Το παραπάνω «λαχείο» κέρδισε η αμερικάνικη ασφαλιστική Nationwide Mutual Insurance, ακολουθώντας το «σύστημα» του Lean Operation.

Το case study της Nationwide Mutual Insurance βρέθηκε, εύλογα, στο επίκεντρο της προσοχής του πρόσφατου Gartner CIO Leadership Forum, στην Αριζόνα των ΗΠΑ. Το μέγεθος του περιορισμού των δαπανών που παρουσίασε η αμερικάνικη ασφαλιστική εταιρεία επανέφερε τη μεθοδολογία του Lean Operations στο προσκήνιο των συζητήσεων περί μείωσης κόστους.

Ακόμα κι αν το μέγεθος και η δομή της εταιρείας διαφέρει δραματικά από εκείνο της μέσης ελληνικής επιχείρησης, κάποια στοιχεία της προσέγγισης της Nationwide μπορούν να αποτελέσουν πηγή έμπνευσης για όλους. Η Nationwide, με έδρα το Οχάιο των ΗΠΑ, μπήκε στο δρόμο του Lean το 2009. Μέσα σε δύο χρόνια, έχει ήδη πετύχει εξοικονόμηση κόστους επιπέδου 2 εκατ. δολ. Μέρος της τακτικής της Nationwide ήταν ο εντοπισμός των «βατών» έργων, που μπορούσαν να ολοκληρωθούν μέσα σε τρεις με τέσσερις μήνες.

Ταυτόχρονα, το σύνολο των εργαζομένων της επιχείρησης αναγνώρισε την αξία του Lean στη καθιέρωση μιας «κοινής γλώσσας,» κατανοητής σε όλους τους εμπλεκόμενους. Τα 17 έργα που πραγματοποίησε μέχρι σήμερα η Nationwide ακολουθώντας τη μεθοδολογία του Lean, περιλαμβάνουν μια ποικιλία θεμάτων: από την ανάπτυξη εφαρμογών, τη διαχείριση της ζήτησης για υπηρεσίες Πληροφορικής, το IT service desk, την εξυπηρέτηση των τηλεφωνικών κλήσεων και τη συντήρηση των εφαρμογών.

Από το σύνολο των 5.000(!) εργαζομένων στη Διεύθυνση Πληροφορικής της Nationwide, 350 έχουν μυηθεί στη φιλοσοφία και τη μεθοδολογία του Lean. Η Nationwide, η οποία βλέπει τον εαυτό της τόσο ως ασφαλιστική, όσο και σαν εταιρεία Πληροφορικής (με τέτοιο αριθμό προσωπικού, δεν θα μπορούσε να κάνει και αλλιώς) αναζητά δομές διακυβέρνησης που θα της επιτρέψουν να δημιουργήσει εικονικά γραφεία Lean Management και να διευρύνει τον κύκλο αποδοχής του.

Η Nationwide έχει στη διάθεσή της περίπου 10 εργαλεία μέσω των οποίων επιδιώκει το Lean. Δύο μεταξύ αυτών αποδεικνύονται ιδιαίτερα αποτελεσματικά ακόμα και για έργα μικρότερης κλίμακας: οι πίνακες οπτικού ελέγχουν και ένας χώρος αφιερωμένος αποκλειστικά στις δραστηριότητες της ομάδας του Lean. Η ομάδα δημιουργεί πίνακες οπτικού ελέγχουν οι οποίοι αναρτώνται στον χώρο που προορίζεται για συνεργασία και επίλυση προβλημάτων.

Αλλωστε, κεντρικό ζητούμενο του Lean αποτελεί η βελτίωση της συνεργασίας και της αποτελεσματικότητας. Αυτό, σε συνδυασμό με τον εντοπισμό και την πρόληψη των περιττών και των πλεοναστικών στοιχείων, καθιστά το Lean μια μεθοδολογία λεπτομερούς σχεδιασμού και κατανόησης όλων των σχέσεων αλληλεξάρτησης εκ των προτέρων. Σε τελική ανάλυση, βοηθά μια εταιρεία να διασφαλίσει ότι κάνει τη σωστή δουλειά, με το σωστό τρόπο και τους σωστούς ανθρώπους.

Εν αρχή ην ο πελάτης
Ξεκινώντας στο δρόμο του Lean Operations, η Nationwide συνεργάστηκε με την Wipro, εταιρεία-πάροχο υπηρεσιών λογισμικού με εμπειρία στη μεθοδολογία αυτή, και εστίασε στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας τομέων όπως η ανάπτυξη και η συντήρηση των εφαρμογών. Πέρα από την κατάργηση των «σπαταλών» η μεθοδολογία του Lean εστιάζει στην πελατοκεντρική αξία. Συχνά, μάλιστα, τα νέα προϊόντα προκύπτουν μέσα από τη μελέτη των τεχνολογιών εκείνων με τις οποίες έρχεται σε επαφή ο πελάτης. Ταυτόχρονα, το Lean εντοπίζει πλεονασμούς στις διαδικασίες με το να εμπλέκει προσωπικό από διάφορες Διευθύνσεις.

Συνολικά, αντί να εντοπίζει πιθανές χρήσεις για μια νέα τεχνολογία, το Lean κινείται σε αντίστροφη λογική: κινητοποιεί την ομάδα να ανακαλύψει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και, στη συνέχεια, εστιάζει στις κατάλληλες λύσεις και καταρτίζει το απαραίτητο πλάνο απόδοσης των σχετικών υπηρεσιών.

Τέσσερα βήματα για προσαρμογή της μεθοδολογίας Lean Operations στον χώρο του ΙΤ:
1. Εξηγείστε κάθε task με μεγάλη λεπτομέρεια. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει τον ακριβή τρόπο με τον οποίον θα ολοκληρώσει κάθε ένα από τα καθήκοντά του.
2. Απλουστεύστε τις επικοινωνίες. Καθιερώστε σχέσεις άμεσης επικοινωνίας μεταξύ του προσωπικού, ώστε κάθε εργαζόμενος να στέλνει τη δουλειά του σε έναν μόνο προϊστάμενο, ο οποίος και θα απαντά άμεσα, ώστε η δουλειά να προχωρά με ταχύτητα.
3. Απλουστεύστε την αρχιτεκτονική των διαδικασιών. Αποτυπώστε σε σχεδιάγραμμα κάθε βήμα της διαδικασίας, ώστε η σύνδεση μεταξύ τους να είναι ξεκάθαρη σε όλους και να μην προκύπτει πλεοναστική εργασία.
4. Επιδιώξτε την επίλυση προβλημάτων μέσω διατύπωσης υποθέσεων. Συζητήστε με τα μέλη της ομάδας σας σχετικά με το πώς πιστεύουν ότι μπορεί να βελτιωθεί το τελικό αποτέλεσμα. Κάντε υποθέσεις και τεστάρετέ τις μέσω της σύγκρισης με τα πραγματικά αποτελέσματα.