Καθώς τα contact centers επιδιώκουν τη βελτιστοποίηση, τρεις παράγοντες κλειδιά εισβάλλουν το παιχνίδι: η απόδοση των εργαζομένων, οι τεχνολογίες που χρησιμοποιούν και οι διαδικασίες που ακολουθούν. Από την πλευρά του ανθρώπινου δυναμικού οι ερωτήσεις που θα πρέπει να γίνονται συνέχεια περιλαμβάνουν: «Διαθέτουμε τον σωστό αριθμό προσωπικού για να αντιμετωπίσουμε την προβλεπόμενη ανάπτυξη της εταιρείας;», «Είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο για τις σημερινές και αυριανές προκλήσεις και μάλιστα είναι σε θέση να δουλέψει για την επίτευξη των εταιρικών στόχων;», «Είναι η απόδοση του προϊσταμένου σωστά αξιολογημένη και με την ανάλογη ανταμοιβή;» και «Εχουν κίνητρα, είναι ικανοποιημένοι και πιστοί;».

Από την τεχνολογική οπτική οι ερωτήσεις έχουν ως εξής: «Είναι οι βασικές μας εφαρμογές αθέατα ενοποιημένες;», «Εχουμε μία μόνο agent βάση να συντηρήσουμε και το interface ενός μόνο χρήστη για να χρησιμοποιήσουμε;», «Ο προγραμματισμός του agent υπολογίζει και παλαιότερες επιδόσεις;» και «Είναι η εκπαίδευση ευθυγραμμισμένη με τη διαθεσιμότητα του agent και οι βελτιώσεις εντοπίζονται;». Από την πλευρά των διαδικασιών, οι οργανισμοί πρέπει να θέσουν τα παρακάτω ερωτήματα:

«Οι διαδικασίες εξυπηρέτησης των πολιτών ελέγχονται, επανεξετάζονται και αναβαθμίζονται;» και «Οι βασικές διαδικασίες παρακολουθούνται και η αυτοματοποίηση της ροής εργασίας βοηθούν στην αύξηση της απόδοσης;». Η παραδοσιακή προσέγγιση του σιλό που υπαγορεύει την αγορά τεχνολογιών agent-centric, όπως διαχείριση ποιότητας, διαχείριση workforce, διαχείριση εκπαίδευσης και απόδοσης, ενδεχομένως τροχοπεδεί τη δυνατότητα του contact center να είναι επαρκές και ταυτόχρονα ευθυγραμμισμένο με στρατηγικούς στόχους εξυπηρέτησης πελατών, όπως η διατήρηση, η ικανοποίηση και η ανάπτυξη της πελατειακής βάσης.

Αυτό που χρειάζεται είναι μια ενοποιημένη λύση που επιτρέπει στις πληροφορίες, στις γνώσεις, στη ροή εργασιών και στις βασικές λειτουργίες του contact center να συνεργάζονται με έναν αθέατο τρόπο που συνάδει με την επιχειρηματική ανάπτυξη του CRM. Τα τελευταία χρόνια, αρκετές τέτοιες λύσεις έχουν αναδυθεί κάτω από την ομπρέλα Workforce Optimization. Η Gartner έχει αναπτύξει ένα πλαίσιο εργασίας contact center WFO που έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά.

Στρατηγικός σχεδιασμός
Ο μακροπρόθεσμος σχεδιασμός είναι κρίσιμος για να διασφαλιστεί η αυξανόμενη επιμονή για SLAs και να διατηρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, ενώ ταυτόχρονα να επιτυγχάνονται οι επιχειρηματικοί στρατηγικοί στόχοι. Καθώς η αλληλεπίδραση των πελατών αλλάζει σε όγκο, κανάλια και θέματα, τα contact centers πρέπει να υιοθετήσουν μια προδραστική προσέγγιση για να διασφαλίσουν ότι έχουν τον απαιτούμενο αριθμό κατάλληλα εκπαιδευμένων agents και μάλιστα με πλήρη συναίσθηση για αυτές τις απαιτήσεις.

Η πρόβλεψη θεμάτων, όγκου, κενών και προσωπικού πρέπει να αναγνωριστούν εγκαίρως. Με την εφαρμογή «what if» σεναρίων, οι οργανισμοί μπορούν να καταλάβουν καλύτερα τον αντίκτυπο από αλλαγές στις απαιτήσεις ανθρώπινου δυναμικού και απόδοσης contact center. Και τέλος, οι οργανισμοί θα πρέπει να έχουν μια ισορροπημένη και λογική προσέγγιση να αναμειγνύουν με «μαγικό» τρόπο τους κλαδικούς προϋπολογισμούς και τα SLAs με ευρύτερα εταιρικά αντικείμενα. Η τελευταία οπτική είναι αυτή που πιο συχνά παραβλέπεται.

Σε αυτό το επίπεδο, η ευθυγράμμιση με την CRM στρατηγική του οργανισμού (για την ανάπτυξη της εταιρείας, την αύξηση της πελατειακής ικανοποίησης ή τη μείωση δαπανών) πρέπει να λαμβάνεται υπόψη. Επιπρόσθετα, επιρροές από διαφορετικά τμήματα μέσα στους κόλπους του contact center, από την οπτική των πωλήσεων, του marketing και των υπηρεσιών πρέπει να περιλαμβάνονται. Για αυτό, η δυνατότητα για πρόσβαση σε πληροφορίες του τμήματος, συμπεριλαμβανομένων και πλάνων διαφημιστικών εκστρατειών, με διασύνδεση μιας εφαρμογής προγραμματισμού είναι βασική έννοια.

Στρατολόγηση
Η ύπαρξη μιας διαδικασίας workflow-driven στρατολόγησης στοχεύει στην επάρκεια και την αποτελεσματικότητα αυτού του απαιτητικού και χρονοβόρου κεφαλαίου. Οπτικές, όπως η δημιουργία μορφών αιτήσεων που βασίζονται σε σετ ικανοτήτων και απαιτήσεις χαρακτηριστικών, η διαδικασία της συνέντευξης, η πρόσληψη και η έναρξη θα πρέπει να περιλαμβάνονται. Οι Quality Management πληροφορίες θα πρέπει να χρησιμοποιούνται για να αναγνωρίζονται τα στοιχεία που κάνουν έναν καλό agent με όρους απόδοσης και αφοσίωσης.

Πρέπει να χρησιμοποιήσετε τον συσχετισμό των απαντήσεων στις φόρμες αιτήσεων των agents με διαδοχική απόδοση agent όταν δημιουργείτε τις φόρμες αιτήσεων ή τα tests ψυχομετρικού προφίλ. Η ενοποίηση με e-learning, διαχείριση ροής εργασίας και τεχνολογίες διαχείρισης απόδοσης είναι κρίσιμη για την παράδοση γρήγορης εκπαίδευσης και την παρακολούθηση της απόδοσης. Η «χαλάρωση» της ενοποίησης με συστήματα HR πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη. Διάφορες βαθμίδες μετρήσεων των agents μπορούν να εγκατασταθούν και με την πάροδο του χρόνου να εντοπιστούν σημεία που μπορούν να γίνουν βελτιώσεις.



Διαχείριση
Οι managers των contact centers θέλουν να κάνουν αποτελεσματικά τη δουλειά τους. Ωστόσο, αυτό μπορεί να είναι δύσκολο εξαιτίας διαφορετικών και εξαρθρωμένων εφαρμογών που έχουν στη διάθεσή τους. Η πρόσβαση σε πληροφορίες είναι τυπικά ιστορική και αυστηρή, παρέχοντας μικρή βοήθεια σε πραγματικό χρόνο, όταν δηλαδή προκύπτουν τα διάφορα θέματα. Αυτό το θεμελιώδες κομμάτι του πλαισίου εργασίας, που προτείνει η Gartner, περιλαμβάνει υψηλού επιπέδου ικανότητες διαχείρισης και τον «κύκλο ζωής» του agent.

Το WFO παρέχει στους managers ένα και μοναδικό interface από το οποίο μπορούν να οδηγήσουν όλες τις πτυχές του contact center, από την καθημερινή διαχείρισή του μέχρι μακροπρόθεσμους στόχους ρυθμίσεων και διαχείρισης. Η διαχείριση της ροής εργασίας, η παρακολούθηση της ποιότητας και όλα τα άλλα λειτουργικά χαρακτηριστικά μπορούν να αντιμετωπιστούν ως μια μοναδική λύση και να ευθυγραμμιστούν με έναν κοινό επιχειρηματικό στόχο. Για παράδειγμα, οι πληροφορίες απόδοσης του agent να αναγνωριστούν και να εφαρμοστούν σε στρατηγικές διαχείρισης ροής εργασίας καθώς και για να αναγνωριστούν ευκαιρίες για βελτίωση του agent μέσω ποιοτικής παρακολούθησης και επίσημου e-learning.

Ολες οι όψεις αυτής της παρακολούθησης και βελτίωσης θα πρέπει να συνδέονται με εταιρικά αντικείμενα από τον εντοπισμό μετρικών απόδοσης, τον σχεδιασμό στρατηγικής και κριτήρια αξιολόγησης των πρακτόρων μέχρι το σημείο της εκπαίδευσης. Αυτό το κομβικό σημείο περιλαμβάνει έναν συνδυασμό εργαλείων analytics από παραδοσιακά CCPM μέχρι διαδραστικά analytics, καθώς και δυνατότητες data mining για εμπλουτισμό της γνώσης. Προ-κατασκευασμένοι «συναγερμοί» και ροή εργασίας βελτιστοποιούν βασικούς τομείς, όπως τα σχέδια βελτίωσης documenting performance, ενώ εντοπίζουν την απόδοση ενάντια σε συγκεκριμένους στόχους και διορθωτικές κινήσεις, την παρακολούθηση των sessions εκπαίδευσης και της αποτελεσματικότητάς τους και την ανάμειξη του manager όταν ένας agent αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα.

Ανάπτυξη
Αυτό το χαρακτηριστικό σχετίζεται με την παραδοσιακή WFM λύση για πρόβλεψη και προγραμματισμό των agents με βάση τις δεξιότητες, τα καθήκοντα, τη διαθεσιμότητα και την απόδοση. Θα πρέπει να υποστηρίζει εισερχόμενες και εξερχόμενες αλληλεπιδράσεις σε πολλαπλά κανάλια, όπως τηλεφωνήματα, e-mails, ηλεκτρονικές συνομιλίες και instant messaging. Πρέπει, επίσης, να μπορεί να υποστηρίζει πολλαπλές τοποθεσίες και να παρέχει ιστορικές και σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες. Επιπρόσθετα, το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό θα πρέπει να μπορεί να καθορίζει τον κατάλληλο χρόνο για τους agents να αναλάβουν την εκπαίδευση, να διαχειριστούν την παράδοση και να προτείνουν ad hoc εκπαίδευση όταν τα SLAs υφίστανται υπέρβαση. Η στενή ενοποίηση με εργαλεία e-learning είναι επιβεβλημένη.

Παρακολούθηση
Η παρακολούθηση περιλαμβάνει παραδοσιακή Quality Management λύση για ηχογράφηση agent τηλεφωνημάτων με αυτοματοποιημένο εντοπισμό απόδοσης agent. Η λύση QM πρέπει να υποστηρίζει παραδοσιακό time division multiplexing και voice over IP, περιβάλλοντα υποδομής contact center, σύλληψη φωνής και οθόνης, παρακολούθηση του προϊσταμένου σε πραγματικό χρόνο και διαχείριση πολλαπλών θέσεων. Η δυνατότητα διαχείρισης απόδοσης θα πρέπει να εντοπίζει την απόδοση του agent, ώστε να αναγνωρίζει ευκαιρίες έναρξης ροής εργασίας όπως εκπαίδευση ή μεσολάβηση προϊσταμένου.

Η απόδοση του agent είναι μια πρωταρχική έννοια για σχεδόν όλα τα contact centers. Η προσεκτική παρακολούθηση της απόδοσης του agent ενάντια σε συγκεκριμένες μετρικές παρέχουν δείκτες για δυνητική βελτίωση της κατάστασης. Η ικανότητα να εντοπιστούν αυτά τα σημεία βασισμένα σε ανάλυση προηγούμενων δεδομένων και η αφύπνιση ενός προϊσταμένου να ερευνήσει, μπορεί να λύσει το θέμα προτού εξελιχθεί σε κάτι χειρότερο.

Αξιολόγηση
Η αξιολόγηση απόδοσης agent ποικίλει από τη συχνή αποτίμηση καταγραφής τηλεφωνημάτων και έρευνες πελατών μέχρι πιο επίσημους απολογισμούς. Η αξιολόγηση της καταγραφής τηλεφωνημάτων θα πρέπει να έχει αποτέλεσμα σε απευθείας ανάδραση, καθώς και σε αναγνώριση πιο επίσημων αναγκών εκπαίδευσης, που και τα δύο συμπεριλαμβάνονται στον τομέα της βελτίωσης. Η αξιοποίηση speech analytics για να ταξινομηθούν τα τηλεφωνήματα δίνει τη δυνατότητα στους προϊσταμένους να προ-επιλέξουν τον τύπο του τηλεφωνήματος που χρησιμοποιούν για να αξιολογήσουν τον κάθε agent.

Πρέπει επίσης να παρέχει τη δυνατότητα στη φόρμα αξιολόγησης να προ-καθορίζει τις εξειδικευμένες ερωτήσεις για αυτό το συγκεκριμένο τύπο τηλεφωνήματος. Οι επίσημες επιθεωρήσεις agents απαιτούν ενοποίηση με εργαλεία διαχείρισης ποιότητας για να παρέχουν ολοκληρωμένη εικόνα για την απόδοση του κάθε agent σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο, από επιμονή σε αιτίες ποιότητας μέχρι δημιουργία εσόδων. Η ροή εργασίας θα πρέπει να οδηγεί τη διαδικασία από το ξεκίνημα μέχρι την αξιολόγηση των συνεργατών και όλα τα εμπλεκόμενα μέλη.

Η ενοποίηση με τη λύση WFM διαχειρίζεται τον προγραμματισμό των προϊσταμένων και το χρόνο των agents για να συμμετέχουν στη διαδικασία αξιολόγησης. Η δυνατότητα διερεύνησης των τηλεφωνημάτων παρέχει μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην απόδοση του agent που αντισταθμίζει αυτή του προϊσταμένου. Οποιαδήποτε μεγάλη ή αυξανόμενη διαφωνία μεταξύ του πελάτη και τις εκτιμήσεις του προϊσταμένου θα πρέπει να προκαλούν μια διερευνητική ροή εργασίας.



Βελτίωση
Τα μαθήματα εκπαίδευσης και το εκπαιδευτικό υλικό αρχικά οδηγεί τη βελτίωση. Αυτό γίνεται χειροκίνητα, μέσω απευθείας ενημέρωσης των προϊσταμένων σχετικά με την αξιολόγηση, μέσω γενικής εκπαίδευσης της ομάδας και πρόοδο της καριέρας ή προκύπτει αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης απόδοσης των agents. Η ενημέρωση των προϊσταμένων θα πρέπει να είναι εύκολη και άμεση. Επίσης, θα πρέπει να παρέχει τη δυνατότητα για επισυναπτόμενα αρχεία όπως PowerPoint slides ή PDFs.

Πιο επίσημες δυνατότητες e-learning θα πρέπει να δημιουργούν και να παραδίδουν μαθήματα ως μέρος ενός σχεδίου δόμησης της καριέρας του κάθε agent. Η ενοποίηση με το εργαλείο διαχείρισης απόδοσης είναι κρίσιμο για τον εντοπισμό της αποτελεσματικότητας, δηλαδή αν η απόδοση των agents βελτιώθηκε μετά τα μαθήματα. Ταυτόχρονα, οι agents θα πρέπει να διαθέτουν ένα interface που τους επιτρέπει πρόσβαση στους ατομικούς και εταιρικούς στόχους και στο προσωπικό πρόγραμμα εκπαίδευσης. Οι στόχοι των agents, σημειωτέον, πρέπει να είναι προσωποποιημένοι.

Κινητοποίηση και κίνητρα
Στενά συνδεδεμένη με το επίπεδο της βελτίωσης, η παροχή κινήτρων και η αφοσίωση είναι αυξανόμενες προκλήσεις στα περισσότερα contact centers. Παράλληλα, πρέπει να παρουσιάζονται ως ένα απαραίτητο βήμα στο «μονοπάτι» της καριέρας.

Συνεισφορά
Τα contact centers έχουν την προοπτική να γίνουν η πηγή της δύναμης σε πολλές επιχειρήσεις. Η απευθείας πρόσβαση σε πελάτες παρέχει μια πολύτιμη ευκαιρία για καλύτερη πελατειακή εμπειρία, ενώ ταυτόχρονα αυξάνει την κατανόηση των πελατών και τη δημιουργία εσόδων. Μια σουίτα WFO βοηθάει τους managers να παρέχουν ενοποιημένες αναφορές απόδοσης που είναι το κλειδί για μετρικές, οικονομικές και πελατοκεντρικές, που προκύπτουν από το περιβάλλον του contact center, πάντοτε όμως ευθυγραμμισμένο με τους εταιρικούς στόχους.

Επιπρόσθετα, η ωρίμανση των speech analytics προσφέρει καλύτερη αντίληψη για βαθιά θέματα που προκύπτουν από την επικοινωνία των πελατών. Απόψεις, όπως η αντίληψη μιας νέας εκστρατείας marketing, η προώθηση ενός προϊόντος ή τιμολόγηση ενός μοντέλου μπορούν να συλλεχθούν και να αποσταλούν στους επικεφαλής των σχετικών τμημάτων. Τα Interaction analytics θα πρέπει να είναι πολυκαναλικά και να περιλαμβάνουν και άλλες τεχνικές, όπως ανάλυση ροής τηλεφωνημάτων και θεμελιωδών λειτουργικών δεδομένων που παρέχουν εσωτερικές πληροφορίες.