Tο καλοκαίρι μπορεί να μην έχει τελειώσει για κάποιους από εμάς. Γι’αυτό, κάνοντας μια δροσερή «βουτιά» στα ρηχά, θα σταθώ στους τρόπους που μπορούν να συμβάλλουν στη διατήρηση τής ζωντάνιας για τη ραχοκοκαλιάς τής εξυπηρέτησης πελατών, όταν οι επιχειρησιακές ανάγκες συνεχίζουν να εκδηλώνονται με ασταμάτητους ρυθμούς.
Η καλοκαιρινή περίοδος είναι χαρακτηριστική της σταδιακής μείωσης διαθέσιμων πόρων ανά παρεχομένη υπηρεσία. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να χρειάζεται προσοχή στην παροχή ισοβάθμιας ποιότητας υποστήριξης πελατών, κάτι που με τη σειρά του συμβάλει σημαντικά στη συνολική εμπειρία της υπηρεσίας, καθώς και στη διασφάλιση τής ακεραιότητας στην αφοσίωση των πελατών, που έχει χτιστεί όλο το προηγούμενο χρονικό διάστημα.
Η καταγραφή των λειτουργικών κινδύνων καθ’ όλη τη διάρκεια τού χρόνου, είτε από τη στιγμή που συμβαίνουν είτε βάσει των εμπειριών στελεχών, μπορεί να συμβάλλει θετικά στην προσπάθεια αναγνώρισης χρονικών περιόδων, όπου υπάρχει η ευχέρεια λειτουργίας ενός Κέντρου Εξυπηρέτησης Υπηρεσίας (Customer Service Center) με χαρακτηριστικά ραχοκοκαλιάς – ή εάν τίθεται θέμα διατήρησης ή ακόμα και ενίσχυσης του έμψυχου δυναμικού. Η χαρτογράφηση των κινδύνων που ενδέχεται να παρουσιαστούν σε ένα ΚΕΥ μάς βοηθά να κατανοήσουμε το απαιτούμενο ελάχιστο πνευματικό κεφάλαιο που θα διεκπεραιώνει αιτήματα και θα συνδράμει στην επίλυση επιχειρησιακών συμβάντων.
Αρα, είναι σημαντικό να μεριμνήσουμε για την επάρκεια του «know-how» που διαθέτει ένα ΚΕΥ και να είμαστε προετοιμασμένοι να αποδεχθούμε ως ένα σημείο την ανάγκη να προβεί ακόμα και σε καταστάσεις «έξυπνης ανυπακοής», όπου μπορεί να προτείνει μια λύση εκτός Script.Ενα από τα κυριότερα ζητήματα που έχουν αναγνωρίσει τα ΚΕΥ παγκοσμίως είναι η διάχυση και διατήρηση της επιχειρησιακής γνώσης των στελεχών τους.
Αυτή η γνώση παρέχει τα εφόδια στο ΚΕΥ ώστε, σε ιδιαίτερες συνθήκες και περιόδους, να μπορεί να αντεπεξέλθει στις επιχειρησιακές απαιτήσεις και να περιορίζει τις «υποβρύχιες καταδύσεις». Αλλωστε, όπως πολύ χαρακτηριστικά έχει δηλώσει διευθύνων σύμβουλος μεγάλου πολυεθνικού οργανισμού, «το πνευματικό κεφάλαιο της εταιρείας μας φεύγει κάθε απόγευμα κι ελπίζω αύριο το πρωί να είναι στη θέση του».