Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από αυξανόμενες απαιτήσεις σε ότι αφορά τη βελτίωση υποστήριξης πελατών. Μία από τις πτυχές που οφείλει κάθε τμήμα εξυπηρέτησης πελατών να συνυπολογίσει στο λειτουργικό του κόστος, είναι ο χρόνος που δαπανάται για παντός τύπου επικοινωνίες προς αυτό, όπως για παράδειγμα τηλέφωνο, email, chat.

Ωστόσο, η διάθεση διατυπωμένων λύσεων προς πελάτες μέσω εναλλακτικών καναλιών επικοινωνίας μπορούν να δράσουν προληπτικά στην αντιμετώπιση υπηρεσιακών θεμάτων.

Για παράδειγμα, ένας κεντρικός δικτυακός τόπος όπου αναφέρονται βήμα-προς-βήμα λύσεις με απλουστευμένη ορολογία σε θέματα υπηρεσιών, μπορεί να εξυπηρετήσει πελάτες μέσω μιας διαδικασίας αυτοεξυπηρέτησης (self-service). Με αυτόν τον τρόπο, οι κλήσεις που καταφθάνουν σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι σε ένα μεγάλο βαθμό νέας μορφής και ενδέχεται να απαιτούν μια διαφορετική προσέγγιση αντιμετώπισης από τις διατυπωμένες.

Ενας ιστότοπος λύσεων προσπελάσιμος μέσω Η/Υ, smartphone, tablet, μπορεί να διαμορφώσει το πρώτο βήμα προς τη δημιουργία ενός κέντρου γνώσεων υπηρεσιών (Knowledge Base), όπου ο κάθε πελάτης ανάλογα με την υπηρεσία που χρησιμοποιεί, διαθέτει την απαραίτητη πρόσβαση και επιλύει ο ίδιος τα θέματα που προκύπτουν. Το κέντρο γνώσεων υπηρεσιών μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως σημείο αναφοράς και από επιχειρησιακές ομάδες που συμμετέχουν σε έργα μετάβασης υπηρεσιών.

Σε τέτοιου είδους ομάδες, προκύπτουν ομολογουμένως εξειδικευμένες περιπτώσεις που απαιτούν λύσεις που μπορεί να μην είναι διατυπωμένες. Ακόμα κι εδώ, η συγκράτηση της πληροφορίας που συνέβαλε στην επίλυση θεμάτων πρέπει να καταγραφεί στο κέντρο γνώσης υπηρεσιών.

Ως πελάτης, δεν θα θέλατε να συμβάλετε στη βελτίωση ενός προϊόντος; Ο συνεχής εμπλουτισμός του Knowledge Base με νέα στοιχεία που προκύπτουν από διάφορα σημεία του οργανισμού παροχής υπηρεσιών και, γιατί όχι και από την πλευρά του πελάτη, αναδεικνύει ακόμα περισσότερο την χρησιμότητα κέντρων γνώσεων.

Αναγνωρίστε κενά γνώσης στις παρεχόμενες υπηρεσίες όπου η συμπλήρωση της απαιτούμενης πληροφορίας οδηγεί σε βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Καλύπτοντας υπηρεσιακές ανάγκες με την κατάλληλη διαχείριση γνώσης, βελτιώνεται η συνολική εικόνα της παρεχόμενης υπηρεσίας όχι μονάχα προς τον πελάτη, αλλά και προς τον ίδιο τον οργανισμό παροχής υπηρεσιών.