Σύμφωνα με μελέτη της ICAP το 2010 εκτιμάται ότι η αξία της αγοράς τηλεφωνικών υπηρεσιών αυξήθηκε κατά 4% σε σχέση με το 2009. Το 60% περίπου της αξίας αφορά υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων (outbound), εκ των οποίων το μεγαλύτερο ποσοστό σχετίζεται με υπηρεσίες τηλεπωλήσεων..

Διαχρονική άνοδο παρουσιάζει η αξία της αγοράς των τηλεφωνικών υπηρεσιών την περίοδο 2006-2010, ωστόσο, ο ρυθμός αύξησης βαίνει μειούμενος. Το μεγαλύτερο μέρος της αγοράς αφορά υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων (outbound), ενώ μικρότερο ποσοστό καλύπτεται από τις υπηρεσίες εισερχόμενων κλήσεων (inbound). Η ελληνική αγορά παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών (call centers), απαρτίζεται από μικρό σχετικά αριθμό επιχειρήσεων.

Οι περισσότερες εταιρείες ασχολούνται σχεδόν αποκλειστικά με την συγκεκριμένη δραστηριότητα, ενώ ορισμένες παρέχουν παράλληλα και άλλες υπηρεσίες. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος, γεγονός που λειτουργεί και ως παράγοντας βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Τα παραπάνω προκύπτουν από την αντίστοιχη κλαδική μελέτη που εκπόνησε πρόσφατα η Διεύθυνση Οικονομικών Μελετών της ICAP Group.

Η ζήτηση για τις τηλεφωνικές υπηρεσίες (υπηρεσίες call centers) εξαρτάται από: α) την αποδοχή του outsourcing ως γενικότερη πρακτική από τις επιχειρήσεις, β) από τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από τη χρήση των συγκεκριμένων υπηρεσιών, γ) από το γενικότερο οικονομικό κλίμα στην αγορά, δ) από τις ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης σε ό,τι αφορά τις εξεταζόμενες υπηρεσίες.

Σχετικά με την πορεία και τη διάρθρωση της αγοράς, η Διευθύντρια Οικονομικών – Κλαδικών Μελετών της ICAP Group, Σταματίνα Παντελαίου, τόνισε τα εξής: «Το 2010 εκτιμάται ότι η αξία της αγοράς τηλεφωνικών υπηρεσιών αυξήθηκε κατά 4% σε σχέση με το 2009. Το 60% περίπου της αξίας αφορά υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων (outbound), εκ των οποίων το μεγαλύτερο ποσοστό σχετίζεται με υπηρεσίες τηλεπωλήσεων (telesales).

Αντίστοιχα, τα έσοδα από τις υπηρεσίες εισερχόμενων κλήσεων (inbound) κάλυψαν το υπόλοιπο 40% της αγοράς και αφορούσαν κατά κύριο λόγο υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service). Παράλληλα, το 54% των εσόδων προέρχεται από τον τραπεζικό κλάδο, το 35% από τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και το 7% από τον ασφαλιστικό κλάδο. Ακολουθούν με πολύ μικρά ποσοστά ο δημόσιος τομέας (2%) και το λιανικό εμπόριο (1%)».

Από τον ομαδοποιημένο ισολογισμό 10 αντιπροσωπευτικών επιχειρήσεων του κλάδου παρατηρείται ότι, το σύνολο του ενεργητικού τους μειώθηκε κατά 1,1% το 2010/09, ενώ τα συνολικά ίδια κεφάλαια αυξήθηκαν κατά 7%. Οι συνολικές πωλήσεις των εταιρειών του δείγματος αυξήθηκαν κατά 2,9% και τα μικτά κέρδη κατά 37,7% την ίδια περίοδο. Τέλος, το συνολικό τελικό αποτέλεσμα ήταν κερδοφόρο και τα δύο έτη, αυξημένο μάλιστα κατά 58,5% το 2010/2009.