Στον πολύ-επίπεδο χώρο των παροχών υπηρεσίας σε πολλές περιπτώσεις παρατηρούμε ότι δεν τηρούνται οι διαδικασίες επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων, ούτε υφίστανται τυποποιημένα πρωτόκολλα ανταλλαγής αιτημάτων.
Η επιχειρησιακή ωριμότητά μας ως προς το ΙΤ Service Management Data Interchange ενέχει περιορισμούς. Να δώσω ένα παράδειγμα. Eνας χρήστης έχει ένα αίτημα με μία εφαρμογή που χρησιμοποιεί. Επικοινωνεί με το δικό του Service Desk που καταγράφει το συμβάν με μία βασική περιγραφή και ξεκινά μια προσπάθεια επίλυσης του. Ομως, δεν είναι δυνατή η επίλυση και επομένως το συμβάν παραπέμπεται στον προμηθευτή της εφαρμογής. Αρα, το Service Desk επικοινωνεί με το Service Desk του προμηθευτή και επαναλαμβάνει την καταγεγραμμένη πληροφορία, προσθέτοντας κάποιες λεπτομέρειες για την προσπάθεια επίλυσης που έχει ήδη καταβληθεί.
Ο προμηθευτής που είναι reseller της εφαρμογής καταγράφει το συμβάν και προσπαθεί να το επιλύσει. Δεν μπορεί και έτσι παραπέμπει το συμβάν στον κύριο προμηθευτή της εφαρμογής με όλες τις περαιτέρω λεπτομέρειες για την προσπάθεια επίλυσης. Ομως, ο προμηθευτής χρειάζεται μια διευκρίνιση η οποία παρατίθεται στον reseller, ο οποίος με τη σειρά του παραθέτει το ερώτημα στο Service Desk του χρήστη. Στο μεταξύ, μετά από δύο ώρες αναφοράς του συμβάντος, ο χρήστης έχει αποχωρήσει από τον χώρο εργασίας. Σας ακούγεται γνώριμη αυτή η περίπτωση; Είμαι σίγουρος ότι οι περισσότεροι από εμάς νιώθουμε πεπεισμένοι ότι «μπορούμε να αντεπεξέλθουμε καλύτερα σε τέτοιες περιπτώσεις. Υπάρχει εργαλείο που χρησιμοποιείται παράλληλα με τον προμηθευτή μας και με το πάτημα ενός κουμπιού ενημερώνεται για οποιαδήποτε συμβάντα».
Το θέμα δεν είναι μονάχα το κόστος υλοποίησης για το integration με έναν προμηθευτή, αλλά εάν υφίσταται integration και με τους υπόλοιπους προμηθευτές. Εάν αλλάξουν οι προμηθευτές μας, είναι άμεση η διασύνδεση με αυτούς; Ολοι οι προμηθευτές έχουν προβεί σε data interchange integration με τους δικούς τους προμηθευτές; Συνήθως, η απάντηση στα παραπάνω ερωτήματα δεν είναι θετική και γι’ αυτό οφείλουμε να επινοούμε λύσεις που υποστηρίζουν τη γρήγορη διαβίβαση πληροφορίας μεταξύ πελατών και προμηθευτών.