O Στέλιος Φράγκος, VP, Middle East/Africa region της ΝCR μίλησε στο netweek κατά τη διάρκεια του Συνεδρίου, αναλύοντας το σκεπτικό της επανάστασης και τα οφέλη της για τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές.
Net Week: Ο τίτλος του συνεδρίου είναι «η επανάσταση είναι πραγματικότητα». Πώς ακριβώς ορίζεται η επανάσταση;
Στέλιος Φράγκος: Έχει έρθει η εποχή που οι καταναλωτές επιθυμούν περισσότερα από όσα λαμβάνουν σήμερα. Είναι πολύ καλά ενημερωμένοι και έχουν πολλαπλές επιλογές. Αυτό ωθεί όλες τις επιχειρήσεις να προσφέρουν πολλαπλούς τρόπους επικοινωνίας και προσέγγισης με τον καταναλωτή, όχι μόνο σε επίπεδο συναλλαγών αλλά ακόμα και επικοινωνίας μαζί του. Οι τεχνολογίες self-service είναι ιδανικές για την εφαρμογή αυτή της λογικής. Ιστορικά, οι λύσεις self-service ξεκίνησαν από τα ΑΤΜ το 1968, με βασική αρχή τότε την εξυπηρέτηση των πελατών 24 επί 7 μέρες την εβδομάδα.
Αυτό, όμως, δεν επαρκεί πλέον. Ο κόσμος αναζητά εξατομικευμένη μεταχείριση. Και μάλιστα επιθυμεί όχι μόνο να έχει τη δυνατότητα να αυτοεξυπηρετείται μέσω συγκεκριμένων μηχανημάτων, αλλά επιθυμεί να εξυπηρετείται και μέσω του κινητού του τηλεφώνου ή του Internet. Η ολοκλήρωση αυτών των τεχνολογιών αποτελούν τελικά αυτό που σήμερα ονομάζουμε «επανάσταση του self-service».
Net Week: Σε ποιους τομείς έχει επεκταθεί η στρατηγική της NCR πέρα από το χρηματοπιστωτικό τομέα και τον τομέα του λιανικού εμπορίου;
Στέλιος Φράγκος: Η NCR ξεκίνησε ως η εταιρεία που αυτοματοποιούσε τις συναλλαγές. Ξεκινήσαμε με μια αποστολή: Ο μετασχηματισμός των συναλλαγών σε σχέσεις. Αυτό έπρεπε να αναθεωρηθεί πριν από δύο χρόνια όταν ελήφθη η απόφαση να αποσχιστεί ο τομέας της Teradata από τις λύσεις μας. Με την Teradata, είχαμε τη δυνατότητα να περισυλλέξουμε όλες τις πληροφορίες που εξάγονται από την αυτοματοποίηση συναλλαγών και να τις συνδυάσουμε με όλα τα δεδομένα που υπάρχουν στον οργανισμό, δίνοντας στη συνέχεια μια μορφή της επιχειρηματικής ευφυΐας.
Όταν αποσχίστηκε η Teradata, έπρεπε να εξετάσουμε τη συνέχεια της στρατηγικής και αποστολής μας ώστε να καλύψουμε πλήρως τον τομέα της αυτοεξυπηρέτησης. Και τότε ακριβώς αποφασίσαμε ότι η αποστολή μας είναι ότι πρέπει να είμαστε η εταιρεία που αυτοματοποιεί τον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσεται και επικοινωνεί ο καταναλωτής με τις επιχειρήσεις. Η διαφορά βρίσκεται στη λέξη «επικοινωνία».
Έτσι, ενσωματώσαμε πολύ ισχυρές τεχνολογίες κινητών τηλεφώνων (mobility) και Διαδικτύου (connectivity). Αυτή η αποστολή στηρίζεται πλέον σε τρία στοιχεία: α) Στο σημείο παροχής υπηρεσίας (point of service), το οποίο περιλαμβάνει οποιαδήποτε συσκευή που διεκπεραιώνει συναλλαγές, β) σε τεχνολογίες διαδικτύου και γ) σε τεχνολογίες κινητής τηλεφωνίας.
Net Week: Ποια η έμφαση σε λογισμικό;
Στέλιος Φράγκος: Το λογισμικό αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι αυτής της στρατηγικής. Σήμερα συνεργαζόμαστε και έχουμε μετοχική συνεργασίας με καινοτόμες εταιρείες όπως είναι η ViVOtech (real time communications), η MShift®, Inc (τεχνολογίες κινητών τηλεφώνων), η mFoundry (τεχνολογίες αυτοματοποιημένων πληρωμών & κινητής τηλεφωνίας) ενώ παράλληλα το δικό μας λογισμικό εξελίσσεται συνεχώς.
Στόχος είναι η ολοκλήρωση όλων των τεχνολογιών self-service, κινητής τηλεφωνίας και διαδικτύου. Η συναλλαγή εκτελείται μόνο μια φορά, αλλά εκφράζεται σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας επιθυμεί ο πελάτης, είτε είναι το κινητό, είτε η συσκευή αυτοεξυπηρέτησης, είτε το Internet. Η εξυπηρέτηση είναι ενιαία.
Net Week: Ποιες είναι οι αδυναμίες της επανάστασης;
Στέλιος Φράγκος: Τα πάντα στηρίζονται στις ανθρώπινες σχέσεις. Και αυτή η διαπροσωπική σχέση μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης δεν θα πρέπει να χαθεί. Η απλή αυτοματοποίηση συναλλαγών δεν αρκεί. Το κρίσιμο σημείο είναι ότι η λύση self-service θα πρέπει να συνδυάζεται με μια λύση επιχειρησιακής γνώσης. Μόνο με αυτό τον τρόπο, θα μπορέσει η επιχείρηση να επικοινωνεί με εξατομικευμένο τρόπο. Αν χαθεί αυτό, φοβάμαι ότι θα χαθούν ευκαιρίες για περαιτέρω αξιοποίηση της βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης του πελάτη. Και αυτή είναι και η μεγάλη πρόκληση των επιχειρήσεων. Να συνδυάσει όχι μόνο την αυτοματοποίηση της συναλλαγής αλλά και την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση του πελάτη.
Net Week: Ποια είναι η θέση της Ελλάδας σε αυτό το πλαίσιο;
Στέλιος Φράγκος: Η Ελλάδα παραμένει πολύ ισχυρή αγορά για την εταιρεία και το κύριο μέλημά μας είναι το πώς θα μεταλαμπαδεύσουμε την επιτυχία μας στην αγορά των ΑΤΜ, και σε άλλες κάθετες αγορές. Ήδη έχουμε να επιδείξουμε τις πρώτες επιτυχίες στο λιανικό εμπόριο και σύντομα θα υπάρξουν κι άλλες σε αγορές εκτός τραπεζών. Φυσικά στον τραπεζικό τομέα, ο στόχος μας είναι η ραγδαία εξάπλωση λύσεων που προσωποποιούν την εξυπηρέτηση των συναλλαγών μέσω ΑΤΜ.