Αναφέρουμε, συχνά, με έμφαση πως η πρωτοβουλία για την υλοποίηση IT Service Management πηγάζει και επικεντρώνεται στην πελατοκεντρική προσέγγιση και τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας για τον πελάτη και, φυσικά, τον οργανισμό. Με δεδομένο και αποδεδειγμένο πλέον το ρόλο του ΙΤ ως καταλύτη για την επιχειρηματική επιτυχία, όλο και περισσότεροι οργανισμοί στρέφονται προς το ITSM, υλοποιώντας προγράμματα εφαρμογής και αρκετοί από αυτούς προχωρούν προς την πιστοποίηση κατά ISO 20000. Αρκεί, όμως, αυτό;

Θα δούμε άμεσα πρόοδο, μπορούμε να επιταχύνουμε την πρόοδο; Η απάντηση είναι ξεκάθαρη. Ο πελάτης, οι ανάγκες του και οι συνθήκες της αγοράς δεν είναι σημειακά, στατικά, μεγέθη. Αλλάζουν και μεταλλάσσονται και αντίστοιχα θα πρέπει να ακολουθούν η προστιθέμενη αξία και ο οργανισμός για την παραγωγή της.  Ένα πρόγραμμα υλοποίησης ή ακόμα και μια πιστοποίηση είναι σημαντικά και σταθερά βήματα, αλλά το ITSM είναι μια συνεχής προσπάθεια εξέλιξης και βελτίωσης. Υπάρχουν τρόποι να επιταχύνουμε την πρόοδό μας, αλλά όχι να προσπεράσουμε συγκεκριμένα στάδια. Χρειάζεται σκληρή δουλειά, ξεκινώντας από το επίπεδο ωριμότητας του οργανισμού, το οποίο πρέπει να αξιολογηθεί προσεκτικά σε σύγκριση με το μοντέλο των πέντε επιπέδων που μας δίνει το ITIL.

Όσο πιο αντικειμενικά τοποθετήσετε τον οργανισμό σας, τόσο καλύτερα θα προσδιορίσετε τα στοιχεία προς βελτίωση και θα μπορέσετε να σχεδιάσετε τις κατάλληλες ενέργειες. Κρατήστε, επίσης, στο μυαλό σας πως το ITIL και το ITSM έχουν να κάνουν με την κουλτούρα των οργανισμών, κουλτούρα που πολύ δύσκολα την αλλάζεις. Αυτό που μπορούμε να αλλάξουμε με προσεκτική σχεδίαση και διαδικασίες, είναι οι συμπεριφορές και οι κατάλληλες συμπεριφορές με τη σειρά τους θα διαμορφώσουν την επιθυμητή κουλτούρα.

Προσωπικά, λοιπόν, θα συμβούλευα η προσέγγισή σας να επικεντρωθεί στη διαμόρφωση των κατάλληλων συμπεριφορών που κάθε φορά χρειάζονται για να ανεβάσετε το επίπεδο ωριμότητας του οργανισμού σας. Θα ανακαλύψετε πως οι ενέργειες που θα κάνετε θα ωφελούν τον οργανισμό και τους πελάτες σε διάφορα σημεία, καθώς το μοντέλο είναι πολυδιάστατο. Το σημαντικό είναι πως θα δημιουργηθούν έτσι οι στέρεες βάσεις και οι προϋποθέσεις για να περάσετε γρηγορότερα και πιο σίγουρα στο επόμενο επίπεδο.