κουλτούρα, έτσι ώστε μια εταιρεία να υιοθετήσει σαν core business value το IT Service Management (ITSM); Γενικότερα, σε οποιαδήποτε εταιρική αλλαγή υπάρχουν αντιδράσεις. Εκτενέστερα, σε θέματα διαχείρισης κουλτούρας είναι προτιμότερο να υλοποιούνται μικρές αλλάγές ανα τακτά χρονικά διαστήματα (incremental changes), έτσι ώστε να μετριαστούν οι αντιδράσεις κατά το δυνατόν περισσότερο.

Ακόμη και αν περιγραφούν οι διαδικασίες αναλυτικά, είναι πιθανό να υπάρχει μια αδυναμία στο να ληφθούν υπόψη γηγενείς παράγοντες, όπως η επιχειρησιακή κουλτούρα. Σε πολυεθνικές εταιρείες, πολυπολιτισμικά ζητήματα μπορούν να επηρεάσουν τις προγραμματισμένες αλλαγές, ιδίως σε περιβάλλοντα διαχείρισης υπηρεσιών και η διαδικασία μπορεί να γίνει αρκετά περίπλοκη. Για παράδειγμα, πώς θα μπορούσατε να παντρέψετε την επιχειρησιακή κουλτούρα με ένα process του IT Service Management;

Διαχείριση διάρθρωσης
Ενα αναπόσπαστο κομμάτι του ITSM και του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών μιας επιχείρησης αποτελεί και το Configuration Management (CM). Tο CM ή αλλιώς η Διαχείριση Διάρθρωσης διαμορφώνεται από Στοιχεία ή Configuration Items (CI), όπου περιγράφονται και αναλύονται χαρακτηριστικά, απεικονίζονται οι σχέσεις με άλλα στοιχεία και πώς αυτό το δίκτυο ενισχύει την ιδέα της διαχειρίσιμης αρχιτεκτονικής δομής μιας επιχείρησης.

Το CM ως εργαλείο παρακολούθησης επιχειρησιακών στοιχείων και διαχείρισης σχέσεων αυτών, προϋποθέτει την ύπαρξη ενός συστημάτος που αποθηκεύει αυτή την πληροφορία στο Configuration Management Database (CMDB). Στο CMDB συμπεριλαμβάνονται CIs παρεχόμενων υπηρεσίων, υλικού, λογισμικού, κτηριακών εγκαταστάσεων, ανθρωπίνων πόρων και επίσημα έγγραφα. Ουσιαστικά, το CMDB θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως ένα σύμπλεγμα βάσεων δεδομένων μέσα σε ένα ευρύτερο Configuration Management System (CMS). Το Σύστημα Διαχείρισης Διάρθρωσης αποτελεί μια εργαλειοθήκη, όπου αποθηκεύεται πληροφορία για συμβάντα, προβλήματα, επιγνωσμένα σφάλματα, ισχύουσες αλλαγές και εκδόσεις των CIs.

Επομένως, η συνοχή και εγκυρότητα του CMS εναπόκειται στα εργαλέια διαχείρισης συμβάντων, προβλημάτων και τη βάση δεδομένων επιγνωσμένων σφαλμάτων (Known Error Database). Γενικότερα, το CMS εμπεριέχει δεδομένα για εταιρικούς παροχούς, τοποθεσίες, επιχειρισιακές μονάδες, πελάτες και χρήστες.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι και φορείς που μπορούν να βοηθήσουν στην καθιέρωση του CMS. Καταρχάς θα πρέπει να παρθούν υπόψη διεθνή πρότυπα, όπως το «ISO 10007:2003 Quality Management Systems – Guidelines for Configuration Management» και να οριστεί ένα πλαίσιο, όπως είναι το ITIL, που θα καθοδηγήσει με σαφήνεια μια τέτοια κατεύθυνση. Εάν υπάρχουν μοντέλα διαδικασιών, καταγγεγραμένες προδιαγραφές ασφάλειας και audit, επιχειρισιακοί κανονισμοί θα πρέπει να ενσωματωθούν στην προσπάθεια για τη δημιουργία ενός CMS. Εργαλεία αυτόματης εξερεύνησης υποδομής (auto discovery tools) βοηθούν στην ανίχνευση και καταχώρηση της πληροφοριακής δομής ενός οργανισμού.

Οταν το CM εκτελείται σε τέτοιο βαθμό είναι σχεδόν αναπόφευκτη η αύξηση διαθεσιμότητας συστημάτων, η άμεση ανταπόκριση και επίλυση συμβάντων υποδομής, η έγκυρη πληροφορία παραγόμενων reports, η αποτρεπτική και προληπτική συντήρηση εξαρτημάτων, η άμεση απεικόνιση της κατάστασης υποδομής.

Η Διαχείριση Διάρθρωσης μπορεί να αποδειχθεί αρωγός στην εφαρμογή του service management σαν ευρύτερη επιχειρισιακή στρατηγική. Η πρωτοβουλία για να επιτευχτεί η καθιέρωση ενός CMS δύναται να εκφέρει πέρα από intangible οφέλη, ακόμα και οικονομικά οφέλη. Σε μια τέτοια περίπτωση πώς μπορεί να επιτευχθεί η επαναδιαπραγμάτευση της θέσης στην οποία ανήκει ένα CMS μέσα στην επιχείρηση; Υπάρχει άραγε η δυνατότητα να επηρεαστεί θετικά η αντίληψη στελεχών; Το κλειδί στο γρίφο μπορεί να κρύβεται στην επιχειρισιακή κουλτούρα του εκάστοτε οργανισμού.

Πώς θα σας φαινόταν αν η δική σας εταιρεία ξαφνικά ένα πρωί σάς ανακοίνωνε ότι απο σήμερα αποφασίζεται να υιοθετηθούν διαδικασίες CM; Είναι σχεδόν σίγουρο οτι αρχικά θα επικρατούσε μια αναστάτωση, από τη στιγμή που η νέα υπηρεσία θα ήταν κάτι το άγνωστο και ειδικότερα οι αλλαγές που προμηνύονται μέσω αυτής της απόφασης.

Εδώ λοιπόν έρχεται το κομμάτι της διαχείρισης της επιχειρισιακής κουλτούρας. Θα ήταν άραγε προτιμότερο αν γίνοταν μια ανακοίνωση σε εταιρικό επίπεδο με την υποστήριξη πιθανον και κάποιας εκπαίδευσης και ίσως παρουσιάσεων ή ακόμα και δευτερογενών συζητήσεων, ώστε να ωριμάσουν κατάλληλα οι αλλαγές προς την νέα κατεύθυνση;

Αλλαγές στην επιχειρησιακή κουλτούρα
Η επιχειρησιακή κουλτούρα αλλάζει με δύο τρόπους. Είτε μέσω δραστικών μέτρων (drastic action), είτε μέσω εξελικτικών προσαρμογών (evolutionary changes).

Στην πρώτη περίπτωση, η αλλαγή είναι ασυνεχής και συμβαίνει γρηγορότερα. Αντιθέτως, η εξελικτική προσαρμογή είναι προοδευτική, χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να είναι εμφανή τα αποτελέσματα, όμως οι όποιες απογοητεύσεις που ενδέχεται να προκύψουν περιορίζονται στο ελάχιστο.

Συνηθέστερα, αλλαγές στην κουλτούρα αφορούν κυρίως τη γενική προσέγγιση της οργάνωσης στην επιχειρηματική δραστηριότητα ή τη σχέση μεταξύ κέντρων αποφάσεων. Η αλλαγή λήψης αποφάσεων σε επίπεδο senior level management, λαμβάνοντας υπόψη την επιχειρισιακή κουλτούρα, μπορεί να είναι η είσοδος σε μια νέα ανταγωνιστική αγορά, η μείωση του κόστους ή ακόμα και η αλλαγή του οργανογράμματος υψηλού επιπέδου διοίκησης.

Συνεπώς, η επιχειρηματική συμπεριφορά διευθυντών είναι άμεσα συνδεδεμένη με την κουλτούρα της χώρας ή την ήπειρο στην οποία εργάζονται. Σε ένα πολυπολιτισμικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η κουλτούρα μπορεί να ρυθμιστεί και αυτό είναι ευθύνη που απορρέει από την ίδια τη διοίκηση. Συνήθως, όταν οι οργανωτικές αλλαγές πρόκειται να εφαρμοστούν ορισμένοι εργαζόμενοι θα προσαρμοστούν και οι υπόλοιποι θα αντισταθούν. Η αρχική αίσθηση αβεβαιότητας θα πρέπει να μετατραπεί σε ένα αίσθημα εμπιστοσύνης και ασφάλειας ότι όλα θα λειτουργήσουν ορθά και όπως έχει αποφασιστεί.

Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής απο την πλευρά της, παρόλο που επιφέρει αλλαγές στην επιχειρηματική κουλτούρα ενός οργανισμού για τις διάφορες διαδικασίες που εμπεριέχει, ενισχύει παράλληλα τη συνοχή και βεβαιότητα με την οποία θα επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα μέσα απο τις προτεινόμενες βέλτιστες πρακτικές.

ΙΤ Service Management conference
Το itSMF Hellas και το netweek διοργανώνουν στις 18 Μαΐου, το τέταρτο συνέδριο για τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής με θέμα «Transform Services and Minimize Costs through ITSM». Το συνέδριο στοχεύει να αναδείξει το δρόμο προς ένα Service Management oriented Οργανισμό Πληροφορικής, κάτω μάλιστα από πρωτόγνωρες οικονομικές συνθήκες και σφικτούς προϋπολογισμούς Πληροφορικής. Μέσω διεθνών keynote παρουσιάσεων και case studies από την Ελλάδα και το εξωτερικό, θα δοθεί έμφαση σε επιτυχημένες υλοποιήσεις καθώς και στην αποτύπωση πρακτικών βημάτων σχετικά με την οργάνωση των διαδικασιών και τη ροή εργασιών που οδηγούν σε μείωση κόστους και βελτίωση της εξυπηρέτησης πελάτη, ακόμα και εν μέσω κρίσης.

Περισσότερες πληροφορίες: www.itsmc.gr.