Ένα πρόβλημα είναι η υποκείμενη αιτία για ένα ή περισσότερα συμβάντα. Ο σκοπός της διαχείρισης προβλημάτων αφορά την εξάλειψη παρόμοιων μελλοντικών συμβάντων, με σκοπό να μειωθούν οι επιπτώσεις των συμβάντων που δεν μπορούν να προληφθούν. Τυπικές δραστηριότητες της διαχείρισης προβλημάτων συμπεριλαμβάνουν τεκμηρίωση λύσεων, root cause analysis, καθώς και υποβολή αιτήματος αλλαγής για παρεμβάσεις σε υποδομές και εφαρμογές.

Είναι σημαντικό να μπορείτε να εστιάσετε γρήγορα στα αίτια που έχει προκαλέσει ένα σημαντικό πρόβλημα (major problem) με κάποια βασικά κριτήρια. Θα χρειαστεί να αναγνωρίσετε πώς διαφέρει από όλα άλλα προβλήματα της ιδίας κατηγορίας, εάν υπάρχουν οφέλη για τον οργανισμό στη διεκπεραίωση ενός major problem review και, αν ναι, ποια είναι αυτά και, εν τέλει, πώς η εμπειρία βοηθά στη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών (CSI). Καταρχάς, ξεκινήστε κατανοώντας το πώς αποδίδεται η προτεραιότητα στα προβλήματά σας με τα εξής:

* Πόσα σχετικά συμβάντα είναι γνωστά; * Τι είδους επιχειρηματικό αντίκτυπο είχαν τα συμβάντα; * Αυξάνει ή μειώνεται η συχνότητα των συμβάντων; * Αυξάνει ή μειώνεται ο επιχειρηματικός αντίκτυπος των συμβάντων;

* Πόσο πρόσφατα είναι τα συμβάντα; * Υπάρχει προσδοκία ότι θα επαναληφθούν τα συμβάντα μελλοντικά; * Πόσο αποτελεσματικό είναι το οποιαδήποτε workaround που έχει αναπτυχθεί; * Τι επίδραση είχαν τα συμβάντα στην ικανοποίηση του πελάτη; * Τι επίδραση είχαν τα συμβάντα στην ικανότητα του IT για να πετύχει τα συμφωνηθέντα SLAs; * Ποιες οικονομικές ή άλλες επιπτώσεις είχαν τα συμβάντα σχετικά με την αντιμετώπιση όπως, για παράδειγμα, ποιοι IT πόροι απαιτήθηκαν για την επίλυση αυτών των συμβάντων;

Προσωπικά θεωρώ ότι σημαντικό πρόβλημα είναι εκείνο, όπου: * Υπήρξαν ένα ή περισσότερα συμβάντα που είχαν σημαντικό επιχειρηματικό αντίκτυπο * Εσείς (ή ο πελάτης σας) αναμένετε ότι μπορεί να επαναληφθούν μελλοντικά τα ίδια συμβάντα * Θα πρέπει να διασφαλιστεί ότι μελλοντικά συμβάντα θα έχουν τον ελάχιστο επιχειρηματικό αντίκτυπο.

Ο ορισμός του προβλήματος μπορεί να διαφέρει για τον οργανισμό σας, αλλά αυτό θα μπορούσε να αποτελέσει ένα καλό σημείο εκκίνησης για τις συζητήσεις σας.