Κραταιές εταιρείες ελαχιστοποιούν κόστη με τη βοήθεια του ΙΤ και των βέλτιστων διαδικασιών, και μάλιστα, το πετυχαίνουν σε καλύτερους χρόνους.

Πηγή: McKinsey / Απόδοση: Χριστίνα Ροζάκη / xrozaki@boussias.com 

Κρίση, ύφεση, άγχος και μπόλικα νεύρα χαρακτηρίζουν τον κλάδο των ασφαλειών στην Ευρώπη. Τα μηδενικά επιτόκια έχουν μειώσει τις επιστροφές των ασφαλισμένων, ενώ η οικονομική αναδιάρθρωση συνεχίζει να αυξάνει τον όγκο των απαιτήσεων πληρωμών. Παρόλα αυτά, υπάρχουν και οι φωτεινές εξαιρέσεις, με εταιρείες που τα πηγαίνουν καλύτερα απ’ ότι πριν. Τους παράγοντες που κάνουν τη διαφορά αποφάσισε να ανακαλύψει η McKinsey, διεξάγοντας έρευνα μεταξύ 80 ασφαλιστικών εταιρειών στην Ευρώπη.

Το χάσμα των κοστών
Ανάμεσα στα πιο εντυπωσιακά ευρήματα της έρευνας ήταν το μέγεθος της διαφοράς στα κόστη, μεταξύ top και bottom παίκτες της αγοράς. Για τις ασφαλιστικές της πρώτης γραμμής, το συνολικό λειτουργικό κόστος ανά policy, είναι τουλάχιστον το μισό συγκριτικά με τις εταιρείες της τελευταίας γραμμής (Σχεδιάγραμμα 1). Τα κόστη μονάδας όσων ανήκουν στο κατώτερο 25% μπορούν να είναι τα διπλάσια από αυτούς στην κορυφή. Ανάμεσα στους βασικότερους λόγους των διαφορών είναι η πολύ καλύτερη διαχείριση κόστους στην υποστήριξη πωλήσεων, στις λειτουργίες και στο ΙΤ.

Οι νόμοι της αγοράς
Αυτή η διαφορά, είναι αντίθετη με τους κοινούς κανόνες του κλάδου: οι εταιρείες μπορεί να μειώνουν τα κόστη σε έναν τομέα, αλλά οι περισσότεροι τα αντισταθμίζουν αλλού, με υψηλότερα κόστη, για να συντηρήσουν τη ροή εσόδων ή για να βελτιώσουν την πελατειακή ικανοποίηση. Αντ’ αυτού, παρατηρείται ότι οι ασφαλιστικές πρώτης γραμμής διατήρησαν την low-cost θέση τους χωρίς να θυσιάσουν την top-line ανάπτυξη εσόδων. Οι ηγέτες που συμμετείχαν στην έρευνα, σημείωσαν ότι αύξησαν τα καθαρά ασφάλιστρά τους κατά δύο μονάδες πιο γρήγορα από ότι η ευρύτερη αγορά.

Σαμψών & Γολιάθ
Η έρευνα επίσης ρίχνει φως στις υπόλοιπες πεποιθήσεις του κλάδου, όπως δείχνει το Σχεδιάγραμμα 2. Το πρώτο είναι ότι οι μεγαλύτερες ασφαλιστικές έχουν ένα συνεπαγόμενο πλεονέκτημα κοστών, καθώς μπορεί να έχουν οικονομίες κλίμακας – ωστόσο, αυτό συχνά δημιουργεί λειτουργικά και διαχειριστικά προβλήματα που εμποδίζουν τα ακόμη μεγαλύτερα κέρδη. Κατά δεύτερον, συχνά εικάζεται ότι οι μεταβολές στους μισθούς και στα κανονιστικά συστήματα διαφορετικών χωρών επηρεάζουν έντονα την απόδοση των ασφαλιστικών εταιρειών που συνεργάζονται μαζί τους – με άλλα λόγια, ότι οι υψηλοί μισθοί και τα αυστηρά κανονιστικά πλαίσια καταπιέζουν τα κέρδη.

Μικρές αλλαγές
Τα ευρήματα της έρευνας της McKinsey, ωστόσο, δείχνουν ότι οι top performers χρησιμοποιούν τη λειτουργική αρτιότητα για να μειώσουν τις επιδράσεις των υψηλών μισθών και των λειτουργικών εμποδίων. Με το να μεταφέρουν τις back-office λειτουργίες σε φθηνότερες offshore τοποθεσίες, αυτές οι εταιρείες χρησιμοποιούν επιδέξια την εξισορροπητική κερδοσκοπία για να δημιουργήσουν μια χαμηλότερη βάση εξόδων. Ως αποτέλεσμα, η απόδοση κόστους τους είναι ανώτερη σε κάθε τόπο/γεωγραφία. Τέλος, βρήκαν ότι οι καλύτεροι operators, παρά την εγρήγορση σε κόστη, δεν επιτρέπουν την εν λόγω λιτότητα να ζημιώσει ουσιαστικές λειτουργίες, όπως την πελατειακή εξυπηρέτηση και την δέουσα επιμέλεια στην εφαρμογή νέων πολιτικών.

Σημαντική η αρτιότητα ΙΤ
Ενα τμήμα IT and operations που έχει ρωγμές, επίσης αυξάνει τις περιπλοκότητες και τα κόστη. Οι καλύτερες εταιρείες του κλάδου κατάφεραν περισσότερα με λιγότερα χάρη στη λειτουργική τους αρτιότητα. Στην ουσία, μόνο ανάμεσα στους P&C ασφαλιστές, τα πλαίσια κέρδους για τους μεγαλύτερους παίκτες ήταν τέσσερα τοις εκατό υψηλότερα από το μέσο όρο των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα.


Πώς τα καταφέρνουν οι low-cost εταιρείες
Πίσω από τα χαμηλά αποτελέσματα των poor performers της έρευνας, ένας παράγοντας υπερτερεί: η λειτουργική ανεπάρκεια. Αυτές οι επιχειρήσεις είναι πιο πιθανό να έχουν ένα άχαρο λειτουργικό αποτύπωμα, με μειωμένη συνοχή ανάμεσα στα λειτουργικά κέντρα και τα κατακερματισμένο σύστημα ΙΤ, επομένως το βρίσκουν δύσκολο να εκσυγχρονίσουν τις διαδικασίες, να μοιραστούν κοινά έργα και να πετύχουν οικονομίες κλίμακας.

Τέτοιες ανεπάρκειες, που συχνά διαρρηγνύουν ένα μεγάλο εύρος διαδικασιών, οδηγούν σε υψηλά backlogs, καθώς και συχνές παρεκτροπές και χειροκίνητες επεμβάσεις. Αυτοί οι παράγοντες, καθυστερούν τους χρόνους ανταπόκρισης, αυξάνουν τα κόστη, και ζημιώνουν την πελατειακή εξυπηρέτηση. Η McKinsey, σημείωσε τρεις σημαντικούς κανόνες λειτουργίας που διαφοροποιούν τις κραταιές ασφαλιστικές εταιρείες. Αυτές προσφέρουν έναν οδηγό για τη βελτίωση των εσόδων και τη γενικότερη ανάπτυξη.

Δημιουργία μιας centralized δομής
Οι top performers είναι πιο πιθανό να κεντροποιήσουν τις διαδικασίες ΙΤ και back office και να ενοποιήσουν τις σχετικές ευθυγραμμίσεις κάτω από ένα κεντρικό σημείο -συχνά, αυτός είναι ο COO- για να βελτιώσουν τόσο την παραγωγικότητα όσο και τη διακυβέρνηση. Είναι πιθανότερο, λόγου χάρη, να φέρουν μαζί ειδικούς της ιατρικής αντί να τους διαχωρίσουν σύμφωνα με κανάλι και τοποθεσία. Αυτή η προσέγγιση μειώνει τον αριθμό των απαιτούμενων πηγών, συχνά αγγίζοντας το 40 τοις εκατό, ενώ αυξάνουν την ποιότητα της ορθής καθοδήγησης.

Αύξηση της αυτοματοποίησης
Οι καλύτεροι παίκτες κάνουν ευρύτερη χρήση των αυτοματοποιημένων διαδικασιών, συχνά χρησιμοποιώντας συστήματα self service που βοηθούν τους πελάτες, τους ασφαλιστές, τους χρηματιστές, τους ανεξάρτητους οικονομικούς συμβούλους, στο να επεξεργαστούν τις απλές συναλλαγές με ελάχιστη ανάγκη να μεταβούν στους ρυθμιστές.

Χρήση σφριγηλού σχεδιασμού διαδικασιών
Πολλοί ηγέτες low-cost έχουν εφαρμόσει σφριγηλές (lean) τεχνικές κατασκευής για να μειώσουν τα backlogs και να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης. Αυτή η έμφαση του σχεδιασμού επέτρεψε σε εταιρείες να ευθυγραμμίσουν τις core δραστηριότητές τους στο business, να μειώσουν τα περιττά, και να καθοδηγήσουν τις εργασίες και να διαχειριστούν τη ροή εργασιών πιο αποτελεσματικά.

Μια ασφαλιστική, για παράδειγμα, που αναζητούσε τρόπους να βοηθήσει τους μετόχους της, ανανέωσε τη διαδικασία εξαγορών για να επιταχύνει τους χρόνους πληρωμών, που είναι σημαντικός παράγοντας στην πελατειακή ικανοποίηση. Μια διάγνωση αποκάλυψε αρκετά προβλήματα, συμπεριλαμβανομένων συχνών βημάτων μπρος-πίσω που χρειάζονταν για να ολοκληρωθούν τα έγγραφα, καθώς και ένα σύστημα που συχνά μπέρδευε τις επείγουσες και τις τακτικές εργασίες, δυσκολεύοντας όσους προσπαθούσαν να βάλουν προτεραιότητες.

Το αποτέλεσμα ήταν συχνές εβδομαδιαίες καθυστερήσεις. Γι’ αυτό το λόγο, ο ασφαλιστής δημιούργησε δύο διαφορετικά work streams, ένα για διαχειριστικές εργασίες που δεν έχουν χρονικές απαιτήσεις, και ένα άλλο για τις πληρωμές. Για κάθε βήμα της διαδικασίας, έθετε χρονικά όρια, όπως τον αριθμό των ημερών που χρειάζονται για την εκκαθάριση εγγράφων. Αυτές οι αλλαγές μείωσαν τις διαδικασίες πληρωμών στις 8 ημέρες, από τις προηγούμενες 18, ενώ βελτίωσε την όλη παραγωγικότητα κατά 25 τοις εκατό.

Επιπλέον, η εταιρεία πλέον μετρά την πελατειακή ικανοποίηση, λαμβάνοντας feedback απευθείας από το δίκτυο μετόχων και χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για να διευκολύνει ακόμη περισσότερο τη διαδικασία.

Εν κατακλείδι
Οπως δείχνει η παρούσα έρευνα, οι εταιρείες που λαμβάνουν τα μέτρα που συνιστώνται έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό τους. Ενώ αυτά τα ευρήματα επικεντρώνονται στην βιομηχανία των ασφαλειών, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι ανάλογος τρόπος σκέψης μπορεί να εφαρμοστεί σε άλλους κλάδους – με το IT and operations να παίζει ρόλο-κλειδί στους καλύτερους χρόνους και στη βελτίωση των πελατειακών σχέσεων μιας εταιρείας.