Οι ανάγκες των knowledge workers για πληροφορίες ποικίλουν. Το κλειδί για βελτιωμένη παραγωγικότητα είναι η πιο έξυπνη και δομημένη χρήση της τεχνολογίας.

Πηγή: McKinsey Quarterly / Απόδοση: Χριστίνα Ροζάκη / xrozaki@boussias.com

Πενήντα χρόνια από τότε που ο Peter Drucker εφηύρε τον όρο «knowledge worker», το ποσοστό τους στην αγορά αυξάνεται σταθερά – όπως και το εύρος των εργαλείων τεχνολογίας που στοχεύουν στην αύξηση της παραγωγικότητάς τους. Αφού ερευνήθηκε η παραγωγικότητα των knowledge workers για πολλά χρόνια, στην McKinsey κατέληξαν ότι οι οργανισμοί χρειάζονται μια ριζικά διαφορετική προσέγγιση, με την τεχνολογία, φυσικά, να είναι ο παράγοντας που θα βοηθήσει την επικοινωνία, τη συνεργασία, και την πρόσβαση σε μεγάλο όγκο πληροφοριών.

Είναι ώρα, δηλαδή, για τις επιχειρήσεις να αναπτύξουν στρατηγικές που παρέχουν ξεκάθαρη άποψη για τα είδη πληροφοριών που χρειάζονται οι εργαζόμενοι και, παράλληλα, αναγνωρίζουν ότι οι τεχνολογικές εφαρμογές πρέπει να διαφοροποιούνται ανάλογα με τις εργασίες που έχει να κάνει ο καθένας. Οι προσεγγίσεις της ελεύθερης και της δομημένης πρόσβασης είναι ευρέως διαδεδομένες, αλλά λειτουργούν εντελώς διαφορετικά όσον αφορά τους τρόπους με τους οποίους το knowledge work πρέπει να λειτουργεί.

Η προσέγγιση της ελεύθερης πρόσβασης
Τις τελευταίες δύο δεκαετίες, η ελεύθερη πρόσβαση των knowledge workers σε πληροφορίες ήταν ο βασικός τρόπος για να αποκτήσουν τα εφόδια για τη δουλειά τους. Η ανάπτυξη του Διαδικτύου, η καθιέρωση των οργανωτικών συστημάτων διαχείρισης γνώσης και η είσοδος των social media παρέχουν στους knowledge workers ένα τεράστιο εύρος πληροφοριών από δημόσιες και ιδιωτικές πηγές.

Κάποιοι από αυτούς μπορεί και είχαν επιλέξει εργαλεία δεδομένων και αναλύσεων – μέσα από αυτό το μοντέλο, οι knowledge workers καθορίζουν και ενώνουν τα δικά τους περιβάλλοντα πληροφοριών.

Στα συν για τους αυτόνομους
Η προσέγγιση ελεύθερης πρόσβασης είναι εξαιρετικά κοινή στους αυτόνομους knowledge workers με ειδικεύσεις: δικηγόρους, investment bankers, σχεδιαστές προϊόντων, marketers, καθηγητές, επιστήμονες και ανώτατα στελέχη, λόγου χάρη. Οι επαγγελματικές δραστηριότητές τους κρίνονται ως πολυποίκιλες ή ιδιοσυγκρασιακές για να δομηθούν μέσα από μια προκαθορισμένη διαδικασία. Η ανάγκη τους για πρόσβαση σε πόρους ΙΤ -από το Διαδίκτυο, σε κοινωνικά δίκτυα, σε online databases, έως emails, spreadsheets και πιο περίπλοκες αναλυτικές- κρίνονται εξίσου εκλεκτικές και απρόβλεπτες.

Τα πλεονεκτήματα της ελεύθερης πρόσβασης
Οι knowledge workers συνήθως προτιμούν την ελεύθερη πρόσβαση, καθώς παρέχει αυτονομία στις προσεγγίσεις τους και στους τρόπους με τους οποίους χειρίζονται τις πληροφορίες. Οι εργοδότες εκτιμούν τη δέσμευση που δείχνουν στην εργασία τους και το γεγονός ότι δεν αλλάζουν εταιρεία. Τo IT πίσω από το μοντέλο της ελεύθερης πρόσβασης, επίσης, είναι αρκετά εύκολο στην εφαρμογή του. Το Διαδίκτυο και τα κοινωνικά δίκτυα είναι προσβάσιμα σε όλους, ενώ είναι δυνατό να δει κανείς databases τρίτων.

Επιπλέον, οι περισσότεροι knowledge workers ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν τα βασικά εργαλεία παραγωγικότητας, ενώ τα προβλήματα στις ενοποιήσεις συστημάτων είναι μικρά, καθώς οι knowledge workers βρίσκονται στο επίκεντρο της ροής πληροφοριών.


Τα μειονεκτήματα της ελεύθερης πρόσβασης
Τα προβλήματα αυτής της προσέγγισης είναι αρκετά προφανή: παρόλο που οι εργαζόμενοι μπορεί να γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιούν τα εργαλεία της τεχνολογίας, μπορεί να μην γνωρίζουν πώς να μοιραστούν ή να χρησιμοποιήσουν τη γνώση. Μια έρευνα αποκάλυψε ότι το ένα τέταρτο του χρόνου του knowledge worker αφιερώνεται στην αναζήτηση πληροφοριών.

Μια άλλη έδειξε ότι μόνο το 16% του content «ανεβαίνει» σε μέρη όπου μπορούν να έχουν πρόσβαση και άλλοι. Οι περισσότεροι knowledge workers δεν έχουν εκπαιδευτεί στη διαχείριση γνώσης και δεν έχουν επαρκή γνώση για το πώς να χρησιμοποιήσουν data sources και εργαλεία ανάλυσης. Επίσης, μπορεί να χαθεί παραγωγικότητα.

Ακόμη και πριν την είσοδο των social media, knowledge workers που συμμετείχαν σε έρευνα του 2005, ανέφεραν ότι η μεγαλύτερη πηγή περισπασμού είναι η προσωπική χρήση του Διαδικτύου. Μια άλλη έρευνα έδειξε ότι ο μέσος όρος φορών που ένας knowledge worker ελέγχει το email του φτάνει τις 50, το instant messaging τις 77, ενώ επισκέπτεται πάνω από 40 Web sites ημερησίως. Μια βρετανική έρευνα έδειξε ότι η χρήση κοινωνικών δικτύων κοστίζει £6.5 δις ετησίως σε βρετανικές εταιρείες.

Η δομημένη πρόσβαση σε γνώσεις
Από την άλλη, οι τεχνολογίες δομημένης πρόσβασης ελέγχουν τους τρόπους με τους οποίους οι knowledge workers ολοκληρώνουν τις εργασίες τους. Portals, αλγόριθμοι, συστήματα διαχείρισης content, και εργαλεία συνεργασίας είναι μερικές από τις τεχνολογίες που χρησιμοποιούν. Αυτές οι τεχνολογίες αποκαλούνται συχνά case management systems, γιατί επιτρέπουν στους εργαζόμενους να ολοκληρώσουν ολόκληρες υποθέσεις ή μονάδες εργασίας, όπως την επεξεργασία μιας νομικής υπόθεσης, αποζημιώσεις ασφάλειας, τραπεζικά δάνεια ή έκδοση αδειών. Το case management προσφέρει αξία όταν εμφανίζεται ανάγκη για δομή ή διαδικασία που στηρίζεται στις πληροφορίες.

Τα πλεονεκτήματα του μοντέλου
Το μεγαλύτερο προτέρημα είναι η παραγωγικότητα, που μετριέται από την ολοκλήρωση key εργασιών ανά μονάδα εργασιακού χρόνου. Συχνά ξεπερνά το 50% όταν οι οργανισμοί εφαρμόζουν αυτές τις τεχνολογίες.

Μια εταιρεία εκμίσθωσης οχημάτων, για παράδειγμα, το πέτυχε εφαρμόζοντας ένα νέο σύστημα για προσφορές και διαδικασίες ενοικίασης – και αυτό, επειδή οι knowledge workers δεν χρειαζόταν να ξοδεύουν χρόνο στην αναζήτηση πληροφοριών. Το δομημένο μοντέλο, επίσης, διευκολύνει τη συνεργασία και τον συγχρονισμό των εργασιών μεταξύ πολλών knowledge workers ή ομάδων.

Τα μειονεκτήματα του μοντέλου
Στα δομημένα περιβάλλοντα πληροφοριών, τα συστήματα υπολογιστών αντί για τους knowledge workers είναι αυτά που ελέγχουν τις πληροφορίες. Επομένως, η αρνητική πλευρά αυτών των τεχνολογικών εφαρμογών είναι οι αρνητικές αντιδράσεις των εργαζομένων, καθώς αρκετοί από τους συμμετέχοντες της έρευνας της McKinsey δήλωσαν ότι είχαν υπερβολική δομή και ελάχιστη αυτονομία στην εργασία τους – κάνοντάς τους να αισθάνονται «αλυσοδεμένοι» στο γραφείο τους.

Σε περιπτώσεις όπου παλαιότερα είχαν μεγάλη αυτονομία (π.χ. γιατροί σε ένα ακαδημαϊκό ιατρικό κέντρο) υπήρχαν έντονες αντιδράσεις σε αυτά τα συστήματα. Αλλοι οργανισμοί ξεπέρασαν τις εναντιώσεις των εργαζομένων εισάγοντας συστήματα κοινωνικής διάδρασης που βελτίωναν παράλληλα και τις εργασιακές διαδικασίες.