Ερώτηση: Μπορείτε να ξεκαθαρίσετε τις έννοιες ITSM, ITIL, και ISO 20000; Από πού είναι καλό να ξεκινήσει μια εταιρεία;
Απάντηση: Το ITSM (Information Technology Service Management) είναι καταρχήν η κουλτούρα που αναπτύσσει ένας οργανισμός και το σύνολο των διεργασιών που εφαρμόζει για την οργάνωση και διαχείριση του συνόλου των υπηρεσιών Πληροφορικής που παρέχει με στόχο τη δημιουργία αξίας τόσο για τον τελικό χρήστη όσο και για την ίδια.
Το ITIL (Information Technology Infrastructure Library) είναι ένα δομημένο και καλά τεκμηριωμένο πλαίσιο διεργασιών και διαδικασιών που εστιάζει στη διασφάλιση της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών Πληροφορικής. Η τρέχουσα έκδοση (ITIL v3) αποτελείται από 5 βιβλία που το καθένα περιγράφει αναλυτικά την κάθε φάση στον κύκλο ζωής μιας υπηρεσίας: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation και Continual Service Improvement.
Το ITIL έχει επικρατήσει την τελευταία 20ετία ως το πλέον διαδεδομένο πλαίσιο εφαρμογής ITSM παγκοσμίως και αποτελεί τη βάση στην οποία αναπτύχθηκε το πρότυπο πιστοποίησης ISO/IEC 20000.
Το ISO/IEC 20000 είναι το τρέχον επίσημο πρότυπο διασφάλισης ποιότητας και αξιοπιστίας για υπηρεσίες πληροφορικής. Συνδυάζει τις απαιτήσεις του ISO 9001 και των βέλτιστων πρακτικών του ITIL και ο συνδυασμός αυτός αναδεικνύει τη σπουδαιότητα της εφαρμογής και απόκτησής του για κάθε οργανισμό.
Πιστεύω πως ο καλύτερος δρόμος για να ξεκινήσετε είναι η μελέτη και κατανόηση του ITIL και εν συνεχεία η υλοποίηση εσωτερικά στον οργανισμό ενός μικρού αριθμού διαδικασιών βασισμένων στο ITIL. Επόμενο βήμα είναι η κατανόηση του προτύπου ISO/IEC 20000, μια αποτίμηση της παρούσας κατάστασης /ωριμότητας του οργανισμού (maturity assessment) και τέλος η διαμόρφωση/ προσαρμογή των διεργασιών (processes) σύμφωνα με το πρότυπο.
Επιπλέον, μια ανεξάρτητη εξωτερική ματιά ενός ειδικευμένου συμβούλου είναι πάντα χρήσιμη πριν την τελική υποβολή για πιστοποίηση.