Τι σχέση έχουν οι πολιτικοί μηχανικοί και οι αυτοκινητόδρομοι με την Πληροφορική και τις διαδικασίες; Ο Niel Nickolaisen, keynote speaker στο IT Directors Forum 09, εντοπίζει τη σύνδεση και γράφει για την ανάγκη μείωσης της πολυπλοκότητας των διαδικασιών στον Οργανισμό Πληροφορικής, βασιζόμενος στις αρχές του Lean Manufacturing

Αν ήμουν ο φιλάνθρωπος κυρίαρχος του κόσμου, μία από τις αλλαγές που θα έκανα θα ήταν να διασφαλίσω ότι οι αυτοκινητόδρομοι δεν θα σχεδιάζονταν από πολιτικούς μηχανικούς αλλά από… μηχανικούς ρευστών. Φυσικά, θα κρατούσα τους πολιτικούς μηχανικούς για να χτίσουν τους δρόμους, αλλά ο σχεδιασμός θα έπρεπε να γίνει από κάποιον που καταλαβαίνει τη ροή των υγρών.

Στην πραγματικότητα, οι δρόμοι μοιάζουν με «σωλήνες» και εμείς είμαστε το υλικό που κάνουμε απόπειρα να περάσουμε μέσα από αυτούς. Αρκετά συχνά, ο σχεδιασμός των δρόμων περιλαμβάνει κόμβους, παρακάμψεις και τρόπους που δημιουργούν ελικοειδή ροή. Αντίθετα, οι δρόμοι που ενθαρρύνουν τη ροή μπορούν να εξοικονομήσουν εκατοντάδες ώρες ταξιδίων, ολόκληρα βαρέλια καύσιμα και να εμποδίσουν τόνους εκπομπής αερίων.

Προσγείωση στη ροή του ΙΤ
Ωστόσο, μέχρι να γίνω ο φιλάνθρωπος κυρίαρχος του κόσμου, θα πρέπει να συμβιβαστώ και να διασφαλίσω απλά ότι οι διαδικασίες του ΙΤ έχουν και διατηρούν απρόσκοπτη ροή. Για να πετύχω τη ροή των διαδικασιών του ΙΤ, χρησιμοποίησα ένα εργαλείο που «έκλεψα» από τη λογική του lean manufacturing, και το οποίο ονομάζω «value stream mapping». Η πρακτική που ακολουθώ είναι να συγκεντρώνω όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία (την ομάδα του ΙΤ, τους πελάτες των διαδικασιών και τους προμηθευτές).

Ολοι μαζί καθορίζουμε τα βήματα της διαδικασίας και το χρόνο που απαιτεί το κάθε ένα από αυτά για να ολοκληρωθεί. Στη συνέχεια αναζητούμε τις δραστηριότητες της διαδικασίας που δυσχεραίνουν τη ροή και τις περιορίζουμε. Θα φέρω ένα απλό παράδειγμα της καθημερινότητας για να δείτε πόσο πιο απλή μπορεί να γίνει η διαδικασία, χωρίς να μειωθεί καθόλου η ποιότητα. Πρόσφατα, ανακάλυψα ότι στην εταιρεία που εργάζομαι, υπήρχε ένας «αδύναμος κρίκος» στη διαδικασία αγορών προϊόντων και υπηρεσιών Πληροφορικής.

Η Διεύθυνση Ανθρωπίνου Δυναμικού εξέφραζε παράπονα ότι ο χρόνος που απαιτούνταν μέχρι κάποιος να παραλάβει μια νέα συσκευή (laptop, κινητό τηλέφωνο, Blackberry) που είχε παραγγείλει ήταν αδικαιολόγητα μεγάλος. Επρεπε έτσι και αλλιώς να επισκεφτώ τη Διεύθυνση Πληροφορικής και έτσι προσπάθησα να εξοικονομήσω λίγο χρόνο για να εξετάσω τις διαδικασίες αγορών ΙΤ. Τα βήματα της διαδικασίας ήταν τα αναμενόμενα. Ενα στέλεχος έκανε μια παραγγελία από την εγκεκριμένη λίστα προϊόντων. Ο manager του ενέκρινε το budget της αγοράς και έστελνε το αίτημα στη Διεύθυνση ΙΤ. Εκείνη θα προέβαινε στην παραγγελία. Ολα έδειχναν να κυλούν ομαλά.


Τώρα… αρχίζουν τα δύσκολα
Ωστόσο, το επόμενο βήμα με μπέρδεψε. Πριν από την αποστολή της στον προμηθευτή, η παραγγελία στελνόταν στον Διευθυντή Πληροφορικής, ο οποίος εξέταζε και ενέκρινε την κάθε αγορά. Προκειμένου η εξέταση και η έγκριση να γίνουν όσο το δυνατό πιο αποδοτικές, ο Διευθυντής Πληροφορικής εξέταζε όλα τα αιτήματα κάθε Τετάρτη απόγευμα. Μετά την εξέταση και έγκριση, προέβαινε στην παραγγελία. Στην πορεία η Διεύθυνση Πληροφορικής θα παραλάμβανε και θα προετοίμαζε τον εξοπλισμό -αν απαιτούνταν παραμετροποίηση- και θα διένειμε τον εξοπλισμό στον παραλήπτη.

Πραγματικά με σόκαρε το βήμα της διαδικασίας κατά το οποίο ο Διευθυντής Πληροφορικής εξέταζε και ενέκρινε τις αγορές. Οσο αναμενόταν η έγκρισή του, η ροή της διαδικασίας ήταν μηδενική. Το συγκεκριμένο βήμα προσέθετε χρονικά μία εβδομάδα στη διαδικασία χωρίς να προσφέρει καμία επιπλέον αξία. Στην προσπάθεια καθορισμού της νέας διαδικασίας, αποφάσισα να βολιδοσκοπήσω την αιτιολογία αυτού του βήματος. Ρώτησα λοιπόν τον Διευθυντή Πληροφορικής γιατί χρειάζεται να εξετάζει κάθε αγορά.

Η απάντησή του ήταν ότι ήθελε να διασφαλίζει ότι παραγγέλνουν τα σωστά πράγματα. Ο διάλογος που ακολούθησε μεταξύ μας ήταν ο εξής:
• Niel Nickolaisen: Η εγκεκριμένη λίστα αγορών δεν το διασφαλίζει αυτό; Από τη στιγμή που το ΙΤ παράγει τη λίστα του εξοπλισμού που υποστηρίζει γιατί πρέπει να το εξετάζεις;
• Διευθυντής ΙΤ: Θέλω επίσης να ξέρω τι γίνεται….
• Niel Nickolaisen: Τι εννοείς τι γίνεται;
• Διευθυντής ΙΤ: Θέλω να ξέρω ποιος αγοράζει τι και να διασφαλίσω ότι κάποιος δεν αγοράζει πολλά laptops ή Blackberries για ανθρώπους που δεν το αξίζουν.
• Niel Nickolaisen: Αυτό το καταλαβαίνω, αλλά δεν είμαι καθόλου σίγουρος για το κατά πόσο η δική σου εξέταση προσθέτει αξία στη διαδικασία. Με το να χρειάζεται να ελέγχεις τη λίστα, περνάς σαφέστατα στους managers το μήνυμα ότι δεν τους εμπιστεύεσαι. Και σε τελική ανάλυση, ο manager που πληρώνει για τον εξοπλισμό έχει εγκρίνει την αγορά. Τι νομίζεις ότι η δική σου παρέμβαση προσφέρει εκτός από το να σταματάει τη ροή;

Με αυτήν την ερώτηση η πραγματικότητα άρχισε να φωτίζεται. Οταν οι αντιστάσεις του κάμφθηκαν έθεσα την ερώτηση «κόλαφο»:
Τον τελευταίο χρόνο πόσες από τις αγορές απέρριψες;
Νεκρική σιωπή επικράτησε για κάποια δευτερόλεπτα και νομίζω ότι και ο ίδιος σοκαρίστηκε από την απάντησή του:
• Διευθυντής ΙΤ: Δεν μπορώ να σκεφτώ ούτε μία.
• Niel Nickolaisen: Αρα, η πολιτική σου να εξετάζουν μία προς μία τις αγορές, τροχοπεδεί τη ροή της διαδικασίας, εκνευρίζει τους πελάτες σου και δεν φαίνεται να επιφέρει καμία διαφορά. Τι θα έλεγες αν επανασχεδιάζαμε τη διαδικασία των αγορών χωρίς να συμπεριλάβουμε τη δική σου παρέμβαση; Ας το δοκιμάσουμε για ένα χρονικό διάστημα για να δούμε αν θα κάνει τη ζωή όλων, συμπεριλαμβανομένης και της δικής σου, πιο εύκολη.

Μικρό βήμα για μένα, τεράστιο για την εταιρεία
Αναθεωρήσαμε τη φόρμα αιτημάτων αγοράς εξοπλισμού για να καταργήσουμε τη μεσολάβηση του Διευθυντή Πληροφορικής και να εγκαθιδρύσουμε την αλλαγμένη διαδικασία. Ηταν μια σχετικά μικρή και απλή αλλαγή αλλά βελτίωσε θεαματικά την πολυπλοκότητα των αγορών. Ο Διευθυντής ΙΤ αρχικά αισθάνθηκε αμήχανος από την αλλαγή, αλλά του έδωσα να ασχοληθεί με άλλα πιο στρατηγικά πράγματα για να γεμίσει τα απογεύματα Τετάρτης του.

Του ζήτησα να καταγράψει και τις άλλες διαδικασίες (αλλαγές στα συστήματα παραγωγής, αύξηση επιπέδου υπηρεσιών, διαχείριση χρηστών), και να εντοπίσει ενδεχόμενα αχρείαστα βήματα και καθυστερήσεις που δεν προσδίδουν καμία επιχειρησιακή αξία. Στην πάροδο του χρόνου η ομάδα του ΙΤ ευθυγράμμισε και απλοποίησε τις διαδικασίες της σε τέτοιο βαθμό που έγινε σημείο αναφοράς και για τα άλλα τμήματα της εταιρείας. Και το καλύτερο….οι άνθρωποι σταμάτησαν να μου τηλεφωνούν και να παραπονιούνται για το πόσο χρόνο περιμένουν μέχρι να παραλάβουν έναν νέο υπολογιστή!

Niel Nickolaisen, ο «Τιτάνας της Τεχνολογίας»

Ο χαρακτηρισμός «Τιτάνας της Τεχνολογίας» του έχει αποδοθεί από το περιοδικό CRN, που τον κατέταξε στη λίστα με τα 25 κορυφαία στελέχη Πληροφορικής των ΗΠΑ. Η φετινή λίστα περιελάμβανε τα στελέχη εκείνα που προκάλεσαν, «έκαστος στο είδος του» αναταραχή στον Τεχνολογικό κλάδο.

Ο απόφοιτος του ΜΙΤ, Niel Nickolaisen θεωρήθηκε ο ιδανικός εκπρόσωπος των CIOs, καθώς έχει αναπτύξει ένα μοναδικό μοντέλο ευθυγράμμισης ΙΤ και business που προσφέρει μια ρεαλιστική προσέγγιση σχετικά με τις προτεραιότητες των επενδύσεων σε Πληροφορική. Καθόλου τυχαίο δεν είναι ότι το CIO.com ζήτησε από τον Niel Nickolaisen να συμβουλέψει σε επίπεδο ΙΤ στρατηγικής τον νέο ομοσπονδιακό CIO του Barack Obama, Vivek Kundra.

Ο Nickolaisen είναι CIO και Director of Strategic Planning στη Headwaters, Inc., εταιρείας κατασκευών και ενέργειας στις ΗΠΑ και διατηρεί τη στήλη «Practical CIO» στο CIO Leadership Network και τη στήλη «How to» στο Search CIO. Επίσης συνυπογράφει με thought leaders του Agile IT το βιβλίο με τίτλο: «Stand Back and Deliver» που κυκλοφορεί τον Ιούλιο του 2009 από τις εκδόσεις Addison Wesley.