Η Βιβλιοθήκη Υποδομής Τεχνολογίας Πληροφοριών (ITIL®-Information Technology Infrastructure Library), της Κεντρικής Υπηρεσίας Υπολογιστών και Τηλεπικοινωνιών (CCTA) της Βρετανικής Κυβέρνησης είναι ένα σύνολο εννοιών, τεχνικών και βέλτιστων πρακτικών για την υποδομή και ανάπτυξη διαδικασιών τεχνολογίας πληροφοριών.

Α  ποτελεί έγκυρη αναφορά δίνοντας λεπτομερή περιγραφή βέλτιστων πρακτικών ΙΤ με περιεκτικούς πίνακες ελέγχου, στόχους και διαδικασίες που μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιαδήποτε οργανισμό/εταιρεία ή τμήμα πληροφοριακών συστημάτων. Το ITIL αποτελεί πλέον εκ των πραγμάτων παγκόσμιο πρότυπο στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών, περιέχει αναλυτική και δημόσια διαθέσιμη τεχνική τεκμηρίωση για τον προγραμματισμό, την παροχή και την υποστήριξη υπηρεσιών ΙΤ.
 
Η διάκριση μεταξύ δεύτερης και τρίτης έκδοσης v2 και v3, αποτελεί σημαντική πρόοδο, με την προσθήκη 13 νέων διαδικασιών. Η τελευταία εστιάζει στις ανάγκες της επιχείρησης και την ευθυγράμμιση των υπηρεσιών ΙΤ με τους επιχειρηματικούς στόχους. Συγκεκριμένα η ITIL v3 καθορίζει το ΙΤ από μια επιχειρησιακή προοπτική, ορίζοντας κάθε διαδικασία ή λειτουργία που προσθέτει αξία στον οργανισμό.

Η τρίτη έκδοση που δημοσιοποιήθηκε πριν έναν χρόνο ακριβώς συμπεριλαμβάνει 5 τόμους – κλειδιά στις παρακάτω θεματικές ενότητες: 1. Στρατηγική Υπηρεσιών, 2. Σχεδιασμός Υπηρεσιών, 3. Μετάβαση Υπηρεσιών, 4. Λειτουργία Υπηρεσιών, και 5. Συνεχής Βελτιστοποίηση Υπηρεσιών. Η ανάπτυξη κάθε νέας υπηρεσίας- ή προϊόντος, ξεκινά από την ανάλυση των αναγκών και την προστιθέμενη αξία που θα προσφέρει η νέα υπηρεσία και ολοκληρώνει τον κύκλο ζωή της όταν πια δεν παράγει αξία σε όσους την χρησιμοποιούν/ παράγουν.

Με την ίδια λογική κάθε υπηρεσία Πληροφορικής έχει έναν κύκλο ζωής. Οι υπηρεσίες Πληροφορικής στην πλειοψηφία τους υποστηρίζουν συστήματα αποφάσεων. Το στοίχημα για τον εκπαιδευτή/ρια-σύμβουλο είναι η αλλαγή στάσης του/της εκπαιδευόμενου/ης. Το Τμήμα Πληροφορικής έχει πάψει να είναι άλλο ένα κέντρο κόστους. Παράγει αξία και υποστηρίζει προϊόντα και υπηρεσίες εντός και εκτός οργανισμού ή τμήματος. Κάθε τμήμα ΙΤ αναμένεται να αποφέρει τουλάχιστον το κόστος της επένδυσης σε αυτό. Αυτό συμβαίνει όταν ο συνδυασμός υποδομής, γνώσης και δεξιοτήτων διαχειρίζονται αποδοτικά.

Το παράδοξο της παραγωγικότητας
Πολλές επιχειρήσεις αργά η γρήγορα έρχονται αντιμέτωπες με το ‘παράδοξο της παραγωγικότητας’ όπου κάθε νέα επένδυση στις τεχνολογίες της πληροφορίας εξακολουθεί να αποφέρει μικρής αν όχι καμίας σημασίας επιρροή στην επιχειρηματική λειτουργία. Είναι ευθύνη κάθε οργανισμού η αποτελεσματική διαχείριση και χρήση των πληροφοριακών συστημάτων . Η διαχείριση των υπηρεσιών ΙΤ βιώνει σήμερα επαναστατικές και όχι διαδικαστικές αλλαγές. Αυτές οι ουσιαστικές αλλαγές δεν οδηγούνται αποκλειστικά από την τεχνολογική πρόοδο αλλά από επιχειρηματικές οδηγίες με έμφαση σε θέματα προσωπικού, απόδοσης κόστους, διάχυσης της πληροφορίας, και κυρίως βέλτιστης ευθυγράμμισης της αποδοτικότητας και των διαδικασιών των τεχνολογιών της πληροφορίας.

Κατάρτιση στελεχών
Η επιμόρφωση σε θέματα στρατηγικής της τεχνολογίας της πληροφορίας γίνεται επιτακτική καθώς τα συστήματα Πληροφορικής και επικοινωνιών καθορίζουν την λειτουργία και αποτελούν σημαντικά επιχειρηματικά εργαλεία κάθε οργανισμού. Δεν αρκεί να μεριμνούμε για την συνεχή ανανέωση και αναβάθμιση υποδομών και δεξιοτήτων αν αυτές δεν συνοδεύονται από τις κατάλληλες στρατηγικές βέλτιστης αξιοποίησης τους και εναρμόνισης τους με τους επιχειρηματικούς στόχους.

Η διαχείριση των υπηρεσιών Πληροφορικής είναι ο καθοριστικός συνδετικός κρίκος για την πλήρη αξιοποίηση της υπάρχουσας τεχνολογίας. Τα περισσότερα στελέχη και μέλη Πληροφορικής συνήθως διαθέτουν όχι μόνο την γνώση αλλά και την ικανότητα εντοπισμού και αναβάθμισης των δεξιοτήτων τους. Το κενό που καλύπτει με μεγάλη επιτυχία λόγω της εστίασής του σε σειρά εννοιών και δοκιμασμένων και καταχωρημένων τεχνικών και πρακτικών για την διαχείριση της υποδομής και ανάπτυξης λειτουργιών των τμημάτων Πληροφορικής είναι η σειρά πιστοποιημένων εκπαιδεύσεων σε ITIL.

Η εκπαίδευση για την υιοθέτηση της ITIL και άλλων πλαισίων βέλτιστων πρακτικών εξασφαλίζουν σε όλα τα στελέχη:

  • Την ικανότητα να καταστήσουν τα πληροφοριακά συστήματα πιο αποδοτικά, εύχρηστα και επιτυχή σε όλες τις φάσεις των διαδικασιών, από την ανάπτυξη ως την αξιολόγηση.
  • Να είναι πιο αποτελεσματικοί/ες στους ρόλους τους ως επόπτες σε κάθε επίπεδο ενός οργανισμού ΙΤ.
  • Να μπορούν αξιολογούν σημαντικές διαδικασίες λειτουργίας, τακτικές και στρατηγικές σε κάθε περιβάλλον υπηρεσιών της τεχνολογίας της Πληροφορίας.
  • Να αναλύουν, ορίζουν και να βελτιστοποιούν το τρέχον περιβάλλον υπηρεσιών ΙΤ.
  • Να καθορίζουν και να μετατρέπουν τις διαχειριστικές πληροφορίες ώστε τα τμήματα Πληροφορικής να εξυπηρετούν και να ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες και τους στόχους της επιχείρησης.