Ο Jarod Greene της Gartner Inc. τον Νοέμβριο του 2011, αναφερόμενος στο Gamification του Service Desk, είχε σταθεί στο ότι «εώς το 2015, το 25% όλων των Service Desk θα εφαρμόζουν παιχνιδοκεντρικές δραστηριότητες στα περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών».

Το Gamification αναζωογονεί τον ανθρώπινο συλλογισμό μέσα σε μη παιχνιδοκεντρικά περιβάλλοντα με τον σχεδιασμό και τις δυναμικές παιγνίων, με σκοπό τα επαγγελματικά περιβάλλοντα να καταστούν περισσότερο διασκεδαστικά και ενδιαφέροντα.

Οι επαγγελματίες Πληροφορικής συλλαμβάνουν τη λογική του Gamification θετικά διότι ένας σημαντικός αριθμός αυτών έχει περάσει τα νεανικά του χρόνια μπροστά σε παιχνιδομηχανές. Με αυτόν τον τρόπο, παιχνιδοκεντρικές τεχνικές μπορούν να επηρεάσουν θετικά την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση στελεχών στον χώρο εργασίας.

Οι επαγγελματίες, αντί να επιδιώκουν τη βελτίωση μετρήσιμων ITSM διεργασιών, επικεντρώνονται περισσότερο στη συλλογή θετικών σημείων,  «likes», «thumbs ups», «stars», «badges», από την επίλυση συμβάντων μέσω του Service Desk ή την καθοριστική συνεισφορά τους στο Κnowledge Βase, λαμβάνοντας τα εύσημα όπως το «Best Solution Award».

Μπορώ να διακρίνω ότι η πιο αποδοτική πλευρά του Gamification αποδίδεται στη δυνατότητα να αντλήσει την απαιτούμενη προσοχή στην επίλυση θεμάτων υψηλής προτεραιότητας. Για παράδειγμα, μια «αποστολή» για την επίλυση 10 συμβάντων ενός VIP πελάτη θα μπορούσε να αποδώσει 1000 πόντους στο στέλεχος που θα ολοκληρώσει αυτό το επίπεδο δοκιμασίας.

Ο Game Master, και όχι ο Service Desk Manager, ορίζει τις διαβαθμίσεις για τα επίπεδα συνεισφοράς στο παιχνίδι της εξυπηρέτησης πελατών, αποδίδοντας στα στελέχη τίτλους όπως Newbie, Master, Pro, Hero, Legend και Godlike σε διαρκώς ενημερωμένα Leader Boards. Ο Saul Kaplan, ιδρυτής του Business Innovation Factory, θέτει το δίλημμα του πώς θα ήταν ο εργασιακός χώρος σε ένα απόλυτα Gamified περιβάλλον.

Ας θεωρήσουμε ότι στο πλαίσιο της διαχείρισης αλλαγών, οι change managers ενός «Change Advisory Board» κερδίζουν 2 πόντους για την αποδοχή του «Standard Change», 100 πόντους για την επιτυχή έκβασή του και χάνουν 150 πόντους για την αποτυχία ή μη εφαρμογή της αλλαγής. Ποιος είναι έτοιμος να δεχθεί την αποστολή;