Αρκετοί φίλοι ζητούν με μηνύματά τους να αναφερθώ στο θέμα του Καταλόγου Υπηρεσιών (Service Catalogue) και πώς ξεκινάμε τη δημιουργία του.

Ο Κατάλογος Υπηρεσιών ορίζεται στο ITIL v3, ως η ακριβής και λεπτομερής καταγραφή των Υπηρεσιών που παρέχουμε στους πελάτες μας (εξωτερικούς και εσωτερικούς) και με ποιους όρους. Πρέπει, όμως, ακόμα να γνωρίζουμε κάθε τεχνική λεπτομέρεια για τα συστήματα που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας, ποιοι τα διαχειρίζονται, ποιες επιπλέον υπηρεσίες μπορούμε πιθανώς να δώσουμε από τα ίδια συστήματα κ.α. Στο ITIL v3 αναφέρονται μάλιστα δύο είδη καταλόγου, ένας Εμπορικός και ένας Τεχνικός ανάλογα με το περιεχόμενο.

Προσωπικά, συμβουλεύω να ξεκινήσετε δημιουργώντας μία βάση δεδομένων που να περιέχει το υπερσύνολο των πληροφοριών σε δενδροειδή μορφή, service-systems-components, να την κρατάτε πάντα επικαιροποιημένη και να διαμορφώσετε 3 καταλόγους:
1. Εμπορικός Κατάλογος Υπηρεσιών, απευθύνεται σε Πελάτες και Χρήστες.
Ο κατάλογος που επικοινωνούμε στους πελάτες μας. Περιλαμβάνει περιγραφή των υπηρεσιών με εμπορικούς όρους, πιθανές επιλογές, το SLA που προσφέρουμε, το χρόνο που απαιτείται για την υλοποίηση κάθε υπηρεσίας και τις τιμές.
Δώστε του και ηλεκτρονική μορφή, ώστε ο πελάτης να μπορεί να επιλέγει υπηρεσίες, να τις διαμορφώνει, να παραγγέλνει αυτόματα, αλλά και να ενημερώνεται για θέματά του.

2. Τρέχων Κατάλογος Υπηρεσιών, απευθύνεται στο ΙΤ.
Η απεικόνιση των υπηρεσιών που είναι λειτουργικές τη δεδομένη στιγμή. Πρέπει να συμπεριλαμβάνει τις υπηρεσίες που παρέχουμε, αν απευθύνονται σε εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες, αν είναι εσωτερικές υπηρεσίες του ΙΤ ή πρόκειται για underpinned services. Αν τα εμπορικά ονόματα των υπηρεσιών διαφέρουν από τα τεχνικά, δημιουργήστε ένα πίνακα αντιστοίχισης.

3. Τεχνικός Κατάλογος Υπηρεσιών, απευθύνεται στο ΙΤ.
Πλήρης, αναλυτικός και λεπτομερής κατάλογος ακόμα και των υπηρεσιών που πρόκειται να προσφέρουμε. Πρέπει να περιέχει όλα τα κομμάτια που συνθέτουν την υπηρεσία (π.χ. servers, applications), interfaces, system owners, administrators, SLAs και KPIs. Αποτελεί εσωτερικό εργαλείο επικοινωνίας, διαμόρφωσης budget, και διαχείρισης διαθεσιμότητας και χωρητικότητας (availability & capacity management).