Η επικείμενη -και ολοένα επιταχυνόμενη- αλλαγή του τηλεφωνικού περιβάλλοντος, ο νέος νόμος σχετικά με τη λειτουργία των εισπρακτικών εταιρειών (collections) καθώς και η ανάγκη για quality monitoring και workforce optimization επιφέρουν νέες ευκαιρίες και προοπτικές ανάπτυξης και κερδοφορίας στην αγορά των καταγραφικών συστημάτων στη χώρα μας.

<‘Σελίδα 1: Η επικείμενη αλλαγή του τηλεφωνικού περιβάλλοντος και ο νέος νόμος για τις εισπρακτικές εταιρείες’>
Αν και ο κλάδος των καταγραφικών συστημάτων εμφάνισε ραγδαία ανάπτυξη το 2006 -αύξηση τζίρου 44,7% σε σχέση με το 2005, την τελευταία διετία η εν λόγω αγορά έμεινε μάλλον στάσιμη αφού δεν υπήρξαν αξιόλογες μεταβολές τόσο στη διεθνή αγορά όσο και στην ελληνική. Ο τζίρος στην ελληνική αγορά παρέμεινε στα επίπεδα των 2 με 2,5 εκ. ευρώ ετησίως, ποσό που δικαιολογείται, αφού η διείσδυση των καταγραφικών στις χρηματιστηριακές εταιρείες υπερβαίνει το 90% ενώ αγγίζει σχεδόν το 100% στα τηλεφωνικά κέντρα (inbound) των τραπεζών.

Στελέχη εταιρειών που προμηθεύουν καταγραφικά συστήματα, υποστηρίζουν πως η αγορά έχει αρχίσει να ανακάμπτει τους τελευταίους μήνες του 2008 εξαιτίας της επικείμενης ψήφισης του νέου νομοσχεδίου. Πάντως, θεωρείται σχεδόν βέβαιη η επέκταση του Νόμου και σε άλλες κατηγορίες όπως αυτή του telemarketing και τηλεπωλήσεων

Οι λόγοι για τους οποίους η αγορά παρέμεινε στάσιμη ήταν κυρίως το υψηλό κόστος που έχουν τα μεγάλα συστήματα καθώς και το υφιστάμενο νομικό πλαίσιο. Αν εξαιρέσει κανείς τον χρηματοπιστωτικό κλάδο, δεν υπάρχει κάποιος νόμος που να αναγκάζει τις επιχειρήσεις να καταγράφουν τις πελατειακές τους συναλλαγές. Στην Αμερική, για παράδειγμα, η υποχρεωτική καταγραφή συνομιλιών στην περίπτωση του telemarketing, είναι θεσμικά καταχωρημένη. Ετσι τόσο ο πελάτης, όσο και η επιχείρηση, βρίσκονται ωφελημένες και κατοχυρώνονται σε περίπτωση αντιδικίας.

Μάλιστα, ο νόμος επιτρέπει τη χρήση της καταγεγραμμένης συνομιλίας ακόμα και χωρίς το άκουσμα του χαρακτηριστικού μηνύματος που ενημερώνει ότι η κλήση καταγράφεται – απλά ακούγεται ένας «χαρακτηριστικός» ήχος. Ωστόσο, το νομικό πλαίσιο στην Ελλάδα τιμωρεί με φυλάκιση όποιον μαγνητοφωνεί ιδιωτική συνομιλία μεταξύ αυτού και τρίτου χωρίς τη συναίνεση του τελευταίου. Βέβαια στο μεσοπρόθεσμο μέλλον αναμένεται ο ελληνικός νόμος να τροποποιηθεί ανάλογα, ακολουθώντας τα πρότυπα που εφαρμόζουν οι Η.Π.Α. και οι (υπόλοιπες) ευρωπαϊκές χώρες.

Οταν συμβεί αυτό, κάθε τηλεφωνική πώληση θα αποτελεί συμβόλαιο, οπότε και οι γραφειοκρατικές διαδικασίες θα εκλείψουν ενώ και οι δύο πλευρές θα είναι νομικά κατοχυρωμένες.

Νέος Νόμος, νέα ανάκαμψη
Ωστόσο, ήδη τα πρώτα βήματα προς τη νομοθετημένη κατοχύρωση και των δύο πλευρών -της επιχείρησης και του πελάτη- κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών έχουν αρχίσει να γίνονται. Μέσα στις επόμενες ημέρες (από τη στιγμή που γράφουμε το συγκεκριμένο κείμενο), αναμένεται να κατατεθεί προς συζήτηση στη Βουλή το νέο σχέδιο νόμου για τις εισπρακτικές εταιρείες, οι οποίες θα είναι υποχρεωμένες να έχουν εγκατεστημένα συστήματα καταγραφής της συνομιλίας με τον οφειλέτη και τα ηχητικά αρχεία που προκύπτουν θα είναι διαθέσιμα για έλεγχο από το Υπουργείο Ανάπτυξης.

Ενας παρόμοιος νόμος είχε ψηφιστεί πριν από λίγα χρόνια (2000-2001) που υποχρέωνε να καταγράφονται οι χρηματοοικονομικές συναλλαγές μέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Οι χρηματοοικονομικές εταιρείες είναι μάλιστα υποχρεωμένες να διατηρούν τα αρχεία από ένα έως πέντε χρόνια. Σε περίπτωση αντιδικίας, γίνεται προσκόμιση της συνομιλίας σε μορφή κειμένου, το οποίο θα πρέπει να είναι πιστή αντιγραφή (απεικόνιση) της καταγεγραμμένης συνομιλίας. Με το συγκεκριμένο νόμο, όλες οι εταιρείες που ασχολούνται με χρηματοοικονομικές συναλλαγές υποχρεώθηκαν στην εγκατάσταση καταγραφικών συστημάτων. Κάτι αντίστοιχο αναμένεται να συμβεί και σε αυτή την περίπτωση.

Ηδη, στελέχη εταιρειών που προμηθεύουν καταγραφικά συστήματα, υποστηρίζουν πως η αγορά έχει αρχίσει να ανακάμπτει τους τελευταίους μήνες του 2008 εξαιτίας της επικείμενης ψήφισης του νομοσχεδίου. Πάντως, θεωρείται σχεδόν βέβαιη η επέκταση του Νόμου και σε άλλες κατηγορίες όπως αυτή του telemarketing και τηλεπωλήσεων, καθώς και σε άλλους κλάδους όπως του Δημοσίου, του Λιανεμπορίου και του Τουρισμού.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Call Recording & Workforce Optimization’>
Αλλαγή του τηλεφωνικού περιβάλλοντος
Οι αλλαγές στο νομοθετικό πλαίσιο δεν είναι οι μοναδικές που επιφέρουν ανάπτυξη στην αγορά των καταγραφικών. Μία ακόμα αλλαγή, που ίσως αποτελέσει και το εναρκτήριο λάκτισμα για την εκτίναξη της κερδοφορίας του κλάδου, είναι αυτή του τηλεφωνικού περιβάλλοντος. Η τρέχουσα χρονιά και η επόμενη θα είναι καθοριστικές όσον αφορά την αλλαγή των τηλεφωνικών κέντρων από τις γνωστές τεχνολογίες PSTN και ISDN (αναλογικές και ψηφιακές γραμμές) σε IP τηλεφωνία.

Τα τηλεφωνικά κέντρα θα “υποχρεωθούν” αργά ή γρήγορα να μετατρέψουν την υποδομή τους σε IP. Αυτό σημαίνει ότι η συντριπτική πλειοψηφία εξ αυτών θα χρειαστεί να αλλάξει τόσο τα υπάρχοντα καταγραφικά συστήματα όσο και το software που έχουν εγκατεστημένο σήμερα

Τα τηλεφωνικά κέντρα, ανεξαρτήτου industry, θα «υποχρεωθούν» αργά ή γρήγορα να μετατρέψουν την υποδομή τους σε IP. Αυτό σημαίνει ότι η συντριπτική πλειοψηφία εξ αυτών θα χρειαστεί να αλλάξει τόσο τα υπάρχοντα καταγραφικά συστήματα όσο και το software που έχουν εγκατεστημένο σήμερα. Για παράδειγμα, οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί που παρουσιάζουν πληρότητα σχεδόν 100% σε καταγραφικά συστήματα, θα υποχρεωθούν να επενδύσουν ξανά στη συγκεκριμένη τεχνολογία, άλλοι λιγότερο άλλοι περισσότερο, ανάλογα με την υπάρχουσα υποδομή.

Επιπλέον, οι εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες call center θα αποκομίσουν προστιθέμενη αξία από την μετατροπή αφού θα πωλούν την IP τηλεφωνία ως ξεχωριστή υπηρεσία.

Call Recording & Workforce Optimization
O Jim Davies, αναλυτής της Gartner, προβλέπει -μέσω έρευνας για την αγορά του workforce optimization που δημοσιεύτηκε τον Οκτώβριο του 2008- πως μέχρι το τέλος του 2009, 30% των μεγάλων επιχειρήσεων θα αρχίσουν να επενδύουν σε ολοκληρωμένα συστήματα workforce optimization. Επιπρόσθετα, αναμένει πως οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις θα επενδύσουν νωρίτερα και ταχύτερα από τις μεγάλες, επειδή οι περισσότερες εξ αυτών δεν έχουν επενδύσει σε τεχνολογία call recording ή workforce management, άρα είναι σαφώς πιο συμφέρον γι αυτές να επενδύσουν τώρα σε μία ολοκληρωμένη λύση workforce optimaztion.

To 2006 η αγορά του workforce optimization ξεπέρασε το ένα (1) δισ. δολάρια και ο J. Davies προβλέπει πως μέχρι το 2011 θα συνεχίσει την αναπτυξιακή του πορεία με ρυθμό που θα φτάνει το 9,3% ετησίως. Ακόμα, η εταιρεία ερευνών DMG Consulting, επιβεβαιώνει τις προβλέψεις του J. Davies αφού κάνει λόγο για ανάπτυξη του workforce optimization κατά 15% το 2007 και 20% το 2008 -που είναι και η μεγαλύτερη στη σύντομη ιστορία του. Ποια είναι η σχέση, όμως, του workforce optimization και του call recording.

Τα καταγραφικά συστήματα είναι η βάση του workforce optimization. Το εν λόγω σύστημα δεν είναι απλώς ένα σύστημα λογισμικού αλλά μάλλον επιχειρησιακή στρατηγική. Συνίσταται από διαφορετικά συστήματα λογισμικού, τα οποία είναι δυνατό να υπάρξουν και από μόνα τους. Για παράδειγμα, μία επιχείρηση μπορεί να έχει επενδύσει σε σύστημα workforce management ή customer feedback management ή πperformance management χωρίς να έχει υλοποιήσει όλες τις λύσεις μαζί.

Ωστόσο, η ολοκληρωμένη πλατφόρμα του workforce management συνίσταται από τα προαναφερθείσα συστήματα συμπληρωμένα από τα quality monitoring, e-learning & e-coaching, speech and data analytics και IP & TDM recording. Η βάση πάνω στην οποία κάθονται όλα αυτά τα υποσυστήματα λογισμικού της πλατφόρμας του workforce management είναι το call recording και τα καταγραφικά συστήματα Χωρίς τα καταγραφικά, απλά δεν είναι δυνατή η υλοποίηση της πλατφόρμας του workforce optimization.

Για αυτό άλλωστε ο J. Davies, τονίζει στην έρευνά του πως οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις που δεν έχουν ακόμα υλοποιήσει κάποιο καταγραφικό σύστημα στο τηλεφωνικό τους κέντρο, μπορούν ευκολότερα -και με μεγαλύτερη αξία γι αυτές- να επενδύσουν σε ολοκληρωμένη πλατφόρμα του workforce management.
<‘here’>

<‘Σελίδα 3: Οι τεχνολογικές καινοτομίες και η τραπεζική επέλαση στα Βαλκάνια’>
Τεχνολογικές καινοτομίες
Ενα σύγχρονο καταγραφικό σύστημα, πέρα από την ευνόητη και βασική λειτουργία του, την καταγραφή κλήσεων, αποδίδει σε πολλαπλά επίπεδα, συνοδευόμενο βέβαια πάντα από το κατάλληλο software. Συμβάλλει ουσιαστικά στη βελτίωση της παρεχόμενης εξυπηρέτησης πελατών. Το ενσωματωμένο λογισμικό επιτρέπει την εύκολη όσο και γρήγορη αναζήτηση συνομιλιών, βάσει πληθώρας διαφορετικών κριτηρίων.

Ετσι, οποιοσδήποτε agent και να ανά πάσα στιγμή, μπορεί να βλέπει στην οθόνη του ακριβώς τι είχε συζητηθεί στην προηγούμενη τηλεφωνική επαφή με τον πελάτη (αυτό προϋποθέτει εφαρμογή speech-to-text recognition και σχεδόν όλα τα καταγραφικά σήμερα διαθέτουν τέτοιο λογισμικό). Επίσης, τα προηγμένα software των καταγραφικών ενοποιούνται με εφαρμογές CRM, δίνοντας αναφορές και στατιστικά στοιχεία για κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Τα καταγραφικά συστήματα είναι η βάση του workforce optimization. Το εν λόγω σύστημα δεν είναι απλώς ένα σύστημα λογισμικού αλλά μάλλον επιχειρησιακή στρατηγική. Συνίσταται από διαφορετικά συστήματα λογισμικού, τα οποία είναι δυνατό να υπάρξουν και από μόνα τους

Τα παραπάνω έχουν ως αποτέλεσμα τη μείωση των δυσαρεστημένων πελατών, τη μείωση του αριθμού και της διάρκειας εισερχομένων κλήσεων (άρα και τη συνολική μείωση του κόστους εξόδων ενός call center) και την αύξηση πωλήσεων και εσόδων. Επίσης, το καταγραφικό σύστημα συμβάλλει στην καλύτερη εκπαίδευση του agent, μειώνοντας παράλληλα τον αριθμό των λαθών, του μέσω της συστηματικής και ποιοτικής επίβλεψης των συνομιλιών του.

Αλλωστε ένας από τους κυριότερους λόγους που αρκετές επιχειρήσεις επενδύουν στα εν λόγω συστήματα είναι για quality monitoring. Μία ακόμα τεχνολογία που ήδη έχει αρχίσει να υλοποιείται εντατικά από τον προηγούμενο χρόνο -ως επί το πλείστον στην Αμερική- είναι τα Speech Analytics. Τα Speech Analytics θεωρούνται ότι θα συμβάλλουν ουσιαστικά σε όλα τα επίπεδα και τους τομείς μίας επιχείρησης λόγω της ιδιαιτερότητάς τους: της σύνθεσης των μη δομημένων πληροφοριών («Speech Analytics structures the unstructured»).

Σύμφωνα με τα λεγόμενα των ειδικών, η νέα τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση στην κατανόηση επιμέρους αλλά ουσιωδών παραμέτρων: όπως γιατί οι πελάτες τηλεφωνούν, γιατί αγοράζουν, γιατί αποσκιρτούν ή γιατί παραμένουν πιστοί μαζί σε μία φίρμα. Παράμετροι οι οποίες πριν από λίγα χρόνια δεν απασχολούσαν τους contact center manager.

Η τραπεζική επέλαση στα Βαλκάνια
Εκτός από την αλλαγή σε IP τηλεφωνία που θα υποχρεώσει τις τράπεζες να επενδύσουν εκ νέου σε καταγραφικά συστήματα, δύο ακόμα λόγοι που θα πολλαπλασιάσουν τις ευκαιρίες των προμηθευτών καταγραφικών για περισσότερες πωλήσεις είναι οι νέες ρυθμιστικές τροποποιήσεις καθώς και η επέκταση των ελληνικών τραπεζών στις βαλκανικές χώρες. Οι νέες ρυθμιστικές τροποποιήσεις που επέφεραν θεσμικά πλαίσια όπως η Βασιλεία ΙΙ, υποχρεώνουν τις τράπεζες να υλοποιήσουν συστήματα καταγραφής κλήσεων σε όλα τα καταστήματα (branch recording).

Ουσιαστικά τη φετινή χρονιά αναμένονται οι πρώτες υλοποιήσεις, αφού φέτος το έχουν προγραμματίσει στον προϋπολογισμό τους. Ακόμα, η επέκταση των τραπεζών στις βαλκανικές χώρες θα δημιουργήσει νέες ευκαιρίες πωλήσεων καταγραφικών. Αν και κάποιος μπορεί να ισχυριστεί πως θα ήταν οικονομικότερο να αγοράσουν τέτοιου είδους συστήματα από την τοπική αγορά, η αλήθεια είναι πως οι διοικήσεις των τραπεζών επιθυμούν κεντρική διαχείριση όλων των τηλεφωνικών συναλλαγών και κλήσεων.

Γεγονός που σημαίνει πως για λόγους κυρίως συμβατότητας, αγοράζουν τα ίδια συστήματα που διαθέτουν στην κεντρικά γραφεία στην Ελλάδα. Ετσι, ένας προμηθευτής ενδέχεται να πουλήσει εκατοντάδες άδειες για καταστήματα και τηλεφωνικά κέντρα σε διαφορετικές χώρες μίας τράπεζας.
<‘here’>