Το ιδιαίτερα ενδιαφέρον θέμα του Αυτοματισμού των Υπηρεσιών (Service Automation) περιγράφεται από το ITIL v3 στη Στρατηγική Υπηρεσιών, καθώς η εισαγωγή αυτοματισμών, επηρεάζει τη διαχείριση των υπηρεσιών, τη συνολική οργάνωση, τους ανθρώπινους πόρους, τις διαδικασίες, αλλά και την πληροφορία και τη γνώση.

Οταν η εισαγωγή αυτοματισμών γίνει με σωστό τρόπο και μεθοδικότητα, τότε μπορεί να επηρεάσει θετικά την αποδοτικότητά τους.

Η διαχείριση αιτημάτων ρουτίνας (π.χ. αιτήματα αδειών προσωπικού) είναι η πρώτη περιοχή που μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε, με επόμενη υποψήφια τη διαχείριση της ζήτησης που παρουσιάζει περιοδικότητα (π.χ. συντήρηση εξοπλισμού) ή εποχικότητα (π.χ. προϋπολογισμοί).

Βασικά πλεονεκτήματα των αυτοματισμών είναι:

  • η μείωση των περιορισμών λόγω έλλειψης πόρων (π.χ. γρηγορότερη διεκπεραίωση των ηλεκτρονικών αιτήσεων με την εισαγωγή αυτόματων ελέγχων)
  • η μείωση των χρονικών περιορισμών (π.χ. ηλεκτρονική κατάθεση αιτήσεων διαθέσιμη εκτός ωρών γραφείου)
  • η βελτίωση της ποιότητας , κυρίως στις επαναλαμβανόμενες εργασίες
  • η μείωση κόστους και ρίσκου ως αποτέλεσμα της μείωσης της πολυπλοκότητας.

Η εφαρμογή αυτοματοποίησης δεν πρέπει να γίνει βιαστικά και αδιακρίτως, απαιτεί προσεκτική μελέτη του μοντέλου των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων ανά περίπτωση και πελάτη (business activity patterns and processes).

Μερικές καλές κατευθυντήριες γραμμές που μπορείτε να ακολουθήσετε είναι:

  • Προσπαθήστε πρώτα να απλοποιήσετε τη διαδικασία της υπηρεσίας πριν την αυτοματοποίησή της. Η απλοποίηση της διαδικασίας μπορεί να βελτιώσει τις επιδόσεις, με μείωση των αλληλεπιδράσεων και των εμπλεκομένων προσώπων
  • Αποσαφηνίστε τη ροή των δραστηριοτήτων, την κατανομή των καθηκόντων, την ανάγκη για πληροφόρηση, καθώς και τις αλληλεπιδράσεις με άλλες υπηρεσίες.

Ο αυτοματισμός δεν πρέπει να μειώσει τη χρησιμότητα και το ποιοι και πόσοι επωφελούνται από την υπηρεσία

  • Αν η υπηρεσία είναι self-service, φροντίστε να μειώσετε την έκταση της επαφής των χρηστών με τα υποστηρικτικά συστήματα και τις διαδικασίες
  • Eισάγετε την αυτοματοποίηση στην επικοινωνία με τους χρήστες/ πελάτες σας – π.χ. διευκρινίσεις μέσω μηνυμάτων, διαδραστικών τερματικών και ιστοσελίδων.

Τέλος Αυτοματοποιήστε, Διευκρινίστε, Δοκιμάστε, Τροποποιήστε και κατόπιν Αυτοματοποιήστε και πάλι.