Οταν έφτασε η στιγμή εκείνη που από τα συστήματα IVR («παρακαλώ πιέστε 1 για παραγγελίες, 2 για το τεχνικό τμήμα, 3 για ...») περάσαμε στα Automated Voice Portals («πείτε παραγγελία, τεχνική υποστήριξη κ.λπ.»), νιώσαμε ότι η επικοινωνία μας με τα αυτόματα συστήματα πέρασε σε άλλη εποχή.

Κάποια χρόνια μετά, η γοητεία της καινοτομίας έχει εξατμιστεί και η υπομονή μας με τα συστήματα ελαττώνεται – ειδικά αν δεν καταφέρνουμε να εντοπίσουμε τα shortcuts (σκούζοντας, για παράδειγμα, «βοήθεια» από τη στιγμή που απαντηθεί η κλήση μας).

Μία ομάδα ισπανών επιστημόνων από το Πανεπιστήμιο της Γρανάδας και του Carlos III της Μαδρίτης, δημιούργησε ένα σύστημα ικανό να αντιλαμβάνεται τη συναισθηματική κατάσταση του χρήστη μιας πύλης αυτόματης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και, αντίστοιχα, να προσαρμόζει την αλληλεπίδρασή του με την εφαρμογή.

Το σύστημα αναλύει ένα σύνολο 60 ακουστικών παραμέτρων της φωνής του χρήστη, συμπεριλαμβανομένου του τόνου και της έντασής της, της ταχύτητας ομιλίας, της διάρκειας των παύσεων κ.λπ. Στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος του συστήματος βρίσκεται η ανίχνευση των αρνητικών συναισθημάτων που τυχόν βιώνει ο πελάτης, και ιδίως εκείνων που μαρτυρούν θυμό, βαρεμάρα ή αμφιβολία.

Το σύστημα δεν οδηγείται σε συμπεράσματα μόνο βάσει των παραπάνω στοιχείων, αλλά και από τη ροή της «επικοινωνίας». Εάν το σύστημα αδυνατεί, κατ’ επανάληψη, να αναγνωρίσει αυτό που λέει ο χρήστης, ή αν χρειάζεται να του ζητήσει να επαναλάβει ξανά και ξανά πληροφορίες που έχει ήδη δώσει, αυτό αποτελεί ένδειξη ότι ο εξυπηρετούμενος μπορεί να έχει αρχίσει να θυμώνει ή να βαριέται. Βάσει μιας στατιστικής μεθόδου, που αντλεί στοιχεία από προηγούμενες συζητήσεις, το σύστημα είναι σε θέση να αντιληφθεί το προς τα πού οδηγείται η συζήτηση και ποιες είναι οι πιθανές επόμενες κινήσεις του χρήστη.

Το σύστημα των ισπανών ερευνητών, το οποίο δοκιμάστηκε και στην πράξη, οδήγησε σε συντομότερες και πιο επιτυχείς συνομιλίες. Κι αποτελεί μόλις ένα από τα πολλά βήματα εξέλιξης που περιμένουμε να γίνουν ώστε να νιώθουμε ότι τα μηχανήματα «μας καταλαβαίνουν».