Πολλές φορές, οι ομάδες υπηρεσιών Πληροφορικής τείνουν να ξεφεύγουν από την φάση first-come-first-served και κλείνουν προς αυτήν του first-shout-first-serve.
Η έκρηξη του διατιθέμενου λογισμικού μέσω ολοένα και πιο συνδεδεμένων συσκευών, έχει επιφέρει μεγαλύτερη πίεση σε παρόχους υπηρεσιών Πληροφορικής.
Πλέον, υπάρχει περισσότερη τεχνολογία ανά χρήστη, όπως επίσης και περισσότερη συνθετότητα σε επιλογές, που έχει ως αποτέλεσμα την έξαρση της συνθετότητας διεκπεραίωσης αιτημάτων. Ας σημειώσουμε κάποια σημεία που βοηθούν την ομαλοποίηση της διεκπεραίωσης αιτημάτων. Διαχωρίστε τη διεκπεραίωση αιτημάτων από τη διαχείριση συμβάντων και αλλαγών.
Σε αντίθετη περίπτωση, ενδέχεται στο reporting που διενεργείτε να διαφαίνεται μια αύξηση στον όγκο συμβάντων, ενώ στην πραγματικότητα αυξάνεται ο αριθμός αιτημάτων όπως μετεξελίσσεται ο οργανισμός σας. Κατευθύνετε τη διεκπεραίωση αιτημάτων σε ένα Single-Point-of-Contact με έναν τυποποιημένο τρόπο, σχετίζοντας αιτήματα με υπηρεσίες του εμπορικού καταλόγου.
Προσφέρετε κάτι διαφορετικό στον πελάτη, όπως π.χ. την εμπειρία καταχώρησης αιτήματος σε ένα self-service ιστότοπο, μέσω ενός e-commerce μηχανισμού όπως είναι το «καλάθι αγορών». Δώστε τη δυνατότητα επιλογής τιμολογήσιμων πακέτων υπηρεσιών όπως «νέα εγκατάσταση Η/Υ» με την ευχέρεια διαμόρφωσης αυτών. Συμπεριλάβετε επίσης αναλυτικές περιγραφές. Ο επιμορφωμένος πελάτης χαίρεται περισσότερο τα «ψώνια» υπηρεσιών Πληροφορικής.
Oι πελάτες δεν θα διαμαρτυρηθούν εάν τους προτρέψουμε να συμπληρώσουν μια φόρμα για να ικανοποιηθεί κάποιο αίτημά τους και να λάβουν τις υπηρεσίες που αναζητούν. Ομως σίγουρα δεν αρέσκονται στην επιστροφή της αίτησης τους λόγω του ότι πρωταρχικά δεν συμπληρώθηκε σωστά.
Σχεδιάστε φόρμες με τη γλώσσα του καταναλωτή, χωρίς πολλές τεχνικές ορολογίες με «έξυπνες» συμπεριφορές όπου εμφανίζονται ή «κρύβονται» πεδία ανάλογα με τις επιλογές του πελάτη. Τυποποιήστε τη διαδικασία αποστολής απόδειξης παραγγελίας στο email του πελάτη. Ο χρήστης μπορεί να διαθέτει τη δυνατότητα να επισκεφτεί τον ιστότοπό σας και να εισάγει το tracking code από την απόδειξη που έλαβε, για να ελέγξει την κατάσταση διεκπεραίωσης αιτήματος. Ταυτόχρονα, το Service Desk του οργανισμού σας απολαμβάνει αποδεδειγμένα μείωση 30%-50% στις εισερχόμενες κλήσεις. Πού κάνω service checkout;