Επιθυμώ να μοιραστώ μερικά από τα πράγματα που περιμένω να συμβούν κατά τη διαχείριση ενός σημαντικού προβλήματος (major problem).

Πολλοί πιστεύουν ότι ο σκοπός της διαχείρισης του προβλήματος είναι να κατανοήσουμε την αιτία (root cause). Νομίζω ότι το root cause analysis είναι μια χρήσιμη τεχνική, αλλά, ως οργανισμός, θα έπρεπε να δίνω μεγαλύτερη βάση στο αν καταφέρνω να αποτρέψω το πρόβλημα από το να συμβεί ξανά ή, τουλάχιστον, να στοχεύω στη μείωση του αντίκτυπού του για την επόμενη φορά που θα συμβεί.

Η πρώτη αντίδραση σε major problem θα πρέπει να είναι η διαμόρφωση ενός workaround, το οποίο μπορεί να μην είναι τέλειο, αλλά θα βοηθήσει στο να αποφασιστεί γρήγορα τι θα γίνει εάν το πρόβλημα συμβεί ξανά. Εάν οι πιο τεχνικά καταρτισμένοι άνθρωποι δώσουν το workaround στις ομάδες υποστήριξης πελατών και το Service Desk, τότε με κατάλληλες ενέργειες μειώνεται και ο αντίκτυπος του προβλήματος, όταν ξανασυμβεί και μπορεί να είναι αρκετή για να μειώσει την προτεραιότητα του προβλήματος, με αποτέλεσμα την υποβάθμιση του ως normal problem.

Η διαμόρφωση ενός workaround, σας επιτρέπει να προχωρήσετε σε root cause analysis & problem rectification. Αλλά θα πρέπει πάντα να παρακολουθείτε ότι το workaround είναι αποτελεσματικό και μπορεί να τύχει βελτίωσης. Η αξία που προσδίδει η διεξαγωγή ενός major problem review είναι εξίσου απαραίτητη. Κάθε πραγματικό πρόβλημα έχει έναν αριθμό αιτιών. Μπορεί να αντιμετωπίσατε τη μία αιτία, αλλά θα πρέπει να δοθούν λύσεις και στις υπόλοιπες. Για παράδειγμα, αν η αιτία ήταν ένα bug του λογισμικού, τότε η λύση μπορεί να ήταν ένα fix. Όμως σκεφτείτε και τα ακόλουθα ερωτήματα:

1) Πώς το bug εισήχθη στο λογισμικό;
2) Γιατί το bug δεν ανακαλύφθηκε κατά τη διάρκεια της φάσης δοκιμών; Μήπως θα πρέπει να εξεταστεί η δυνατότητα βελτίωσης της διαδικασίας testing ή του test περιβάλλοντος;
3) Γιατί πήρε τόσο χρόνο για να εντοπιστεί, να διαγνωσθεί και να διορθωθεί το bug;