Το Call Center της MARFIN EGNATIA BANK, σταθερά προσανατολισμένο στην άριστη εξυπηρέτηση των πελατών, κατέκτησε την 1η θέση στην κατηγορία LARGE CALL CENTERS, για 3η συνεχόμενη χρονιά, στα πλαίσια του διαγωνισμού CRM Grand Prix 2011 που διεξήχθη από την Teleperformance Hellas.

Επίσης, για 2η συνεχόμενη χρονιά, κατέκτησε την 1η θέση και στην κατηγορία MULTIMEDIA AWARD, που αφορά στο επίπεδο ανταπόκρισης στα e-mails των πελατών.

Το Call Center της MARFIN EGNATIA BANK λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες το χρόνο μέσω μιας από τις πληρέστερες πλατφόρμες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), με κύριο πλεονέκτημα την πλήρη καταγραφή κινήσεων του πελάτη (Interaction History), δίνοντας τη δυνατότητα στο χρήστη, να προσφέρει, ευκολότερα, λύσεις, με στοχευμένες ερωτήσεις.

Αξίζει να σημειωθεί η πρόσφατη αναβάθμιση της συγκεκριμένης πλατφόρμας στα πρότυπα της ήδη επιτυχημένης και φιλικής προς το χρήστη πλατφόρμας του e-Banking, επιτυγχάνοντας την άμεση εφαρμογή ενιαίας στρατηγικής μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης της Τράπεζας.

Στους πελάτες της Τράπεζας δίνεται η δυνατότητα να επικοινωνήσουν  με το Call Center, μέσω εναλλακτικών επιλογών, στις οποίες, εκτός από τη συνομιλία με εκπρόσωπο, είναι το Voice Banking, το Click 2 Call, η αποστολή e-mail, fax, αλληλογραφίας, καθώς και η αίτηση επικοινωνίας μέσω m-Banking.

Η Marfin Egnatia Bank, πρωτοπορώντας σε θέματα τεχνολογίας, είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που επένδυσε σε καινοτόμα συστήματα Voice Banking, με την αυτοματοποίηση των περισσοτέρων συναλλαγών να καλύπτει την ανάγκη του σύγχρονου πελάτη για ταχύτητα, ευκολία και ασφάλεια.

To ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν το Q1 του 2012 σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα ανέρχεται στο 80%, το First Call Resolution προσεγγίζει το 90% και σε ένα σημαντικό ποσοστό που αγγίζει το 45% προσδιορίζονται οι πελάτες που εξυπηρετούνται αποκλειστικά από το Voice Banking.

Για 7η συνεχή χρονιά το Call Center πιστοποιεί τις υπηρεσίες που προσφέρει με ISO 9001:2008, μέσω του αξιόπιστου οργανισμού πιστοποίησης TUV HELLAS.
Οι εισερχόμενες κλήσεις αξιοποιούνται ως ευκαιρίες cross selling, προσπαθώντας να καλύψει πιθανές ανάγκες των υφιστάμενων πελατών της σε νέα προϊόντα ή υπηρεσίες της Τράπεζας. Δίνεται η δυνατότητα ανάγνωσης Pop Up Messages, τα οποία προέρχονται από τη CRM εφαρμογή της Τράπεζας, λειτουργώντας ως εργαλείο marketing και ενημέρωσης του πελάτη.

Oλες οι εργασίες που υλοποιεί έχουν ως βασικό άξονα την άμεση και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση του πελάτη και βρίσκεται στη διάθεση Retail, Affluent, Private και Business Banking  πελατών  για τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών, την υποβολή αιτημάτων και την παροχή κάθε είδους πληροφορίας σχετικά με τα τραπεζικά προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.

Το Call Center είναι τα «αφτιά» και τα «μάτια» της τράπεζας συλλέγοντας όλα εκείνα τα δεδομένα που θα κάνουν την τράπεζα να «χτίσει» σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Στόχος του είναι να μπορεί να διατηρεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός από τα πιο σύγχρονα και συνεχώς εξελισσόμενα multi-media Call Centers, μέσω της συνεχούς βελτίωσης των στελεχών και των τεχνολογικών υποδομών του, διατηρώντας ταυτόχρονα, άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης.